Talkdesk Dialer™ incluye la opción de utilizar la Answering Machine Detection (AMD) en las campañas de outbound dialer. Por defecto, todas las campañas Dialer están configuradas con la función AMD inhabilitada.
Nota: Compruebe siempre la normativa gubernamental local o consulte con un asesor jurídico para confirmar si el uso de esta tecnología es recomendable para las campañas que se lleven a cabo en su organización.
¿Qué es la Answering Machine Detection?
La Answering Machine Detection (AMD) utiliza un software para determinar si una máquina (como un sistema de voicemail) o un humano ha contestado a una llamada concreta. Un contact center de salida puede utilizar AMD para aumentar la eficacia de sus agentes, ya que evita que los agentes pierdan tiempo con llamadas contestadas por una máquina.
Compatibilidad AMD
AMD es una opción disponible cuando se operan llamadas salientes en modo predictivo.
Gestión de AMD
Cuando se habilita AMD en una campaña de Talkdesk Dialer, todas las llamadas salientes pasan por el servicio AMD antes de avisar a los agentes de una llamada disponible. Las llamadas salientes son realizadas continuamente por Talkdesk Dialer y, al recibir una notificación de respuesta de la parte llamada, el servicio AMD analizará el audio y determinará si la llamada fue:
- Contestada por una máquina (por ejemplo, voicemail, fax u otro).
- Contestada por un humano.
- Indeterminada (por ejemplo, no se sabe a ciencia cierta si se trataba de un ser humano o de una máquina).
Tras la determinación de AMD, Talkdesk Dialer actúa del siguiente modo:
- Si el servicio AMD determina que la llamada fue contestada por una máquina, se desconecta la llamada. Si el servicio AMD identifica un resultado humano o incierto, la llamada se activa para alertar inmediatamente a un agente para que atienda la llamada.
Nota: No es posible ajustar la acción después de la determinación de AMD. Por ejemplo, no puede ajustar la determinación de una máquina para que realice un voicemail drop automatizado en lugar de desconectar la llamada. Del mismo modo, no puede ajustar una determinación humana para conectar la llamada contestada a un sistema de mensajería automatizado (por ejemplo, IVR).
Rendimiento
La precisión de la detección varía significativamente, por lo que Talkdesk no puede ofrecer garantías al respecto. Una detección precisa depende de una serie de factores externos como el sistema de voicemail, el operador de telefonía utilizado por la parte contratada, la infraestructura local, la ubicación geográfica, los tipos de dispositivos y otros factores que pueden ser exclusivos del mercado local.
Habilitar AMD también aumentará el tiempo de conexión entre el agente y la parte llamada, debido a la necesidad de analizar el flujo de audio antes de tomar una decisión.
Configuración de AMD en una Campaña
AMD se puede habilitar o inhabilitar por campaña. Algunas de sus campañas pueden configurarse para utilizar AMD, mientras que para otras el servicio puede inhabilitarse.
Dentro de la configuración de cualquier campaña, la opción "Answering machine detection" se muestra abajo. Al activar este botón, se habilitará el servicio AMD para esta campaña en concreto.
Informes y Disposiciones
Si se habilita AMD, se utilizará una disposition de llamada adicional. Cuando se detecte un contestador automático, Dialer activará la desconexión y alineará la llamada con una disposition de "Answering Machine".