¿Cómo podemos ayudar?

Este artículo presenta una guía para que los agentes utilicen herramientas aplicables a todos los canales disponibles (Chat, Email, SMS) de Talkdesk Digital Engagement™.

• Acceder a Conversations App
• Uso de la pestaña "Inbox"
  • Filtrado y Clasificación
  • Clasificación
  • Transferencia y cierre masivo
• Botón Transfer
• Transferir Conversaciones a una Cola
• Transferir Conversaciones a los Agentes
• Confirmación de la Transferencia
• Conversación Transferida con Éxito
• Tarjeta de Transferencia
• Pestañas Contextuales
• Vista Previa de Conversaciones
• Revertir la Reapertura de una Conversación
• Archivos Adjuntos
• Notificaciones
• Icono de Prioridad
• Sin "Ringing Screen"
• Oferta Múltiple
• Fase de Wrap-up
• Uso de Plantillas
• Selección del Idioma de Plantilla
• AI Rewriter
• AI Translator
• Temporizador de SLA
• Mensajes Directos del Agente al Supervisor
• [Vista previa] Navegación conjunta

Acceder a Conversations App

Para gestionar las conversaciones entrantes y salientes, los agentes deben acceder a la Conversations App. Haga clic aquí para obtener más información.

Uso de la Pestaña "Inbox"

Después de abrir la Conversations App, puede acceder a la pestaña Inbox y ver todas las nuevas conversaciones entrantes.

En el listado, puede ver los siguientes datos:

• Nombre o número de visitante de la contact person que ha iniciado la conversación. La información del contacto también incluye el touchpoint de la conversación.

Nota: El nombre del contacto se muestra si el visitante ha introducido su nombre antes de abrir un chat o si el agente ha introducido el nombre del contacto durante la conversación. Si no se añade ningún nombre, ya sea por parte del agente o del contacto, el contacto aparecerá como "Visitor" con una ID única (por ejemplo, Visitor #2931).

• Junto al nombre o número de cada contact person, puede ver información sobre la fecha del primer mensaje recibido [1].
• Al hacer clic en el botón Assign [2], podrá asignarse a sí mismo la conversación, que se trasladará a su pestaña activa.
• Aparece el icono Refresh [3], que indica la hora de la última actualización.
• Puede utilizar la casilla "Search" [4] para buscar una conversación específica por información de contacto, incluyendo el nombre del contacto, el número y el correo electrónico.

• En la parte inferior del panel, puede hacer clic en el icono + New conversation [5] para abrir una nueva conversación (Email, SMS o Voice).

Notas:

• Como se muestra en la imagen anterior, el icono de color en la parte superior del contacto para cada conversación identifica el tipo de conversación.
• Al seleccionar una conversación Voice o SMS, aparecerá un dial en la parte derecha de la pantalla.
• Al seleccionar una conversación de Email se mostrarán sus respectivas pestañas de acción en la parte derecha de la pantalla.

Filtrado y Clasificación

La pestaña Inbox ofrece la posibilidad de refinar la vista al filtrar y clasificar las conversaciones según sus necesidades.

Filtrado

La pestaña Inbox permite a los usuarios refinar sus búsquedas en las conversaciones aplicando los siguientes filtros:

• "Channel" y Touchpoint.
• "Date and time".
• "Queues".

Para acceder a los filtros, haga clic en el icono de filtro situado en la parte superior derecha de la pestaña.

Filtrado por Channel y Touchpoint

La lista Channel varía en función de los canales instalados para cada cuenta.

La lista Touchpoint dependerá de los puntos de contacto añadidos para cada canal.

Filtrado por Date y Time

La conversación se filtrará en función de la hora de creación. Aquí puede seleccionar el intervalo de tiempo que desee.

Filtrado por Queues

La lista "Queues" dependerá de las colas a las que pertenezca el agente. Después, "Inbox" filtrará las conversaciones en función de las colas seleccionadas.

Clasificación

El Inbox tiene una opción que permite ordenar las conversaciones de "Newest" (más reciente) a "Oldest" (más antigua), y viceversa. Para hacerlo, haga clic en el icono [1] de la parte superior derecha del Inbox, junto al icono "Filters".

Transferencia y Cierre Masivo

Transferencia

Los agentes con permiso de transferencia pueden transferir conversaciones seleccionando el icono de los tres puntos y seleccionando la opción Transfer. Esta acción inicia el flujo de trabajo de transferencia, lo que permite al agente pasar la interacción a una cola específica, un flujo o un compañero individual.

Cierre Masivo

Al seleccionar el botón Close, se inicia el proceso de cierre masivo, lo que provoca la aparición de una ventana de confirmación antes de que se cierren las conversaciones. Tenga en cuenta que,

Nota: Al cerrar conversaciones de forma masiva, la disposition de la conversación se omite automáticamente

Selección Masiva

Los agentes con el permiso "close" pueden gestionar de manera eficiente su flujo de trabajo seleccionando hasta 20 conversaciones simultáneamente dentro de la bandeja de entrada. Al pasar el cursor sobre una conversación, aparece una casilla de verificación oculta, lo que permite una selección múltiple rápida para acciones masivas.

Botón Transfer

Al hacer clic en el botón Transfer [1], se activará un panel de transferencia en el que podrá seleccionar al agente o grupo de agentes más adecuado al que transferir la conversación.

Transferir Conversaciones a una Cola

El panel "Transfer" muestra todas las colas y agentes que están disponibles para transferir la conversación. En la pestaña Queues, utilice la barra de búsqueda para encontrar la cola más adecuada.

Cuando haya terminado, utilice el icono "X" [2] situado en la esquina superior derecha para cerrar el panel "Transfer" y volver a la conversación.

Transferir Conversaciones a los Agentes

En el panel "Transfer", seleccione Agents [1] para acceder a una lista de los agentes de la cuenta y su disponibilidad. Los agentes no disponibles o que no tienen suficiente capacidad para gestionar la conversación se muestran en un estado gris, como se ejemplifica en la imagen. Puede utilizar la barra de búsqueda para encontrar al agente específico que está buscando.

Cuando haya terminado, utilice el icono "X" [2] situado en la parte superior derecha para cerrar el panel "Transfer" y volver a la conversación.

Confirmación de la Transferencia

Después de seleccionar un agente disponible, se muestra un mensaje de diálogo que solicita la confirmación de la transferencia.

Conversación Transferida con Éxito

Los agentes que reciban la transferencia de la conversación podrán verla en la pestaña Assigned to you [1]. Las conversaciones transferidas pueden identificarse fácilmente, ya que incluyen el icono "Transferred" [2].

Nota: Las conversaciones que se transfieran a una cola, en lugar de enviarse directamente a un agente, aparecerán en la pestaña Inbox.

Tarjeta de Transferencia

Los agentes que reciben la conversación pueden visualizar una tarjeta de transferencia que indica el origen de la misma. La tarjeta se encuentra en la pestaña Snapshot, como se muestra en la imagen anterior.

Pestañas Contextuales

Los agentes tienen acceso a varias pestañas durante una conversación. Para obtener más información sobre el contenido y la disponibilidad de las pestañas, consulte el siguiente artículo.

Notificaciones

Contador de Mensajes No Leídos: "Assigned to you"

La insignia roja muestra el número total de mensajes no leídos de todas las conversaciones que tiene asignadas. La burbuja amarilla muestra el número de mensajes no leídos en cada conversación.

 

Notificación de Mensajes No Leídos: "Inbox"

La burbuja amarilla muestra el número de nuevos mensajes no leídos en las conversaciones en curso que fueron devueltos a la bandeja de entrada o transferidos a una cola.

Notificación de Mensajes Recién Asignados, Transferidos u Ofrecidos

Se mostrará una insignia roja en la Conversations app cuando se ofrezcan conversaciones digitales, se asignen automáticamente o se hayan transferido recientemente a agentes.

Icono de Prioridad

En la aplicación Inbox, junto al botón Assign, encontrará un icono [1] según el nivel de prioridad de la conversación. 

Tenga en cuenta que los niveles de prioridad (y sus respectivos iconos) para las conversaciones solo pueden ser definidos por un administrador. Para obtener más información, consulte este artículo.

Revertir la Reapertura de una Conversación

Según las reglas de reapertura de conversaciones configuradas por un administrador, cuando una conversación cerrada se vuelve a abrir automáticamente, las conversaciones se asignarán al último agente que haya gestionado esa interacción. 

Reapertura de Registros de Operaciones

Cuando se reabre una conversación, el agente puede ver el historial de mensajes y los registros de operaciones de cierre y reapertura de esta conversación.

Cancelación de la Reapertura de la Conversación

Los agentes pueden cancelar la reapertura. En este caso, la conversación anterior se cerrará automáticamente y se creará una nueva.

La reapertura también puede cancelarse en casos como cuando el nuevo mensaje es irrelevante para las interacciones anteriores.

La cancelación de la reapertura de esta conversación dará lugar a la creación de una nueva conversación. Se le transferirán todos los mensajes que se hayan intercambiado desde la reapertura.

Vista Previa de las Conversaciones

Cuando se permite la vista previa de una conversación, según la configuración del administrador, los agentes pueden hacer clic en el botón "Preview conversation" para ver (y cerrar) una vista previa de dicha conversación en la pestaña "Inbox".

Mientras se encuentran en el modo Snapshot (solo lectura), los agentes no pueden responder a la conversación ni actualizarla antes de que se realice cualquier asignación.

En la vista previa de la conversación, los agentes pueden asignarla directamente a sí mismos mediante el botón Assign.

Nota: En la vista previa, los agentes no pueden responder o realizar actualizaciones en la conversación a menos que se la asignen a sí mismos.

Cuando una conversación no puede ser previsualizada, basándose en la configuración de un administrador, los agentes pueden ser informados de que la vista previa no está permitida para esta conversación, al pasar el cursor sobre la conversación.

Archivos Adjuntos

Los canales Email, Chat y SMS, Facebook Messenger y WhatsApp permiten que los agentes y la contact person compartan archivos adjuntos entre ellos.

Nota: Los archivos adjuntos de SMS solo están disponibles para números de Estados Unidos (EE. UU.), Canadá (CA) y Australia (AUS).

Insertar Archivos Adjuntos

A través de este icono, los agentes podrán seleccionar el archivo que desean enviar. Para conocer las normas de tamaño y tipos de archivo (que pueden variar de un canal a otro), consulte la sección Validaciones y errores de archivos adjuntos.

Estado de la Carga

El archivo será cargado una vez que sea seleccionado o arrastrado y soltado. El estado de carga se verá mediante el icono situado a la derecha del nombre del archivo.

Una vez que el archivo se haya subido, el icono cambiará para mostrar su estado de validez. Ahora, el archivo puede enviarse o eliminarse antes de enviarse.

Arrastrar y Soltar el Archivo Adjunto

Los agentes también pueden utilizar otro método para añadir archivos adjuntos. Esta acción se puede llevar a cabo arrastrando y soltando el archivo deseado a la pantalla Conversations.

La pantalla de arrastrar y soltar contiene información sobre el tamaño máximo permitido y las extensiones que se pueden enviar [1].

Descargar el Archivo Adjunto

Para los tipos de archivo admitidos, los agentes pueden descargar el archivo en sus dispositivos.
 

Validaciones y Errores de los Archivos Adjuntos

Es posible compartir archivos adjuntos entre el agente y la contact person a través de los canales Email, Chat, SMS, Facebook Messenger y WhatsApp.

*Notas::

• Por ahora, los archivos adjuntos de SMS solo están disponibles para ordenadores. Los archivos adjuntos aún no están disponibles para las versiones móviles.
• Los archivos adjuntos de SMS solo están disponibles para los números de Estados Unidos (EE. UU.) y Canadá (CA). Si el touchpoint utilizado para enviar el archivo adjunto no es de Estados Unidos/Canadá o el teléfono de la contact person no es de Estados Unidos/Canadá, la función del archivo adjunto aparecerá desactivada.

Archivos Adjuntos en el Widget de Chat

Al hacer clic en el icono de clip [1], la contact person podrá seleccionar el archivo que quiera enviar.

Las acciones para los archivos enviados o recibidos son:

• Previsualizar.
• Descargar.
• Reproducir.
• Comprobar la longitud.
• Gestionar el audio.
• Cambiar la velocidad de los vídeos y audios.
• Entre otras.

Sin "Ringing Screen"

Para evitar distracciones, la pantalla sin timbre se muestra de inmediato (excepto para Voice Channel). Los elementos aparecerán con un efecto de pulsación o timbre en la pestaña Assigned to you.

Oferta Múltiple

Se pueden establecer varias conversaciones al mismo tiempo. La posibilidad de mantener varias conversaciones simultáneas reduce el tiempo de espera de los agentes, ya que no tienen que esperar a que termine una conversación para aceptar una nueva.

Fase de Wrap-up

Nota: La fase de Wrap-up solo estará disponible después de hacer clic en el botón End chat.

• Tarjeta "Disposition" [1]: Esta tarjeta es la misma que la tarjeta Disposition de la pestaña "Notes". También puede modificarla en esta fase.
• Tarjeta "Notes" [2]: Esta tarjeta es la misma que la de la pestaña "Notes". Estas notas se pueden seguir actualizando aquí, antes de presentar la fase de wrap-up.
• "Contact details" [3]: Nombre, email y contact pop de las aplicaciones vinculadas.
• Botón Dismiss [4]: Puede optar por descartar la fase de wrap-up cuando no sea necesario rellenar las notas y la disposición. Todos los cambios que ocurren durante la fase de wrap-up se descartarán.
• Botón Submit[5]: Puede optar por enviar la fase de wrap-up con toda la información rellenada previamente, o puede ajustarla antes de enviarla.
• Puede obtener una vista previa del mensaje durante la fase de wrap-up, ya que Conversation Preview [6] aún está disponible para su consulta.

• Reanudar la conversación: Durante la fase de wrap-up, cuando la contact person responde, la conversación se reanudará y el agente podrá responder. Cuando se reanuda esta interacción, aparece una ventana emergente [7] que advierte al agente. A continuación, el agente saldrá de la fase de wrap-up.

Nota: Es necesario añadir una disposición para poder enviar la fase de wrap-up. Se produce una excepción cuando no se puede elegir ninguna disposición, ya que la disposición está deshabilitada en estos casos.

Uso de Plantillas

Se puede acceder al menú "Template" desde el icono de plantilla [1] en el editor y también mediante la tecla "/" del teclado. Puede utilizar las flechas hacia arriba o hacia abajo para seleccionar la colección o la plantilla que se ajuste a cada caso.

Al abrir el menú, verá una lista de colecciones. Para seleccionar una plantilla, busque entre las colecciones disponibles y haga clic en el icono ">" [2]. Debajo de cada plantilla encontrará una breve vista previa [3] de su contenido.

Nota: Las colecciones vacías no aparecerán en la lista y solo aparecerán las plantillas activas.

Plantillas de uso frecuente: Los agentes también pueden acceder rápidamente a las plantillas que utilizan con más frecuencia directamente dentro del panel de plantillas, eliminando pasos repetitivos en flujos de trabajo de alto volumen. Automáticamente, se muestra una lista personalizada y clasificada de plantillas aprobadas por el administrador en función del uso de cada agente en los últimos 30 días, lo que garantiza que solo se muestre contenido activo y autorizado. 

Al reducir el tiempo dedicado a buscar o navegar por las plantillas, los agentes pueden responder más rápido y con mayor seguridad en escenarios rutinarios. 

Selección del idioma de la plantilla

Utilice el botón Language Selector [1] para abrir la lista de idiomas disponibles para su cuenta. Nota: El Language Selector solo mostrará los idiomas asociados a las colecciones que estén activas.

Para buscar una plantilla, seleccione el idioma y luego escriba las palabras clave que desea. La lista se actualizará para mostrar solo los resultados que coincidan con sus criterios de búsqueda.

Previsualice la plantilla haciendo clic en el icono del ojo [2] y vea su contenido antes de seleccionarla.

Para aplicar la plantilla, seleccione Apply template [3] dentro de la pantalla de vista previa o haga clic directamente en la fila de la plantilla. Puede añadir tantas plantillas como quiera.

AI Rewriter

AI Rewriter puede facilitar y acelerar las conversaciones con los clientes con la ayuda de las siguientes características

• Recommend tones [1]: AI Rewriter detecta el estado de ánimo actual del cliente y la naturaleza de su consulta. Entonces, recomienda el tono más adecuado que los agentes deben adoptar en sus respuestas.
• Rewrite text [2]: Los agentes podrán mejorar rápidamente sus respuestas al reescribirlas en función del tono que seleccionen o personalicen.
• Expand text [3]: Con AI Rewriter, los agentes pueden ampliar sus respuestas cortas o sus viñetas.

AI Rewriter también se puede configurar en AI Launchpad. Esto se puede hacer en los niveles “Ring group“ o “Agents“, después de marcar la opción “Rewriter in Conversations“. Después de hacer clic en “Save options“, se le proporcionará acceso a AI Rewriter.

AI Translator

Nota importante: Tenga en cuenta que, una vez activada la función, se generan costes asociados al uso.

Con esta función puede ofrecer traducciones en tiempo real y sin interrupciones para las conversaciones con los clientes en todos los canales digitales. Los agentes de atención al cliente pueden comunicarse sin esfuerzo con clientes de todo el mundo gracias a traducciones de calidad nativa para mensajes entrantes y salientes. 

AI Translator garantiza traducciones precisas y adaptadas al contexto para brindar una asistencia multilingüe eficiente a los clientes.

• Translated customer message: Los agentes verán el mensaje del cliente traducido. El texto original se plegará de forma predeterminada y se puede hacer clic para expandirlo.
• Translated agent message: Los agentes verán el mensaje original que introdujeron. El texto traducido y enviado se plegará de forma predeterminada y se podrá hacer clic en él para expandirlo.

En el cuadro de texto de entrada

• Enable/Disable Translator: Los agentes pueden habilitar o desactivar el traductor por interacción, según sea necesario.
• Select languages: Los agentes también pueden seleccionar manualmente tanto el idioma del cliente como el del agente cuando sea necesario.
• Auto-detect languages: El idioma del cliente se detecta automáticamente en función del primer mensaje del cliente.

Nota: El idioma del agente se detecta automáticamente a partir de la configuración de idioma de AI Launchpad del flujo de AI que afecta al agente. Consulte la siguiente sección para obtener más información.

IA Translator: Configuración de Administrador en AI Launchpad

• Activar o desactivar Translator: Los administradores pueden activar o desactivar el traductor para sus cuentas utilizando el interruptor del menú de la derecha.

Nota importante: Tenga en cuenta que, una vez activada la función, se generan costes asociados al uso.

• Configurar acceso por ring groups /agentes: Los administradores pueden utilizar el menú desplegable correspondiente para configurar el acceso a AI Translator a nivel de ring groups/agentes.

Vista Previa del Texto Traducido (solo para el canal de Email)

Nota importante: Por el momento, la opción de previsualizar las traducciones solo está disponible para el canal de Email.

Podrá ver en paralelo el texto original y una vista previa de la traducción generada. Si desea actualizar el original, hágalo y utilice el icono "Refresh" del cuadro de la derecha para actualizar la traducción como corresponda.

Al hacer clic en el botón Send, el texto traducido de la vista previa se enviará al cliente.

Temporizador SLA

El temporizador de Service Level Agreement (SLA) [1] aparecerá en las conversaciones entrantes a las que se hayan aplicado las políticas de SLA configuradas.

Información del temporizador SLA: Al pasar el cursor sobre el icono del temporizador SLA, se mostrará el estado detallado del temporizador SLA de la conversación [2], con el tiempo exacto que queda para la primera respuesta.

Como se ha ejemplificado anteriormente, el icono del temporizador SLA presentará diferentes colores según el tiempo restante para la primera respuesta antes de que se supere el umbral de SLA.

Color del Temporizador SLA	Qué indica
Gris	Cuando el tiempo restante es superior a una hora
Amarillo	Cuando el tiempo restante no supera 1 hora
Rojo	Cuando se supera el umbral de SLA

 

Mensajes Internos entre el Agente y el Supervisor

Por defecto, el cuadro de entrada de mensajes envía mensajes al cliente. Los agentes pueden hacer clic en la opción "Internal message" para cambiar y enviar mensajes privados destinados únicamente a comunicaciones internas.

De esta manera, los agentes pueden escribir y enviar mensajes internos que solo son visibles para los usuarios autorizados y no para los clientes.

Los agentes también pueden @mention a sus respectivos supervisores para solicitar asistencia directa.

Nota: Solo se podrán mencionar los destinatarios de la conversación o los usuarios que tengan acceso "Monitor" a Live Contact List / Live Unassigned Contact List.

Para mejorar la claridad sobre qué es un mensaje interno y qué mensajes son visibles para los clientes, los mensajes internos se mostrarán con un color de fondo amarillo para diferenciarlos de los mensajes de clientes externos, y también se mostrará un icono de candado para indicar claramente que no son visibles para los clientes.

 

[Vista previa] Navegación conjunta

Nota: Esta función está disponible en vista previa para clientes seleccionados.

La función de navegación conjunta permite a los agentes colaborar con los clientes en tiempo real para navegar por sitios web y aplicaciones web directamente dentro de una conversación activa. Los agentes pueden ver e interactuar con la pantalla del cliente en tiempo real, proporcionando una guía visual paso a paso a través de los principales canales: voz, chat, SMS, correo electrónico y WhatsApp. Esto elimina la posibilidad de malentendidos, reduce las explicaciones verbales repetitivas y acelera la resolución de problemas.

Nota: Esta función se encuentra actualmente en vista previa. La función puede actualizarse o ampliarse en futuras versiones.

Nota importante: Se requiere una licencia de Vídeo y navegación conjunta para acceder a esta función. La función de navegación conjunta debe estar habilitada y configurada previamente por su administrador en la consola de administración. Para obtener más información sobre la configuración, consulte Talkdesk Digital Engagement: Cross-Channel Features for Administrators.

Iniciar una sesión de navegación conjunta e invitar clientes

Los agentes pueden iniciar sesiones de navegación conjunta directamente desde la Conversation App durante cualquier interacción activa:

1. En la ventana de conversación activa, vaya a la pestaña de navegación conjunta y haga clic en el botón Co-browsing [1].

2. El sistema generará automáticamente un código de verificación único de 6 dígitos [2] para esta sesión
3. Seleccione un método de invitación [3] entre las opciones configuradas por su administrador
4. Verifique la información de contacto del destinatario (número de teléfono o dirección de correo electrónico)
5. Haga clic en Send [4] para enviar el enlace de la sesión y el código de verificación al cliente
6. (Opcional) Haga clic en Copy Invitation [5] para copiar la invitación preformateada (incluyendo el enlace y el código) en el portapapeles para compartirla manualmente

Nota: Las plantillas de invitación y los métodos de entrega disponibles están configurados por los administradores. Para obtener más información sobre la personalización de las plantillas, consulte la guía del administrador del enlace anterior.

Unirse a la sesión de navegación conjunta

Proceso de unión del agente

Después de enviar la invitación:

1. El agente será redirigido automáticamente a una nueva pestaña del navegador con la página de bienvenida de la navegación conjunta
2. El nombre del agente y el código de verificación de la sesión se rellenarán automáticamente
3. Haga clic en Join Now [6] para entrar en la sesión de navegación conjunta

Proceso de unión del cliente

Cuando el cliente reciba la invitación:

1. Hace clic en el enlace del mensaje de invitación
2. Introduce su nombre y el código de verificación de 6 dígitos en la página de bienvenida
3. Hace clic en Join Now para entrar en la sesión

Importante: Los dispositivos móviles son compatibles para unirse a las sesiones de navegación conjunta pero los clientes no pueden compartir su pantalla desde dispositivos móviles en este momento.

Durante la sesión de navegación conjunta

Para empezar a compartir la pantalla, haga clic en el botón Share [7] de la barra de herramientas de navegación conjunta