Las Event-based automations (EBA) en Talkdesk Cases™ permiten a los Administradores configurar un conjunto de condiciones y las acciones correspondientes, como la actualización de los campos del caso y el envío de notificaciones. Son diferentes de las time-based automations, que funcionan por horas. La EBA se ejecutan inmediatamente después de crear o actualizar un caso, y ejecutan las acciones si el caso cumple las condiciones.
Comprender Cómo Funcionan las Event-based Automations
Cada vez que se crea o se actualiza un caso, todas las event-based automations se ejecutan en el orden en que aparecen en la página "Event-based Automations" (de arriba a abajo), y se disparan, si el caso cumple con sus condiciones.
Los siguientes son algunos ejemplos de las condiciones:
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Conditions |
Actions |
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Los casos en estado "Pending" cambian su prioridad a "Urgent". |
Enviar notificaciones por correo electrónico al grupo "Manager". |
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Los subcasos en estado "On-hold" se resuelven. |
Cambie el estado del caso raíz a "Open". |
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Los casos cambian de destinatario. |
Enviar notificaciones internas al grupo "Agent". |
Cuando el caso no cumple las condiciones de la primera automatización, no ocurre nada. A continuación, se ejecuta la segunda automatización. Si el caso cumple las condiciones de la segunda, la automatización se dispara y se ejecutan las acciones definidas. Esto hace que todo el proceso comience de nuevo. Significa que todas las EBAs, excluyendo las que ya se han disparado (a saber, la segunda automatización en este caso), se ejecutarán de nuevo en el orden en que aparecen en la página "Event-based Automations". Cada EBA sólo puede dispararse sobre el mismo caso UNA VEZ durante el mismo proceso, ya que se omite cuando el proceso vuelve a empezar si ya se ha disparado.
Como se muestra en la imagen anterior, cuando las EBA se ejecutan para comprobar si un caso cumple sus condiciones, todo el proceso se reiniciará si una EBA se ha disparado. El mismo caso puede recorrer la lista de EBA varias veces, antes de que todas las EBA se hayan disparado una vez con las acciones correspondientes ejecutadas, o hayan comprobado que no se cumplen sus condiciones (por lo que no se realiza ninguna acción).
Notas:
- Las EBA se ejecutan en casos en estado "New", "Open", "On-hold", "Pending" y "Resolved", pero no son aplicables a casos cerrados.
- La forma en que se ordenan las EBA en la página "Event-based Automations" determina qué automatización se ejecuta primero. Esto significa que las acciones definidas en una automatización que se ejecute en primer lugar pueden afectar al resto de automatizaciones que se ejecuten a continuación. Por ejemplo, una propiedad de un caso se actualiza debido a una automatización y, como resultado, el caso cumple (o no) las condiciones de las automatizaciones posteriores.
- Cada EBA debe pertenecer a una categoría específica, que puede ser personalizada por los administradores.
- En la mayoría de los casos, las EBA se crean a raíz de casos concretos. Talkdesk Cases soporta eventos limitados fuera de los eventos de caso, como que un contacto responda a un correo electrónico.
Para más información, consulte Crear y Gestionar Event-based Automations y Comprensión de Conditions y Actions en Event-based Automations.