Los Administradores necesitan definir condiciones y acciones al crear automatizaciones basadas en eventos.
Comprender las Conditions
En la sección "Configure the conditions", los Administradores deben establecer las condiciones como filtros, de modo que una automatización basada en eventos pueda comprobar si un caso cumple TODAS las condiciones o CUALQUIERA de las condiciones. Una condición de automatización basada en eventos contiene:
- Condition: un campo de caso, etiquetas o casos y subcasos.
- Operator: compara el valor establecido en la automatización con el valor real en los casos, y comprueba si se modifica un campo de caso, así como si se crean o actualizan casos o subcasos.
- Value: el valor de una condición puede ser los valores predeterminados o personalizados de un campo de caso, palabras clave de etiqueta, entre otros.
Consulte la siguiente tabla para conocer las condiciones.
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Condición |
Operador |
Descripción |
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Status |
Is Is not Less than Greater than Changed* Changed to Changed from Not changed* Not changed to Not changed from |
El estado del caso indica la fase en la que se encuentra un caso mientras el agente lo tramita. Los valores permitidos son New, Open, Pending, On-hold, Resolved y Closed. Puede utilizar Less than o Greater than para contener casos en varios estados, siendo New el valor más bajo (a saber, Closed > Resolved > On-hold > Pending > Open > New). Notas:
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Type |
Is Is not Changed* Changed to Changed from Not changed* Not changed to Not changed from |
El tipo de caso ayuda a clasificar los casos. Los valores permitidos son Question, Incident, Problem y Task. Los Administradores pueden añadir otros valores a este campo. Una vez añadidos, también se pueden seleccionar. |
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Priority |
Is Is not Less than Greater than Changed* Changed to Changed from Not changed* Not changed to Not changed from |
El nivel de urgencia del caso. Los valores permitidos son Low, Normal, High y Urgent. Puede utilizar Less than o Greater than para contener casos con varios niveles de prioridad, siendo Low el valor más bajo (a saber, Urgent > High > Normal > Low). |
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Source |
Is Is not |
El canal del que procede la petición, como Voice. Los valores permitidos dependen de los canales que soporte Talkdesk Cases en su cuenta. |
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Requester |
Is Is not Is empty* Is not empty* Changed* Changed to Changed from Not changed* Not changed to Not changed from |
La persona (por ejemplo, un contacto o un agente) que realiza la petición. Puede buscar a un solicitante por su nombre. |
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Group |
Is Is not Is empty* Is not empty* Changed* Changed to Changed from Not changed* Not changed to Not changed from |
El grupo asignado al caso. Puede buscar un grupo por su nombre. |
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About |
Is Is not |
Indica sobre qué ha preguntado el solicitante en el caso. Los Administradores deben especificar previamente los valores de los campos para poder seleccionar una opción. |
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Assignee |
Is Is not Is empty* Is not empty* Changed* Changed to Changed from Not changed* Not changed to Not changed from |
El agente asignado al caso. Puede buscar un agente por su nombre. |
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Tags |
Contain Don’t contain |
Puede seleccionar las etiquetas existentes y añadir otras nuevas. Se pueden establecer varias etiquetas como valores. Contain significa que se devolverán los casos que contengan cualquiera de las etiquetas definidas. Don’t contain significa que se devolverán los casos que no contengan ninguna de las etiquetas definidas. |
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Case |
Is |
Los valores permitidos son Created y Updated. Incluye casos principales y subcasos. |
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Subcase |
Is |
Los valores permitidos son Created, Resolved, Closed y Reopened. |
Nota: No hay valores disponibles para los operadores marcados con *.
También puede añadir custom fields como condiciones. Los custom fields disponibles se muestran debajo de las condiciones por defecto. Los operadores disponibles para ellos pueden ser diferentes en función de sus formatos de campo. Consulte la siguiente tabla para obtener más información.
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Formato del campo |
Operador |
Descripción |
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Drop-down |
Is Is not Is empty* Is not empty* |
Los casos se devuelven en función del valor del campo desplegable. |
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Multi-select |
Contains Does not contain Is empty* Is not empty* |
Contains significa que se devolverán los casos que contengan al menos uno de los valores seleccionados. Does not contain significa que se devolverán los casos que no contengan ninguno de los valores seleccionados. |
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Text |
Is Is not Is empty* Is not empty* |
Los casos se devuelven en función del valor del campo de texto. |
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Multi-line text |
Is Is not Is empty* Is not empty* |
Los casos se devuelven en función del valor del campo multitexto. |
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Numeric |
Is Is not Is empty* Is not empty* < <= > >= |
Los casos se devuelven en función del valor del campo numérico. |
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Decimal |
Is Is not Is empty* Is not empty* < <= > >= |
Los casos se devuelven en función del valor del campo decimal. |
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Checkbox |
Checked Unchecked |
Los casos se devuelven en función de si el campo está marcado o no. |
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Date |
Is Is not Is empty* Is not empty* Before Before and on After After and on |
Seleccione un día en el calendario desplegable. |
Nota: No hay valores disponibles para los operadores marcados con *.
Comprender las Actions
En la sección "Configure the actions", los Administradores deben establecer las acciones que se realizarán en los casos. En concreto, tras ejecutarse las event-based automations, se activan en los casos que cumplen las condiciones especificadas en las acciones predefinidas.
Existen tres tipos de acciones:
- Update case field values: establezca el valor de un campo de caso al valor definido en los casos que cumplan las condiciones.
- Update tags: sustituya, añada o elimine etiquetas en los casos que cumplan con las condiciones.
- Send notifications: envíe notificaciones internas o notificaciones por correo electrónico a un agente específico o a un grupo de agentes.
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Action |
Description |
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Status |
El estado del caso indica la fase en la que se encuentra un caso mientras el agente lo tramita. Los valores permitidos son New, Open, Pending, On-hold, Resolved y Closed. |
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Priority |
El nivel de urgencia del caso. Los valores permitidos son Low, Normal, High y Urgent. |
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Type |
El tipo de caso ayuda a clasificar los casos. Los valores permitidos son Question, Incident, Problem y Task. Los Administradores pueden añadir otros valores a este campo. Una vez añadidos, también se pueden seleccionar. |
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Group |
El grupo asignado al caso. Puede buscar un grupo por su nombre o seleccionar Unassigned para eliminar el grupo asignado. |
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Assignee |
El agente asignado al caso. Puede buscar un agente por su nombre o seleccionar Unassigned para eliminar el agente asignado. |
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Set tags |
Puede seleccionar las etiquetas existentes y añadir otras nuevas. Se pueden establecer varias etiquetas como valores. Las etiquetas existentes en los casos que cumplan las condiciones serán sustituidas por las etiquetas definidas. |
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Remove tags |
Puede seleccionar las etiquetas existentes. Se pueden establecer varias etiquetas como valores. Las etiquetas definidas se eliminarán de los casos que cumplan las condiciones. |
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Add tags |
Puede seleccionar las etiquetas existentes y añadir otras nuevas. Se pueden establecer varias etiquetas como valores. Las etiquetas definidas se añadirán a los casos que cumplan las condiciones. |
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About |
Indica sobre qué ha preguntado el solicitante en el caso. Los Administradores deben especificar previamente los valores de los campos para poder seleccionar una opción. |
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Root case’s status |
Los valores permitidos son New, Open, Pending, On-hold, Resolved y Closed. La acción solo es aplicable a los casos que tienen subcasos. |
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Notify: Agent |
Seleccione un destinatario que recibirá la notificación y aparecerá en la sección Notifications de la barra de título. Hay tres opciones incorporadas, y cualquier agente registrado bajo su cuenta puede ser asignado para ser notificado:
Una vez seleccionado el asignatario, especifique los siguientes campos:
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Notify: Group |
Seleccione un grupo de agentes que recibirá la notificación interna, que aparecerá en la sección Notifications de la barra de título. La opción incorporada (ASSIGNED GROUP) se refiere al grupo asignado al caso. Una vez seleccionado el grupo, especifique los siguientes campos:
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Email: User |
Seleccione un destinatario que recibirá la notificación por correo electrónico. Hay tres opciones integradas:
Una vez seleccionado el asignatario, especifique los siguientes campos:
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Email: Group |
Seleccione un grupo de agentes que recibirá la notificación por correo electrónico. La opción incorporada (ASSIGNED GROUP) se refiere al grupo asignado al caso. Una vez seleccionado el grupo, especifique los siguientes campos:
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También puede utilizar custom fields de formato Checkbox, Drop-down y Date como acciones si están disponibles.
Para más información, consulte Event-based Automation: Visión general y Crear y Gestionar Event-based Automations.