Mediante la creación de un flujo para sus canales de Digital Engagement, podrá crear y configurar todas sus reglas de enrutamiento desde una única ubicación.
- Creación de Flujos de Mensajes Entrantes en Studio
- Incorporación de Variables de Contexto a los Flujos
- Creación de su Flujo en Studio
- Sección de Studio
- Componentes de Studio Disponibles
- Integración de Autopilot
- Pestaña Preferences
- Pestaña Exits
- Casos de Uso de Conectar Studio con Touchpoints de Canal: Chat, Email y SMS
- Resolución de Problemas
- Recursos Adicionales
Creación de Flujos de Mensajes Entrantes en Studio
El nuevo activador “Incoming Message” le permitirá crear flujos que se inicien cuando el contacto envíe un nuevo mensaje a través de uno de los siguientes canales:
- SMS.
- Email.
- Chat.
- Social Messaging.
- Canales de Digital Connect.
Todos los canales de mensajería pueden utilizar el mismo flujo de Studio.
Decida quién será el destinatario de la conversación y qué debe suceder si no hay agentes disponibles en ese momento, para que ningún mensaje quede sin respuesta.
Incorporación de Variables de Contexto a los Flujos
El tipo de activador “Incoming Message” le permite incorporar contexto procedente de Chat, SMS y Email.
- En el caso de Chat, puede importar información sobre la URL del sitio web, el nombre del visitante, la dirección de correo electrónico y el motivo del contacto, entre otros.
- En el caso de Email, puede direccionar en función del asunto, los correos electrónicos CC o los correos electrónicos de origen y destino.
- SMS le permiten direccionar en función del número de teléfono seleccionado.
Nota: Las siguientes características no están disponibles en este momento:
- Enviar archivos adjuntos y/o imágenes en Automated Messages.
- Cambiar el formato de texto para los Automated Messages.
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Más flexibilidad en Studio:
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- Aporta conexiones y funciones.
- Asignación de nombres automática a los mensajes.
- Capacidad para mostrar el tiempo de espera estimado en el chat.
- Redireccionamiento a agentes o atributos específicos.
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Creación de su Flujo en Studio
Sección de Studio
Una vez activado Talkdesk Digital Engagement en su cuenta, podrá crear flujos de Studio “Incoming Message”. Todos los flujos “Incoming Message” creados se podrán ver en la página de Studio. No hay un límite máximo para la cantidad de flujos de Studio que puede crear.
Para obtener instrucciones detalladas sobre cómo crear su flujo de Studio, visite esta sección de nuestra Knowledge Base.
Argumentos de Studio
Los argumentos de Studio están compuestos por la información que se puede obtener desde la pantalla inicial del widget de chat. Si solicita el número de teléfono de los visitantes en la pantalla inicial, ese argumento se puede añadir al flujo de Studio y asignarlo a una variable. Esa variable se puede usar durante el flujo.
Nombre del Argumento
En el campo “Name” [1] del argumento, copie el valor que aparece en la pestaña “Appearance” del argumento de Studio.
Nombre de las Variables
En cuanto al nombre de la variable, se debe aplicar la siguiente nomenclatura:
- field_name1 > contact_name
- field_number1 > contact_number
- field_email1 > contact_email
Para cualquier otro argumento, se puede aplicar cualquier otro nombre de variable.
Gestionar el contexto
Aquí puede definir el contexto que aparece para los agentes. Cuando se selecciona “contact name” [1], los agentes verán el nombre seleccionado por el visitante, en lugar del número. Al seleccionar “contact number” [2], el agente puede llamar directamente al visitante (utilizando la función Click-to-Call) si se proporciona el número de contacto.
Componentes de Studio Disponibles
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Nombre del Componente |
Descripción |
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Mensaje entrante (Paso Inicial) |
El primer paso para cualquier flujo de Studio de “Incoming message”. Presentará:
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Dirige una conversación por mensajería a una de varias salidas. Cada salida tiene su propia condición o condiciones. |
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Puede definir días festivos, desviar las llamadas según corresponda y también seleccionar un desvío específico para los días en los que el número previsto de llamadas difiere significativamente (por ejemplo, el Black Friday). |
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Defina las reglas basadas en el tiempo para permitir el enrutamiento según intervalos de tiempo o cualquier día de la semana. |
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Este componente le permite dividir la conversación de los mensajes entrantes según las rutas que elija. |
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Elija cómo asignar agentes o ring groups a una interacción determinada y cómo se debe llevar a cabo el proceso de marcación. |
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Escriba un mensaje que se mostrará automáticamente al visitante del sitio web en el widget. |
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Envíe la conversación directamente al Inbox de las Queues seleccionadas. Se puede utilizar la opción "Send to Inbox” para garantizar que ninguna conversación se pierda si no hay agentes disponibles en ese momento. |
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La función de este componente es concluir la ejecución del flujo. |
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Defina qué Queue(s) se deben considerar en Reporting |
Componente “Assign Agents to Message”
De manera similar al componente “Assign and dial” en “Assign agents to message” puede decidir cómo asignar agentes o ring groups a una conversación determinada.
Nota: El sistema de asignación identifica a todos los agentes que cumplen los criterios y los llama uno por uno, dando prioridad al agente que lleva más tiempo inactivo.
Pestaña Preferences
En la sección “Offer type”, puede seleccionar si la conversación se debe aceptar de forma automática [1] (va directamente a la pestaña “Assigned to you” del agente, si este está disponible) o se debe aceptar manualmente [2] (el agente ve una pantalla de oferta y decide aceptar o rechazar la conversación).
En “Assignment Parameters” puede elegir la lista de ring groups/queues [3] a las que ofrecer la conversación o buscar/seleccionar ring groups [4] a través de variables.
A continuación, seleccione los estados de los agentes, que pueden ser:
- “Only available” [5].
- “Consider any status” [6].
In “Priority” [7], defina la prioridad de este componente, en comparación con los demás componentes “Assign agents to message” que ya haya configurado.
También puede configurar el “Maximum waiting time” (en segundos) [8] para que el sistema ofrezca el mensaje entrante a un agente.
Nota: Si se alcanza el umbral, la conversación deberá ser redirigida a otro componente.
Pestaña Exits
El componente "Assign agents to message" determina la asignación de agentes a las salidas específicas de los mensajes.
- "No match found": Seleccione la lista de ring groups a los que ofrecer la conversación entrante.
- "Chat Started": Para determinar lo que sucede una vez que la conversación se asigna a un agente.
- "Maximum waiting time reached": Decida la importancia del componente que está configurando, en relación con otros componentes configurados.
- "No answer": El tiempo máximo para encontrar al menos un agente disponible. Si se alcanza el umbral, la conversación entrante se debe reenviar a otro componente.
- "Error handling": Decida qué sucede si el componente experimenta un fallo inesperada.
Nota: Para obtener más información sobre esta sección, consulte la documentación de "Error handling".
Componente "Automated Message"
Este componente le permite dejar un mensaje automatizado para la Contact Person en cualquier punto del flujo Studio. Puede enviar un mensaje automático después de comprobar si está fuera de su horario laboral, después de intentar asignar un agente y comprobar la página en la que se encuentra el visitante, entre otros casos.
El campo "Compose message" es donde puede escribir el mensaje que se mostrará en la conversación.
La imagen de arriba es un ejemplo de cómo una contact person ve un mensaje. Una vez que el visitante envía un primer mensaje en el widget, aparece el mensaje automatizado.
Componente Send to Inbox
Este componente le permitirá enviar la conversación directamente a la bandeja de entrada de las Queues seleccionadas. "Send to Inbox" se puede utilizar para garantizar que ninguna conversación se pierda si no hay agentes disponibles para aceptar la conversación en ese momento.
Nota: El componente “Send to Inbox” se agregó a Studio, específicamente para permitir que los agentes reciban mensajes directamente de la bandeja de entrada y garantizar que no haya conversaciones perdidas o sin respuesta.
Componente Reporting
Este componente le permitirá definir qué Queue(s) se debe(n) considerar en Reporting.
Nota: Este componente sólo estaba disponible para Voice Channel y ahora también está disponible para canales digitales.
Integración con Autopilot
El componente Autopilot permite a los administradores utilizar un Autopilot para asistir y gestionar completamente las interacciones con los clientes a través del chat. Este componente se debe seleccionar y configurar como los otros componentes.
Nota: Este componente sólo se puede utilizar para Chat, SMS, WhatsApp y Digital Connect. Todavía no está disponible para otros canales digitales. Para obtener más información, consulte la Guía de Studio.
Pestaña Preferences
- "Profiles": Aquí puede seleccionar el Autopilot específico que desea utilizar.
- "Are Agents Available": Puede transmitir información contextual sobre el horario comercial al Autopilot y establecer si es posible o no escalar el caso a un agente.
- "Variables": Studio puede recibir información de Autopilot una vez que se realiza una escalada. Puede definir esta información en la sección "Variables".
Pestaña Exits
- "Successful Exit": Defina dónde continúa el flujo del Studio, después de que el Autopilot interactúe de forma satisfactoria con el visitante.
- “Escalation Exit”: Si el Autopilot no puede resolver el problema del cliente, puede escalar la conversación a un agente.
- “Error”: En caso de un error dentro del propio Autopilot, se puede definir una salida de error.
- “Error handling”: Si hay un error relacionado con el componente de Studio, se puede definir una opción de salida. Por defecto, utiliza la opción seleccionada en la sección “Error”. Pero se puede definir otra salida.
La imagen de abajo es un ejemplo del Autopilot interactuando con un cliente en el widget Chat
Casos de Uso de Conectar Studio con Channel Touchpoints: Chat, Email y SMS
Para Chat
En la página del canal Chat, haga clic en el botón Edit para acceder a la pestaña “Edit Mode”.
Aquí, puede configurar el touchpoint de chat y cambiar el flujo de Studio tantas veces como desee, sin tener que cambiar el fragmento del sitio web.
Note: Al cambiar el campo “Domain” [1], le recomendamos volver a copiar el fragmento del chat en su sitio web.
También encontrará el enlace para Configurar un Flujo de Studio [2]. Visite este enlace para abrir Studio y crear un flujo de mensaje de Studio. El menú desplegable “Studio flow” [3] incluye todos los flujos de mensajes entrantes de Studio publicados en su cuenta. Seleccione el que desea asociar al touchpoint definido.
Para Email
En la aplicación Channels, haga clic en Email channel > Edit para conectar el flujo de Studio a un touchpoint de correo electrónico. Aquí puede configurar su touchpoint de Email y definir el “Routing type” [1].
El menú desplegable “Connect Studio flow” [2] incluye todos los flujos de mensajes entrantes de Studio publicados en su cuenta. Seleccione el que desea asociar al touchpoint definido. A continuación, se muestra el enlace para crear un flujo de Studio [3]. Visite este enlace para abrir Studio y crear un flujo de mensaje de Studio.
Para SMS
En la aplicación Channels, haga clic en SMS > Edit. Aquí es donde puede configurar su touchpoint de Email y definir el “Routing type” [1], en el menú desplegable.
El menú desplegable “Connected Studio flow” [2] muestra todos los flujos de mensajes entrantes de Studio publicados en su cuenta. Seleccione el que desea asociar al touchpoint definido.
A continuación se muestra el enlace para crear un flujo de Studio. Visite este enlace para abrir Studio y crear un flujo de mensaje de Studio.
Capacidad de Agente
Todas las conversaciones que se tramiten a través de los flujos de mensajes entrantes de Studio tendrán un coste asociado. En este momento, todos los agentes tienen una capacidad de 100 puntos. Cada mensaje entrante que el agente acepta o que se le asigna directamente desde los flujos de mensajes entrantes reducirá esta capacidad total.
Cada canal tendrá diferentes costos de forma predeterminada (que se pueden configurar en la aplicación Channels):
Por ejemplo, si el agente recibe una llamada de voz, aún puede recibir otro chat (51 + 30 = 81) y aún le quedan 19 puntos de capacidad. Se pueden recibir más SMS o correos electrónicos con estos puntos disponibles, pero no otro chat.
El agente aún puede iniciar conversaciones salientes o asignar nuevas conversaciones desde la bandeja de entrada, ya que estas acciones no cuestan puntos en este momento.
Nota: La Capacidad de Agente sólo está disponible para el modelo Push (pantalla de oferta o asignación directa proveniente de un flujo de mensaje entrante). En caso de que el agente devuelva una conversación a la cola o la transfiera a otra cola, la conversación se convertirá en un modelo Pull y, por lo tanto, perderá el coste original.
Caso de Uso de un Flujo de Mensajes Entrantes de Studio para el Canal de Chat
- Paso Inicial [1]: El flujo comienza cuando el visitante envía un primer mensaje en el widget.
- Calendar Based Rules [2]: Después del mensaje inicial del visitante, el flujo comprobará si el día está señalado como festivo. En caso afirmativo, enviará un mensaje automático informando de que no hay agentes disponibles por ser día festivo. De lo contrario, el flujo comprobará las reglas basadas en función del tiempo.
- Time Based Rules [3]: Después de verificar si es un día festivo, el flujo verificará si está dentro del horario laboral con el componente “Time Based Rules”. Cuando esté fuera del horario laboral, el flujo pasará al “Automated message”.
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Conditional Statement [4]: Cuando el componente “Assign agents to message” coincida con un agente, el flujo pasará a un Conditional Statement. En este punto, se verificará la URL del sitio web de la página donde se encuentra el visitante:
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- Si el visitante está en la página de inicio, se enviará el siguiente mensaje automatizado: “Welcome to our website, an Agent will reply to you shortly”.
- Si el visitante se encuentra en la página de características, se le enviará el siguiente mensaje automático: “Welcome to our feature page! Would you like to know more about any particular feature? An Agent will reply to you shortly”.
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- Assign agents to message [5]: Cuando llega un mensaje de chat dentro del horario laboral y no en un día festivo, el flujo se dirigirá al componente “Assign agents to message”. Intentará emparejar con un ring group y, en caso de que encuentre un agente, pasará a un Conditional Statement. Si no se encuentra ningún agente disponible, se activará un mensaje automático informando de que no hay agentes disponibles en este momento.
Resolución de Problemas
¿Qué hacer en caso de un fallo?
Se recomienda a los clientes cambiar manualmente al Basic Routing (modelo Queue/Pull) cuando se produzca un fallo en el Advanced Routing (Studio/Workflow).
¿Qué sucede si deseo utilizar un único flujo de Studio para todas las conversaciones digitales, pero deseo utilizar Autopilot para el chat?
Puede duplicar el flujo (uno con el componente VA y otro sin el componente VA) o utilizar un conditional statement dentro del flujo. Con el condicional statement, se puede pasar a diferentes rutas según el canal.
Recursos Adicionales