La función Live Monitoring garantiza la calidad de la interacción y ofrece asistencia en tiempo real a los agentes mientras gestionan una interacción.
Ayuda a la incorporación de nuevos agentes, a los controles de calidad periódicos y a la asistencia cuando se introducen nuevos procesos, productos o servicios.
Edición de los permisos de monitoreo
Siga estos pasos:
- Vaya a Admin [1] y después a Roles and Permissions [2] en su cuenta de Talkdesk.
- Haga clic en el nombre de la función específica [3] para la que desea añadir el permiso Monitor.
3. Acceda a la pestaña Permissions y seleccione el icono Edit [4].
Nota: El permiso "Dashboards: Manage" debe estar concedido para ver la función Live.
4. En la sección "Reporting: Live", seleccione Monitor [5] en "Supervisor Actions" para permitir a los usuarios realizar el monitoreo en vivo.
Acceso a Live Monitoring
Para utilizar la función Live Monitoring, haga lo siguiente:
- Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk y haga clic en Live [1] en Workspace.
Nota: Para acceder a la función Live Monitoring, añada los siguientes widgets a su dashboard:
- Live Contacts List.
- Live Agents List.
Para más información sobre cómo crear un nuevo dashboard, haga clic aquí.
Activación del monitoreo de pantalla y audio en vivo
Puede monitorear el audio en una llamada en curso siguiendo estos pasos:
- En el widget "Live Contacts List", haga clic en el botón More Options [1] asociado con la llamada.
- Seleccione la opción Monitor [2].
Sugerencia: Como alternativa, vaya al widget "Live Agents List", y siga los pasos anteriores.
Aparecerá una ventana pop-up con información sobre la llamada en curso con el audio activado:
- Un temporizador mostrará el tiempo que lleva monitoreando la llamada [3].
-
Aparecen los siguientes contactos del agente [4]:
- Número de teléfono, nombre y dirección de correo electrónico, si están disponibles.
- La información del cliente [5].
-
Cuatro botones de acción:
- "Barge call" [6]: Haga clic aquí para que el agente y el contacto puedan escucharle, y para desactivar el silencio de su micrófono. Por defecto, esta opción está desactivada. Para volver a silenciar el micrófono, basta con seleccionarlo de nuevo.
- "Whisper to agent" [7]: Seleccione esta opción para que solo le escuche el agente y para desactivar el silencio de su micrófono. Por defecto, esta opción está desactivada. Para volver a silenciar el micrófono, basta con seleccionarlo de nuevo.
- "View screen" [8].
- "Turn sound off" [9].
Nota:
Si la función Screen Recording está activada para el agente, por defecto la vista integrará la Audio Monitoring y Screen Monitoring.
Uso del monitoreo de pantalla en vivo
Si está monitoreando una llamada en curso, y quiere monitorear únicamente el audio, solo tiene que hacer clic en el botón "Hide screen" en la parte inferior de la ventana.
Para monitorear en vivo la pantalla/escritorio del agente, sin una llamada en curso, haga lo siguiente:
- En el widget "Live Agents List", haga clic en el botón More Options [1] asociado con el agente que desea monitorear.
- Seleccione la opción Monitor [2].
Aparecerá una nueva ventana con lo siguiente:
- Un temporizador [3] donde podrá ver el tiempo que ha estado monitoreando al agente.
- Información del agente [4].
Sugerencia: Para salir del monitoreo de pantalla en vivo, cierre la ventana.
Nota: Para permitir el monitoreo de pantalla en vivo, los agentes deben utilizar la versión Conversations Workspace Desktop (en lugar de la versión web). Para permitir el monitoreo de pantalla en vivo, los agentes deben utilizar la versión Conversations Workspace Desktop (en lugar de la versión web).