Talkdesk Screen Recording le permite acceder a una vista completa de la actividad del escritorio del agente mientras gestiona llamadas telefónicas para garantizar un servicio al cliente de calidad y el cumplimiento de los procedimientos.
Notas:
- Si desea habilitar Screen Recording, también debe tener habilitado Talkdesk Quality Management.
- El sistema de enrutamiento de Talkdesk y Call Recording tiene que configurarse para poder utilizar Screen Recording.
- Una vez que Screen Recording esté habilitado, no se notificará a los agentes ni a los usuarios. No lo sabrán a menos que les informe.
- Screen Recording está disponible en Conversations app (solo en la versiónDesktop App).
- El mínimo de ancho de banda adicional además de 100Kbps para las llamadas de audio es 500Kbps (sin considerar otras aplicaciones que se ejecuten en el escritorio ni resoluciones de pantalla más grandes).
- El ancho de banda requerido es proporcional a la resolución de la pantalla. Si utiliza resoluciones altas en varios monitores o 4K, los requisitos mínimos aumentan en aproximadamente 2 Mbps.
-
Esta función se mejora continuamente para lograr la mayor tasa de éxito posible al capturar la pantalla de los usuarios. Sin embargo, debido a muchos factores fuera del control de Talkdesk (por ejemplo, el hardware o software del ordenador y las condiciones de la red), no se garantiza una tasa de éxito del 100 % en la captura de pantalla
Habilitación de agentes para Screen Recording
Una vez que Screen Recording esté habilitado en su cuenta, puede elegir a qué usuarios se les grabará la pantalla. Para ello, siga estos pasos:
1. Abra la configuración de la aplicación [1].
2. En la pestaña Users [2] seleccione los usuarios [3] para los que quiere habilitar Screen Recording.
3. Haga clic en el botón Save changes [4].
Nota: Si no ve todos los usuarios para los que quiere habilitar Screen Recording, asegúrese de que estén seleccionados o habilitados primero en la aplicación Quality Management siguiendo los mismos pasos.
Cómo funciona Screen Recording
Cuando los agentes tengan habilitado Screen Recording y estén en una llamada telefónica que se esté grabando, sus pantallas también se grabarán.
Nota: Al hacer clic en pause/Resume Call Recording, también se pausará o reanudará Screen Recording.
Cuando los agentes utilizan varios monitores, el monitor en el que el agente esté trabajando activamente se detectará en función de los movimientos o clics del ratón, y se grabará ese monitor. Cambiaremos de monitor cuando el agente cambie entre un monitor y otro (se captura un solo vídeo).
Screen Recording finaliza cuando finaliza la llamada. Sin embargo, si After Call Work está habilitado para los agentes que utilizan Screen Recording, la grabación de pantalla se reanudará y continuará hasta que el estado "After Call Work" cambie a otro estado o hasta que se alcance After Call Work Timeout, lo que ocurra primero. El vídeo, sin audio, se añadirá a la interacción y será visible en el "Advanced Player" al acceder a la llamada relacionada.
Evaluación de llamadas con Screen Recording
Puede enviar comentarios relacionados con Screen Recording. Para ello, añádalos a la línea de tiempo al evaluar una llamada:
1. Después de hacer clic en el icono de Screen Recordings en My Apps, se le redirigirá a la pestaña Evaluations [1] de la aplicación Quality Management.
2. Reproduzca el audio sincronizado con las Screen Recordings haciendo clic en el botón Show screen [2]. Nota: Después de hacer clic en este botón, cambiará a Hide screen.
3. Puede hacer clic en el icono Expand [3] en el reproductor para ampliar la vista de la pantalla. Nota: Este botón cambiará al icono Shrink, para volver a la vista previa de la miniatura anterior.
4. Haga clic en el icono Open in new tab en el reproductor [4] para abrir la reproducción de la Screen Recording en una nueva pestaña. Nota: Esta nueva pestaña se puede mover a un segundo monitor, de modo que la Call Recording se pueda reproducir y evaluar en el primer monitor, y la Screen Recording se pueda ver en modo de pantalla completa en el segundo monitor.
5. Para cerrar la Screen Recording, simplemente seleccione el icono Hide screen [5].
Para más información sobre las evaluaciones, consulte el artículo Realización de Evaluaciones en QM.