Talkdesk Screen Recording le permite acceder a una vista completa de la actividad del desktop del agente mientras atiende las llamadas telefónicas, a fin de garantizar una experiencia de alta calidad para el cliente y el cumplimiento de los procedimientos.
Notas:
- Si desea habilitar Screen Recording, debe tener también habilitado Talkdesk Quality Management. Póngase en contacto con su Customer Success Manager "Gerente de Cuenta" (CSM) para hacer esto.
- El sistema de enrutamiento de Talkdesk y la grabación de llamadas tienen que estar configurados para poder utilizar Screen Recording.
- Una vez que se habilita Screen Recording, no se notifica a los agentes ni a los usuarios. No lo sabrán a menos que usted les informe.
- Screen Recording está disponible tanto en Callbar como en la Conversations app (solo en la versión Desktop App).
- El mínimo de ancho de banda adicional además de 100Kbps para las llamadas de audio es 500Kbps (sin tener en cuenta otras aplicaciones que se ejecutan en el escritorio o resoluciones de pantalla más grandes).
- El ancho de banda necesario es proporcional a la resolución de la pantalla. Si está utilizando grandes resoluciones en varios monitores e incluso 4k, los requisitos mínimos deberían aumentar aproximadamente en 2 Mbps.
Habilitación de Agentes para Screen Recording
Una vez que Screen Recording está habilitado para su cuenta, puede elegir a qué usuarios se les grabará la pantalla siguiendo los siguientes pasos:
1. Abra los ajustes de la aplicación [1].
2. En la pestaña Users [2], seleccione los usuarios [3] para los que desea habilitar Screen Recording.
3. Haga clic en el botón Save changes [4].
Nota: si no ve todos los usuarios que desea habilitar para Screen Recording, asegúrese de que están seleccionados o habilitados primero en la aplicación Quality Management siguiendo los mismos pasos.
Cómo funciona Screen Recording
Cuando los agentes están habilitados en la aplicación Screen Recording y están en una llamada telefónica que está siendo grabada, sus pantallas también serán grabadas.
Nota: al hacer clic en pausar o reanudar la grabación de la llamada, también irá pausar o reanudará la Screen Recording.
Cuando los agentes tienen múltiples monitores, el monitor en el que el agente está trabajando activamente será detectado en base a los movimientos y clics del ratón, y lo grabaremos, y luego cambiaremos (entre bastidores) cuando el agente pase a trabajar a otro monitor (se capturará un vídeo).
La Screen Recording termina cuando finaliza la llamada. Sin embargo, si After Call Work está habilitado para los agentes que utilizan Screen Recording, la Screen Recording se reanudará y continuará hasta que el estado "After Call Work" se cambie a otro estado o hasta que se alcance el After Call Work Timeout, dependiendo de lo que ocurra primero. El vídeo (sin audio) se añadirá a la interacción y será visible en el "Advanced Player" cuando se acceda a la llamada relacionada.
Evaluación de las Llamadas con Screen Recording
Puede dar comentarios relacionados con una Screen Recording, añadiéndola a la Timeline al evaluar una llamada:
1. Después de hacer clic en el icono de Screen Recordings en My Apps, será redirigido a la pestaña Evaluations [1] de la aplicación Quality Management.
2. Reproduzca el audio de forma sincronizada con Screen Recordings haciendo clic en el botón Show screen [2]. Nota: después de hacer clic en este botón, cambiará a Hide screen.
3. Puede hacer clic en el icono Expand [3] del reproductor para ampliar la vista de la pantalla. Nota: este botón se convierte en un icon Shrink para volver a la vista anterior de miniaturas.
4. Haga clic en el icono Open in new tab en el reproductor [4] para abrir la reproducción de la Screen Recording en una nueva pestaña. Nota: esta nueva pestaña se puede mover a un segundo monitor para que se pueda reproducir y evaluar la grabación de la llamada en el primer monitor, y también se pueda ver la Screen Recording en modo de pantalla completa en el segundo monitor.
5. Para cerrar la Screen Recording, basta con seleccionar el ícono Hide screen [5].
Para más información sobre las evaluaciones, consulte el artículo Performing Evaluations en QM.