[Preview] Talkdesk SIP Interconnect – Knowledge Base

Nota importante: Esta función está disponible en Preview para clientes seleccionados.

Resumen

Talkdesk SIP Interconnect permite a los Administradores conectar Talkdesk con plataformas telefónicas de terceros a través de un enlace troncal del Protocolo de Iniciación de Sesión (SIP), de modo que los equipos de contact center y administración en sistemas independientes puedan comunicarse como un único entorno unificado. Esta guía explica la función y acompaña a los Administradores a lo largo de toda la configuración, desde la creación del enlace troncal hasta su verificación.

Índice

Descripción de Talkdesk SIP Interconnect
Características principales
Casos de uso
Requisitos previos
Creación de un SIP Trunk
Configuración de un SIP Trunk
Configuración del enrutamiento de llamadas
Configuración de un SIP Trunk para Microsoft Teams
Verificación de la configuración
Requisitos de conexión y preguntas frecuentes
Lista de autoridades de certificación admitidas
Recursos

Descripción de Talkdesk SIP Interconnect

Las organizaciones rara vez operan en una única plataforma de comunicaciones. Los agentes del contact center y los equipos administrativos suelen trabajar con sistemas distintos, lo que genera compartimentos aislados, problemas de interoperabilidad y un enrutamiento ineficiente de las llamadas. Reemplazar la inversión telefónica administrativa existente casi nunca es viable, por lo que la mayoría de las organizaciones prefieren integrar su plataforma actual con Talkdesk en lugar de reemplazarla.

La simple transferencia de llamadas entre dos plataformas no es suficiente por sí sola. Los Administradores necesitan una integración que sea fácil de configurar, personalizable, segura por defecto y capaz de mantener el contexto entre entornos. Talkdesk SIP Interconnect está diseñada para este propósito.

Los Administradores configuran los SIP Trunk entre Talkdesk y un entorno telefónico de terceros, como un Session border controller (SBC), una PBX o Microsoft Teams. Una vez establecido el enlace troncal, las llamadas fluyen entre ambos entornos según los planes de marcación y los patrones de llamadas configurados en la Talkdesk Voice Platform, de modo que cada llamada que cruce de un entorno a otro se enrute y restrinja según las políticas que los Administradores hayan definido.

Características principales

Configuración basada en la interfaz de usuario: Los Administradores configuran los SIP Trunk completamente a través de una aplicación de Workspace dedicada, desde la especificación del punto final de la red remota hasta la configuración de perfiles de seguridad y códecs.
Marcado flexible: Las llamadas entre Talkdesk y las plataformas conectadas no están restringidas al formato E.164. Se pueden utilizar extensiones, cadenas de marcación de longitud variable o cualquier combinación, de modo que las pautas de marcación existentes se mantengan sin interrupciones.
Integración con los planes de marcación: Talkdesk SIP Interconnect se integra directamente con los planes de marcación configurados en la Talkdesk Voice Platform, por lo que cada llamada que cruza de una plataforma a otra se enruta, restringe y gestiona de acuerdo con las políticas existentes.
Seguridad por defecto: Cada SIP Trunk se cifra automáticamente. La señalización está protegida con Transport Layer Security (TLS) 1.2 o 1.3 y los datos multimedia están protegidos mediante Secure Real-time Transport Protocol (SRTP).
Monitorización del estado del enlace troncal: Los Administradores habilitan comprobaciones de estado automáticas y alertas por correo electrónico para saber de inmediato si un enlace troncal deja de responder.

Casos de uso

Interconexión con una PBX o un SBC existente: Las organizaciones que han invertido en infraestructura telefónica local o en la nube pueden conectar ese entorno a Talkdesk sin una migración de "desmantelamiento y reemplazo".
Interoperabilidad con Microsoft Teams: Los Agentes pueden ponerse en contacto directamente con los Subject Matter Experts (SMEs) administrativos en Microsoft Teams desde la Conversations app, consultar con ellos y transferir llamadas con contexto, sin incurrir en cargos de la Red Telefónica Pública Conmutada (PSTN).
Coexistencia de UCaaS/CCaaS: Las empresas que han estandarizado una plataforma de Unified Communications as a Service (UCaaS) pueden añadir las capacidades de contact center de Talkdesk sin alterar su inversión de comunicaciones existente.

Requisitos previos

Permisos: Admin.
Antes de comenzar, confirme que tiene acceso al entorno telefónico de terceros (por ejemplo, un SBC o una PBX) al que se conectará el enlace troncal, ya que algunos pasos también requieren introducir valores en ese sistema.

Creación de un SIP Trunk

Vaya a Admin [1] > SIP Trunk [2].
Haga clic en Create Trunk [3].
En la ventana modal, seleccione el tipo de SIP Trunk:

Generic SIP Trunk: Se utiliza para interconectar Talkdesk con sistemas de terceros distintos a Microsoft Teams.
Microsoft Teams: Se utiliza específicamente para interconectar Talkdesk con Microsoft Teams.

Nota: Seleccionar un tipo de enlace troncal incorrecto puede provocar resultados de enrutamiento de llamadas no deseados.

Configuración de un SIP Trunk

Un Generic SIP Trunk tiene cuatro secciones de configuración: Basic Information, Network Endpoints, Security and Authentication y Advanced Settings.

Basic Information

Introduzca un nombre descriptivo para el SIP Trunk [1].
Seleccione la región físicamente más cercana al despliegue telefónico: US, Europe, Asia Pacific, Canada o South America [2].
Copie el Fully Qualified Domain Name (FQDN) generado para la región seleccionada [3]. Introduzca este FQDN en el sistema de terceros (por ejemplo, el SBC) para establecer la conexión con Talkdesk.
Opcionalmente, introduzca una descripción para el enlace troncal [4].
Seleccione el tipo de integración: Inbound Only, Outbound Only o Bidirectional. Bidirectional es la opción por defecto[5].

Network Endpoints

Seleccione el tipo de identificador del punto final para el dispositivo del entorno de terceros al que se conecta el enlace troncal: FQDN (default), IPv4 address o DNS SRV record [1].

Nota: Seleccionar la región correcta en términos de proximidad geográfica al despliegue físico es importante, ya que afecta directamente la Latency y la Call Quality

Nota: Talkdesk utiliza este valor para establecer una conexión TLS con el extremo remoto y como parte del host para las peticiones SIP generadas desde Talkdesk. Los Administradores pueden, opcionalmente, anular el host de destino utilizado para la señalización.

Configure una Access Control List (ACL) [2] para restringir la dirección IP de origen o el rango de red desde el cual se admitirá el tráfico SIP.

Opcionalmente, habilite SIP OPTIONS monitoring para verificar de forma continua el estado del enlace troncal y la disponibilidad del punto final.

SIP OPTIONS Monitoring

Esta función utiliza el método SIP OPTIONS para enviar periódicamente pruebas de mantenimiento de conexión al dispositivo remoto y confirmar que el enlace troncal está accesible. Asegúrese de que SIP OPTIONS también esté habilitado en el dispositivo remoto, ya que esto afecta la precisión de la monitorización.

Enable [1]: Activa o desactiva el comportamiento de consulta de capacidad y mantenimiento de conexión.
Email Notifications [2]: Al menos una dirección de correo electrónico que reciba alertas cuando falle el enlace troncal o un punto final. Los Administradores pueden presionar la tecla Enter o Espacio para añadir más de una dirección.

OPTIONS Interval [3]: La frecuencia, en segundos, con la que se envían las pruebas de mantenimiento de conexión. Por defecto: 60 segundos.
Acceptable Response Codes [4]: Define qué respuestas SIP cuentan como un punto final en estado óptimo; por ejemplo, cualquier respuesta SIP (4xx–6xx) o solo códigos específicos. Por defecto: Any SIP response.
Consecutive Failures Before Marking Trunk Down [5]: El número de respuestas no recibidas necesarias para marcar el enlace troncal como Offline. Por defecto: 3.
Consecutive Successes Before Marking Trunk Up [6]: El número de respuestas de prueba exitosas necesarias para restablecer el estado operativo del enlace troncal. Por defecto: 1.

Security and Authentication

Talkdesk utiliza un enfoque de seguridad por defecto: La señalización siempre está cifrada mediante TLS y los datos multimedia siempre están cifrados mediante SRTP. La configuración de la conexión TLS requiere una autenticación basada en certificados y Talkdesk aplica estrictamente la versión de TLS configurada en todos los intentos de conexión entrantes y salientes.

Seleccione la TLS version: 1.2 o 1.3 [1].
Seleccione el SRTP cipher [2].

En "Certificates" [3], revise lo siguiente:

Conexiones salientes (de Talkdesk a la red de terceros): La cadena de certificados presentada por la red de terceros debe remitir a una Autoridad de Certificación (CA) conocida. La red de terceros debe presentar todos los certificados de identidad e intermedios hasta la CA raíz durante el protocolo de negociación TLS.
Conexiones entrantes (de la red de terceros a Talkdesk): Los Administradores descargan el certificado CA utilizado para firmar los certificados de identidad e intermedios de Talkdesk. Algunos dispositivos de terceros, como los SBC, requieren que este certificado esté preconfigurado antes de poder autenticar a Talkdesk.

Advanced Settings

En "Media settings" [1], seleccione el códec de audio: PCMA (G.711 A-law), PCMU (G.711 μ-law) o ambos. Debe seleccionar al menos un códec.
En "Header extensions" [2], configure lo siguiente según sea necesario:

Calling number presentation preference: Cuando está habilitada, el número de llamada E.164-formatted se presenta en las peticiones salientes.
Remote-Party-ID (RPID): Controla si el encabezado RPID se incluye en los mensajes INVITE y OPTIONS salientes.
P-Asserted-Identity (PAID): Controla si el encabezado PAID se incluye en los mensajes SIP salientes.
Display name handling: Seleccione Passthrough para reenviar el nombre de visualización original tal cual u Override para especificar un nombre de visualización personalizado (de hasta 50 caracteres) para todas las peticiones salientes. Al utilizar Override, los Administradores deben introducir una parte de usuario válida para la URI SIP de hasta 50 caracteres.

Configuración del enrutamiento de llamadas

El enrutamiento de llamadas para SIP Interconnect depende de los Call Patterns configurados en la Talkdesk Voice Platform.

Enrutamiento de la llamada saliente

Vaya a Admin [1] > Call Patterns [2] > Custom Pattern [3] y haga clic en Create pattern [4].

Introduzca una secuencia de marcación [5] (por ejemplo, 5 XXX, +91* o 345XX), opcionalmente introduzca una descripción [6] y seleccione SIP Trunk del menú desplegable "Type" [7]. Seleccione un SIP Trunk primario [8].

Asigne el patrón a un Site, usuario o dispositivo para que los usuarios finales y los dispositivos tengan acceso para enrutar las llamadas a través del enlace troncal.

Nota: El enrutamiento de conmutación por error estará disponible próximamente, lo que permitirá a los Administradores seleccionar enlaces troncales secundarios y terciarios para añadir mayor resiliencia al enrutamiento.

Enrutamiento de la llamada entrante

En el entorno de terceros, configure todas las peticiones SIP generadas por diálogos que se envían a Talkdesk (SIP INVITE y SIP OPTIONS) para que incluyan el identificador único del enlace troncal generado por Talkdesk, visible en la sección Basic Information del enlace troncal. Este identificador debe presentarse como un parámetro de Request-URI o como un encabezado personalizado.

Nota: Formatear todas las peticiones entrantes con el identificador del enlace troncal es un requisito obligatorio. Este identificador puede presentarse en peticiones SIP enviadas a Talkdesk en una de las siguientes formas:
a) Un parámetro de Request-URI.
b) Un encabezado personalizado.

Estos son algunos ejemplos de ambos casos:

Identificador único como parámetro de Request-URI

INVITE sip:+15551234567@us.peering.sip.talkdeskapp.com;transport=tls;trunk-id=35386492-b106-4bf0-92ae-4c4d2adca5a9 SIP/2.0

Via: SIP/2.0/TLS 192.0.2.1:5061;branch=z9hG4bK77ef4c2312983

Max-Forwards: 70

From: <sip:+15550000001@192.0.2.1>;tag=9fxced76sl

To: <sip:+15551234567@us.peering.sip.talkdeskapp.com>

Call-ID: 3848276298220188511@192.0.2.1

CSeq: 1 INVITE

Contact: <sip:+15550000001@192.0.2.1:5061;transport=tls>

Content-Type: application/sdp

Content-Length: 0

Identificador único como encabezado personalizado

INVITE sip:+15551234567@us.peering.sip.talkdeskapp.com;transport=tls SIP/2.0

Via: SIP/2.0/TLS 192.0.2.1:5061;branch=z9hG4bK77ef4c2312983

Max-Forwards: 70

From: <sip:+15550000001@192.0.2.1>;tag=9fxced76sl

To: <sip:+15551234567@us.peering.sip.talkdeskapp.com>

Call-ID: 3848276298220188511@192.0.2.1

CSeq: 1 INVITE

Contact: <sip:+15550000001@192.0.2.1:5061;transport=tls>

X-Trunk-Id: 35386492-b106-4bf0-92ae-4c4d2adca5a9

Content-Type: application/sdp

Content-Length: 0

En la pestaña Patterns del SIP Trunk, asigne la Number Manipulation y los Custom Patterns que deben aplicarse a las llamadas entrantes. Los números entrantes se comprueban, en orden, con los Number Manipulation Patterns, las extensiones, los Custom Patterns y, por último, la marcación de la PSTN.

Por ejemplo, un enlace troncal configurado con un patrón de Number Manipulation de +1408* (Replace, value ${1}) y un Custom Pattern de +1* (Blocked) procesa una llamada entrante desde +14085550192 de la siguiente manera: el patrón Number Manipulation elimina el prefijo +1408, dando como resultado 5550192; como este valor ya no coincide con +1*, el Blocked Custom Pattern no se aplica y la llamada continúa. Una llamada de +16505550100 no coincide con el patrón Number Manipulation, por lo que llega al paso Custom Pattern sin cambios, coincide con +1* y se bloquea.

Configuración de un SIP Trunk para Microsoft Teams

Los Administradores configuran el SIP Trunking con un entorno de Microsoft Teams para permitir las llamadas entre Talkdesk y Microsoft Teams. Después de seleccionar Microsoft Teams como tipo de enlace troncal, los Administradores seleccionan la opción de enrutamiento de llamadas que coincida con su implementación: Direct Routing o Carrier Routing.

Nota: Actualmente, solo se admiten llamadas de Microsoft Direct Routing a través de este flujo de configuración. Carrier Routing requiere la intervención de Talkdesk Customer Care.