¿Cómo podemos ayudar?

Hemos habilitado la integración de terminales del Protocolo de Inicio de Sesión (SIP) para ofrecer opciones de comunicación flexibles en toda la organización. Los administradores pueden registrar y gestionar tanto el hardware físico como las aplicaciones de softphone virtuales a través de una interfaz centralizada. Al generar credenciales de autenticación únicas, los administradores se aseguran de que cada dispositivo esté conectado de forma segura a la infraestructura de Talkdesk.

El objetivo de esta guía es proporcionar los procedimientos necesarios para el aprovisionamiento y la configuración de dispositivos SIP dentro del Talkdesk Workspace. Esto incluye definir modos de funcionamiento, crear perfiles de dispositivo únicos y completar el proceso de registro de aplicaciones de softphone estándar para garantizar un anclaje de medios y un control de llamadas fiables.

Índice

• ¿Qué son los dispositivos SIP?
• Modos operativos
• Creación de un dispositivo SIP
• Registro de un dispositivo SIP
  • Configuración de Linphone
  • Configuración de Zoiper 5
• Configuración de un dispositivo SIP
• Líneas PSTN específicas para dispositivos de área común
  

¿Qué son los dispositivos SIP?

Los dispositivos SIP son teléfonos físicos o aplicaciones de softphone virtuales que se conectan a la infraestructura de Talkdesk para gestionar los medios de voz, al tiempo que mantienen el control digital de las llamadas. Los administradores pueden registrar y gestionar tanto el hardware físico como las aplicaciones de softphone virtual a través de una aplicación centralizada de Workspace de dispositivos dentro de la administración de Talkdesk.

Modos operativos

Los dispositivos SIP se configuran en uno de los tres modos principales:

• Usuario (modo acompañante): el dispositivo está emparejado con un usuario, de modo que el dispositivo SIP funciona como un punto final adicional.
• Sitio (área común): el dispositivo está asignado a un sitio específico y funciona como un teléfono de área común. Tiene su propia extensión, Default Outbound Caller ID, Call Restrictions y Call Pattern Access, todo ello se puede heredar del sitio o personalizar.
• No asignado: el dispositivo no está asociado con un usuario o sitio. Las llamadas desde dispositivos en este modo fallarán.

Creación de un dispositivo SIP

Para crear un dispositivo, siga estos pasos:

1. Vaya a Admin [1]
2. Seleccione Devices [2]
3. Haga clic en el botón Create Device [3].

Los siguientes campos son obligatorios para la identificación y autenticación del dispositivo:

• Device Name: un identificador único para el dispositivo.
• MAC Address: la dirección única de control de acceso a los medios (MAC) del hardware.
• Usuario SIP: el nombre de usuario necesario para la SIP Digest Authentication.
• SIP Password: la contraseña necesaria para la SIP Digest Authentication.

Notas:

• Talkdesk genera previamente una parte del nombre de usuario SIP; el administrador debe introducir los caracteres restantes para garantizar que el registro se realice correctamente.
• Anote la contraseña en esta fase. Por lo general, se muestra solo una vez durante la creación y se requiere para iniciar sesión en el softphone.

Al hacer clic en Create, aparece la página del dispositivo. De forma predeterminada, el tipo de «Assignment» está configurado como «No Assignment».

Registro de un dispositivo SIP

Después de crear un dispositivo, las credenciales SIP generadas durante la creación se utilizan para registrar aplicaciones de softphone en Talkdesk. Las siguientes secciones describen el proceso de configuración de Linphone y Zoiper 5.

Nota: Para los clientes que utilizan la gestión de dispositivos SIP, el registro de dispositivos lo gestiona automáticamente la plataforma de gestión de dispositivos SIP utilizando las configuraciones de dispositivos proporcionadas durante la incorporación. Los administradores no necesitan completar manualmente los pasos que se indican a continuación.

Configuración de Linphone

1. Descarga e instalación

2. Configuración del registro
   • Inicio de Linphone: Abra la aplicación Linphone en su dispositivo.
   • Acceso al asistente de configuración: Navegue por la aplicación utilizando la siguiente secuencia:
     «Home» → «ASSISTANT» -> «USE A SIP ACCOUNT».
   • Introducción de las credenciales de la cuenta: Rellene los campos de datos requeridos utilizando los valores obtenidos durante la creación del dispositivo.

• Nombre de usuario: Introduzca el <SIP user> ID que anotó anteriormente.
• SIP Domain: siempre es sip.talkdeskapp.com.
• Contraseña: Introduzca la Password obtenida durante la fase de creación del dispositivo.
• Selección del protocolo de transporte: opción predeterminada: «TLS» (Transport Layer Security).

Después de realizar estos pasos, el cliente Linphone intentará enviar una petición SIP REGISTER por TLS al SIP Domain especificado, utilizando las credenciales proporcionadas.

3. Verificación del estado

• Estado del Cliente
  Linphone (cliente): la aplicación de Linphone se volverá verde. Esto confirma visualmente que el cliente ha enviado correctamente la petición de REGISTER y ha recibido una respuesta 200 OK del SIP Proxy.

• Estado de la interfaz de usuario de Talkdesk (servidor):
  En la Talkdesk Admin URL, con el Device específico que ha configurado, el estado se actualizará a «Registered».

4. Pasos de cancelación del registro

• Acceso a las preferencias de la cuenta: En el cliente de Linphone, acceda a los ajustes de configuración: Linphone →  Settings -> Preferences
• Selección del dispositivo: Elija la cuenta SIP específica (Device) que desea cancelar de la lista.

• Edición de la duración del registro: Seleccione Edit en la cuenta y cambie el valor de Registration Duración (o el valor Expires) a 0 y guarde.
• Verificación del estado: En la Talkdesk Admin URL, con el Device específico que ha configurado, el estado se actualizará a «Unregistered».

Configuración de Zoiper 5

1. Descarga e instalación

2. Configuración del registro
   • Inicio de Zoiper: Abra la aplicación Zoiper.
   • Cree las credenciales de la cuenta.
     • Nombre de usuario: <SIP user>@<SIP Domain>
     • Contraseña: Introduzca la Password obtenida durante la fase de creación del dispositivo.

3. Actualización de las credenciales de la cuenta:
   • Navegue por la aplicación utilizando la siguiente secuencia:
     «Setting» → «Accounts» -> «Click on the Existing Account».
     Rellene los campos de datos requeridos utilizando los valores obtenidos durante la creación del dispositivo.
     • Nombre de usuario: Introduzca el <SIP user> ID que anotó anteriormente.
     • Dominio: Introduzca sip.talkdeskapp.com
     • Contraseña: Introduzca la Password obtenida durante la fase de creación del dispositivo.
   • Tras completar estos pasos, el cliente Zoiper intentará enviar una petición de SIP REGISTER a través de TCP al SIP Domain especificado, utilizando las credenciales proporcionadas.
      
4. Verificación del estado
   • Estado del cliente Zoiper (lado del cliente): La aplicación Zoiper se volverá de color verde. Esto confirma visualmente que el cliente ha enviado correctamente la petición de REGISTER y ha recibido una respuesta 200 OK del Proxy SIP.
   • Estado de la interfaz de usuario de Talkdesk (servidor): En la Talkdesk Admin URL, con el Device específico que ha configurado, el estado se actualizará a «Registered».

Nota: Si el registro no es correcto o no muestra el estado, cierre el cliente Zoiper y vuelva a iniciarlo.

Configuración de un dispositivo SIP

Una vez que un dispositivo está registrado en Talkdesk (el estado de registro es visible en el dispositivo físico o en la página de listado de dispositivos), los administradores pueden asignarlo a un usuario o a un sitio.

Asignación de un dispositivo a un usuario

Los dispositivos asignados a los usuarios funcionan en modo Companion: los controles de llamada se encuentran en la aplicación «Conversations», mientras que el contenido multimedia se gestiona desde el dispositivo SIP; esta función solo es aplicable a las llamadas realizadas desde el contact center, no a las llamadas de extensión.

1. Vaya a la página del dispositivo y haga clic en el dispositivo que desea editar. 

2. Haga clic en Edit.

3. Navegue hasta la subsección Assignment y haga clic en la pestaña User.
4. Seleccione el usuario al que debe asignarse el dispositivo.

Nota: Solo los usuarios asignados a un sitio aparecerán en la lista de selección.

5. Para completar la configuración, el usuario asignado debe ir a la página Conversations Settings y, en la sección «External Devices externos», seleccionar «SIP phone».

Asignación de un dispositivo a un sitio

1. Vaya a la página «Device» y haga clic en el dispositivo que desea editar. 

2. Haga clic en Edit. 

3. Navegue hasta la subsección Assignment y haga clic en la pestaña «Site».
4. Asigne el dispositivo a un sitio configurado.
5. Configure lo siguiente:

• Extensión: una extensión única para el dispositivo dentro del sitio.
• Default Outbound Caller ID: se hereda del sitio o se establece en un valor personalizado.
• Call Restrictions: se hereda del sitio o se ha sobrescrito con valores personalizados.
• Call Patterns: los patrones heredados del sitio están activados de forma predeterminada.

Para asignar o administrar los patrones de llamada para el dispositivo, navegue hasta la pestaña «Patterns» del dispositivo. De forma predeterminada, los patrones de llamada o Call Patterns asociados con el sitio están habilitados para el dispositivo.

Líneas PSTN específicas para dispositivos de área común

Los administradores pueden asignar líneas PSTN específicas directamente a dispositivos SIP de área común. Cuando se asigna un número como línea específica, las llamadas entrantes a ese número se dirigen directamente al dispositivo sin pasar por Talkdesk Studio.

Antes de asignar una línea específica, tenga en cuenta lo siguiente:

• Los números que ya se hayan asignado a un flujo de Studio no estarán disponibles para su asignación como línea específica.
• Los números que ya estén asignados como líneas específicas a otro dispositivo tampoco podrán asignarse.

Asignación de una línea específica

1. Vaya a la página del dispositivo y haga clic en el dispositivo que desea editar. 

2. Haga clic en Edit. 

3. Vaya a la sección Dedicated Lines.
4. Seleccione uno de los números disponibles en la lista desplegable.

Nota: Los números ya asignados a los flujos de Studio o como líneas específicas no aparecerán en la lista desplegable.

Una vez seleccionado un número, la asignación pasará al estado «Pending».

En unos minutos, la asignación pasará a un estado definitivo:

• Activo: la línea específica se ha asignado correctamente al dispositivo.
• Fallido: la asignación no se realizó correctamente. Se recomienda a los administradores que abran un ticket de soporte con Talkdesk.