¿Cómo podemos ayudar?

Hemos habilitado la integración de terminales del protocolo de inicio de sesión (SIP, por sus siglas en inglés) para ofrecer opciones de comunicación flexibles en toda la organización. Los administradores pueden registrar y gestionar tanto hardware físico como aplicaciones de softphone virtual a través de una interfaz centralizada. Al generar credenciales de autenticación únicas, los administradores se aseguran de que todos los dispositivos estén conectados de forma segura a la infraestructura de Talkdesk.

El objetivo de esta guía es proporcionar los procedimientos necesarios para el aprovisionamiento y la configuración de dispositivos SIP dentro de Talkdesk Workspace. Esto incluye definir modos de funcionamiento, crear perfiles de dispositivo únicos y completar el proceso de registro de aplicaciones de softphone estándar, para garantizar un anclaje de medios y un control de llamadas fiables.

Índice

• ¿Qué son los dispositivos SIP?
• Modos operativos
• Requisitos
• Creación de un dispositivo SIP
• Registro de un dispositivo SIP
  • Configuración de Linphone
  • Configuración de Zoiper 5
  • Configuración de Yealink
  • Configuración de Poly
• Configuración de un dispositivo SIP
• Líneas PSTN específicas para dispositivos de área común
• Información de aprovisionamiento

¿Qué son los dispositivos SIP?

Los dispositivos SIP son teléfonos físicos o aplicaciones de softphone virtuales que se conectan a la infraestructura de Talkdesk para gestionar los medios de voz, al tiempo que mantienen el control digital de las llamadas. Los administradores pueden registrar y gestionar tanto el hardware físico como las aplicaciones de softphone virtual a través de una aplicación centralizada de Workspace de dispositivos dentro de la administración de Talkdesk.

Nota: La gestión de dispositivos SIP actualmente solo está disponible bajo petición en la región de EE. UU. Para habilitar esta función, póngase en contacto con su Account Executive (AE) o su Customer Experience Manager (CXM).

Modos operativos

Los dispositivos SIP se configuran en uno de los tres modos principales:

• Usuario (modo de acompañamiento): el dispositivo está emparejado con un usuario, lo que permite que el dispositivo SIP funcione como un punto de conexión adicional.
• Sitio (área común): el dispositivo está asignado a un sitio específico y funciona como un teléfono de área común. Tiene su propia extensión, Default Outbound Caller ID, Call Restrictions y Call Pattern Access, todo ello se puede heredar del sitio o personalizar.
• No asignado: el dispositivo no está asociado con un usuario o sitio. Las llamadas desde dispositivos en este modo fallarán.

Requisitos

Los administradores deben configurar la red y la configuración del firewall para garantizar la correcta conectividad del dispositivo SIP. Las siguientes especificaciones se aplican a la región de EE. UU.:

Señalización SIP

• FQDN: sip.talkdeskapp.com (punto de conexión de registro SIP principal).
• Tipo de registro DNS: registro A.
• IP estáticas: 166.117.110.212, 166.117.220.145. Las rutas de tráfico se dirigen a la infraestructura SIP de Talkdesk más cercana y en buen estado.
• Protocolos admitidos: TCP, TLS. UDP no está admitido para el registro de dispositivos SIP.
• Puerto TCP: 5060 (SIP sobre TCP).
• Puerto TLS: 5061 (SIP sobre TLS, recomendado).
• SIP sobre WebSocket Secure: puerto 443 (se utiliza solo para clientes WSS).
• Autenticación: autenticación SIP Digest. El REGISTRO inicial se comprueba con 401, seguido del REGISTRO que incluye las credenciales de Digest.

Medios (RTP/sRTP)

• Transporte de medios: Real-time Transport Protocol (RTP). El motor de RTP gestiona el anclaje de los medios.
• Rango de puertos de medios: UDP 10000 a 60000. El motor de RTP asigna puertos de medios de este rango, utilizando bloques de 10 000 puertos por motor de RTP.
• IP de medios: 166.117.62.245, 3.33.254.138. Múltiples motores RTP pueden estar detrás de las mismas IP de medios publicadas.
• Conjuntos de cifrado: AES_CM_128_HMAC_SHA1_80; AES_CM_128_HMAC_SHA1_32

Creación de un dispositivo SIP

Para crear un dispositivo, siga estos pasos:

1. Vaya a Admin [1]
2. Seleccione Devices [2]
3. Haga clic en el botón Create Device [3].

Los siguientes campos son obligatorios para la identificación y autenticación del dispositivo:

• Device Name: un identificador único para el dispositivo.
• MAC Address: la dirección única de control de acceso a los medios (MAC) del hardware.
• Usuario SIP: el nombre de usuario necesario para la autenticación SIP Digest.
• Contraseña SIP: la contraseña necesaria para la autenticación SIP Digest.

Notas:

• Talkdesk genera previamente una parte del nombre de usuario SIP; el administrador debe introducir los caracteres restantes para garantizar que el registro se realice correctamente.
• Anote la contraseña en esta fase. Por lo general, se muestra solo una vez durante la creación y se requiere para iniciar sesión en el softphone.

Al hacer clic en Create, aparece la página del dispositivo. De forma predeterminada, el tipo de «Assignment» está configurado como «No Assignment».

Registro de un dispositivo SIP

Después de crear un dispositivo, las credenciales SIP generadas durante la creación se utilizan para registrar el hardware físico y las aplicaciones de softphone virtual en Talkdesk. Las siguientes secciones describen el proceso de configuración de los teléfonos virtuales Linphone y Zoiper 5, así como de los teléfonos físicos Yealink y Poly.

Notas:

• La gestión de dispositivos SIP está actualmente en vista previa para clientes seleccionados. Para obtener más información, consulte [Vista previa] Gestión de dispositivos SIP de Talkdesk en este artículo.
  • Para los clientes que utilizan la gestión de dispositivos SIP, el registro de dispositivos lo gestiona automáticamente la plataforma de gestión de dispositivos SIP utilizando las configuraciones de dispositivos proporcionadas durante la incorporación. Los administradores no necesitan completar manualmente los pasos a continuación.

Configuración de Linphone

Descarga e instalación

1. Descargar el paquete e instalar.

2. Configuración del registro
   • Inicio de Linphone: Abra la aplicación Linphone en su dispositivo.
   • Acceso al asistente de configuración: Navegue por la aplicación utilizando la siguiente secuencia:
     «Home» → «ASSISTANT» -> «USE A SIP ACCOUNT».
   • Introducción de las credenciales de la cuenta: Rellene los campos de datos requeridos utilizando los valores obtenidos durante la creación del dispositivo.

• Nombre de usuario: Introduzca el <SIP user> ID que anotó anteriormente.
• SIP Domain: siempre es sip.talkdeskapp.com.
• Contraseña: Introduzca la Password obtenida durante la fase de creación del dispositivo.
• Selección del protocolo de transporte: opción predeterminada: «TLS» (Transport Layer Security).

Después de realizar estos pasos, el cliente Linphone intentará enviar una petición SIP REGISTER por TLS al SIP Domain especificado utilizando las credenciales proporcionadas.

3. Verificación del estado

• Estado del cliente
  Linphone (cliente): la aplicación de Linphone se volverá verde. Esto confirma visualmente que el cliente ha enviado correctamente la petición de REGISTER y ha recibido una respuesta 200 OK del SIP Proxy.

• Estado de la interfaz de usuario de Talkdesk (servidor):
  En la Talkdesk Admin URL, con el Device específico que ha configurado, el estado se actualizará a «Registered».

4. Pasos de cancelación del registro

• Acceso a las preferencias de la cuenta: En el cliente de Linphone, acceda a los ajustes de configuración: Linphone →  Settings -> Preferences
• Selección del dispositivo: Elija la cuenta SIP específica (Device) que desea cancelar de la lista.

• Edición de la duración del registro: Seleccione Edit en la cuenta y cambie el valor de Registration Duración (o el valor Expires) a 0 y guarde.
• Verificación del estado: En la Talkdesk Admin URL, con el Device específico que ha configurado, el estado se actualizará a «Unregistered».

Configuración de Zoiper 5

Descarga e instalación

1. Descargar el paquete e instalar.

2. Configuración del registro
   • Inicio de Zoiper: Abra la aplicación Zoiper.
   • Cree las credenciales de la cuenta.
     • Nombre de usuario: <SIP user>@<SIP Domain>
     • Contraseña: Introduzca la Password obtenida durante la fase de creación del dispositivo.

3. Actualización de las credenciales de la cuenta:
   • Navegue por la aplicación utilizando la siguiente secuencia:
     «Setting» → «Accounts» -> «Click on the Existing Account».
     Rellene los campos de datos requeridos utilizando los valores obtenidos durante la creación del dispositivo.
     • Nombre de usuario: Introduzca el <SIP user> ID que anotó anteriormente.
     • Dominio: Introduzca sip.talkdeskapp.com
     • Contraseña: Introduzca la «Password» obtenida durante la fase de creación del dispositivo.
   • Tras completar estos pasos, el cliente Zoiper intentará enviar una petición de SIP REGISTER a través de TCP al SIP Domain especificado utilizando las credenciales proporcionadas.
      
4. Verificación del estado
   • Estado del cliente Zoiper (lado del cliente): la aplicación Zoiper se volverá de color verde. Esto confirma visualmente que el cliente ha enviado correctamente la petición de REGISTER y ha recibido una respuesta 200 OK del Proxy SIP.
   • Estado de la interfaz de usuario de Talkdesk (servidor): En la Talkdesk Admin URL, con el Device específico que ha configurado, el estado se actualizará a «Registered».

Nota: Si el registro no es correcto o no muestra el estado, cierre el cliente Zoiper y vuelva a iniciarlo.

Configuración de Yealink

Antes de configurar el teléfono, actualícelo a la última versión de firmware compatible con el modelo del dispositivo y restablézcalo a la configuración de fábrica. Consulte la documentación del fabricante del dispositivo para obtener instrucciones sobre la actualización del firmware y la restauración de fábrica.

Después de que el teléfono termine de reiniciarse:

1. Cree el dispositivo SIP en Talkdesk Admin, como se describe en Creación de un dispositivo SIP.
2. Copie el usuario SIP generado y conserve la contraseña SIP que se muestra durante la creación del dispositivo.
3. Descargue la plantilla de configuración de la plataforma de voz de Talkdesk Yealink.
4. Abra la plantilla en un editor de texto.
5. Reemplace los valores en blanco con las credenciales del dispositivo y la información de visualización preferida.
6. Importe el archivo de configuración actualizado en el teléfono.
7. Reinicie el teléfono y confirme que su estado cambia a «Registered» en Talkdesk Admin.

Parámetros Yealink requeridos

Actualice los siguientes parámetros:

### Configuración de la pantalla de la cuenta

account.1.label = <display_name>

account.1.display_name = <display_name>

### Autenticación SIP

account.1.user_name = <sip_user>

account.1.auth_name = <sip_user>

account.1.password = <sip_password>

### Punto de registro SIP

account.1.sip_server.1.address = sip.talkdeskapp.com

### Transporte

### Use 1 para TCP o 2 para TLS

account.1.sip_server.1.transport_type = 2

### Puerto de señalización

### Use 5060 para TCP o 5061 para TLS

account.1.sip_server.1.port = 5061

Se recomienda TLS a través del puerto 5061. Cuando se requiere TCP, use el valor de transporte 1 y el puerto 5060.

La plantilla requiere SRTP de forma predeterminada:

account.1.srtp_encryption = 2

Los valores admitidos son:

0 = Desactivado

1 = Opcional

2 = Obligatorio

Cuando se requiere RTP sin cifrar, por ejemplo, al utilizar TCP sin cifrado de medios, cambie el valor a:

account.1.srtp_encryption = 0

La plantilla completa también incluye la configuración recomendada de registro de la plataforma de voz, códec y SRTP. Los administradores solo deben actualizar los valores identificados anteriormente, a menos que Talkdesk indique lo contrario.

Archivo de plantilla: Consulte ve_yealink_template.cfg disponible al final de este artículo. 

Configuración de Poly

Antes de configurar el teléfono, actualícelo a la última versión de firmware compatible con el modelo del dispositivo y restablézcalo a la configuración de fábrica. Consulte la documentación del fabricante del dispositivo para obtener instrucciones sobre la actualización de firmware y la restauración de fábrica.

Una vez que el teléfono haya terminado de reiniciarse:

1. Cree el dispositivo SIP en Talkdesk Admin, como se describe en Creación de un dispositivo SIP.
2. Copie el usuario SIP generado y conserve la contraseña SIP que se muestra durante la creación del dispositivo.
3. Descargue la plantilla de configuración de Poly de la Talkdesk Voice Platform.
4. Abra la plantilla en un editor de texto.
5. Reemplace los valores de marcador de posición con las credenciales del dispositivo y la información de visualización preferida.
6. Importe el archivo de configuración actualizado al teléfono.
7. Reinicie el teléfono y confirme que su estado cambia a «Registered» en Talkdesk Admin.

Parámetros Poly requeridos

Actualice los siguientes parámetros:

<!-- Account display settings -->

reg.1.displayName="<display_name>"

reg.1.label="<display_name>"

<!-- SIP authentication -->

reg.1.address="<sip_user>"

reg.1.auth.userId="<sip_user>"

reg.1.auth.password="<sip_password>"

<!-- SIP registration endpoint -->

reg.1.server.1.address="sip.talkdeskapp.com"

<!-- Signaling port -->

<!-- Use 5060 for TCP or 5061 for TLS -->

reg.1.server.1.port="5061"

<!-- Transport -->

<!-- Use TCPOnly for TCP or TLS for TLS -->

reg.1.server.1.transport="TLS"

Se recomienda utilizar TLS en el puerto 5061. Cuando se requiere TCP, utilice el puerto 5060 y el transporte TCPOnly.

Cuando utilice TLS y requiera medios cifrados, actualice la configuración a:

reg.1.srtp.offer="1"

reg.1.srtp.require="1"

Para desactivar SRTP y utilizar solo RTP sin cifrar, utilice:

reg.1.srtp.offer="0"

reg.1.srtp.require="0"

La plantilla completa también incluye la configuración recomendada de registro y medios de la Voice Platform. Los administradores solo deben actualizar los valores identificados anteriormente, a menos que Talkdesk indique lo contrario.

Archivo de plantilla: Consulte <ve_polycom_template.cfg> disponible al final de este artículo.

Configuración de un dispositivo SIP

Una vez que un dispositivo está registrado en Talkdesk (el estado de registro es visible en el dispositivo físico o en la página de listado de dispositivos), los administradores pueden asignarlo a un usuario o a un sitio.

Asignación de un dispositivo a un usuario

Los dispositivos asignados a los usuarios funcionan en modo Companion: los controles de llamada se encuentran en la aplicación «Conversations», mientras que el contenido multimedia se gestiona desde el dispositivo SIP; esta función solo es aplicable a las llamadas realizadas desde el contact center, no a las llamadas de extensión.

1. Vaya a la página del dispositivo y haga clic en el dispositivo que desea editar. 

2. Haga clic en Edit.

3. Navegue hasta la subsección Assignment y haga clic en la pestaña User.
4. Seleccione el usuario al que debe asignarse el dispositivo.

Nota: Solo los usuarios asignados a un sitio aparecerán en la lista de selección.

5. Para completar la configuración, el usuario asignado debe ir a la página Conversations Settings y, en la sección «External Devices externos», seleccionar «SIP phone».

Asignación de un dispositivo a un sitio

1. Vaya a la página «Device» y haga clic en el dispositivo que desea editar. 

2. Haga clic en Edit. 

3. Navegue hasta la subsección Assignment y haga clic en la pestaña «Site».
4. Asigne el dispositivo a un sitio configurado.
5. Configure lo siguiente:

• Extensión: una extensión única para el dispositivo dentro del sitio.
• Default Outbound Caller ID: se hereda del sitio o se establece en un valor personalizado.
• Call Restrictions: se hereda del sitio o se ha sobrescrito con valores personalizados.
• Call Patterns: los patrones heredados del sitio están activados de forma predeterminada.

Para asignar o administrar los patrones de llamada para el dispositivo, navegue hasta la pestaña «Patterns» del dispositivo. De forma predeterminada, los patrones de llamada o Call Patterns asociados con el sitio están habilitados para el dispositivo.

Líneas PSTN específicas para dispositivos de área común

Los administradores pueden asignar líneas PSTN específicas directamente a dispositivos SIP de área común. Cuando se asigna un número como línea específica, las llamadas entrantes a ese número se dirigen directamente al dispositivo sin pasar por Talkdesk Studio.

Antes de asignar una línea específica, tenga en cuenta lo siguiente:

• Los números ya asignados a un flujo Studio no estarán disponibles para la asignación como línea específica.
• Los números que ya estén asignados como líneas específicas a otro dispositivo no estarán disponibles para su asignación (Assignment).

Asignación de una línea específica

1. Vaya a la página del dispositivo y haga clic en el dispositivo que desea editar. 

2. Haga clic en Edit. 

3. Vaya a la sección Dedicated Lines.
4. Seleccione uno de los números disponibles en la lista desplegable.

Nota: Los números ya asignados a los flujos de Studio o como líneas específicas no aparecerán en la lista desplegable.

Tras seleccionar un número, la Assignment pasará al estado Pendiente.

En pocos minutos, la Assignment pasará a su estado final:

• Activo: la línea específica se ha asignado correctamente al dispositivo.
• Fallido: la Assignment no se realizó correctamente. Se recomienda a los administradores que abran un ticket de soporte con Talkdesk.

Información de aprovisionamiento

La sección de Información de aprovisionamiento estará disponible después de que un dispositivo haya sido aprovisionado automáticamente con éxito mediante el aprovisionamiento sin intervención (ZTP). Una vez aprovisionado, los datos como el estado de aprovisionamiento del dispositivo, la marca y el modelo se obtienen automáticamente del servicio de redirección del fabricante del dispositivo (OEM) y se muestran en esta sección.