Resumen
A medida que los entornos del contact center se vuelven cada vez más omnichannel y los agentes gestionan múltiples conversaciones simultáneamente, saber a qué cliente ayudar primero es fundamental. El indicador de nivel de prioridad en la Conversations App proporciona visibilidad en tiempo real sobre la urgencia de cada interacción, lo que ayuda a los agentes a gestionar eficazmente sus flujos de trabajo para abordar las peticiones de alta prioridad con mayor rapidez. Como resultado, los supervisores pueden mantener un mejor cumplimiento constante del Service Level Agreement (SLA).
Con esta función, los niveles de prioridad asignados a las interacciones de voz y digitales enrutadas a través de Talkdesk Studio™ solo pueden verse directamente dentro del panel Conversations, ofreciendo una vista estandarizada en todos los espacios de trabajo.
Comprensión del indicador de nivel de prioridad
Talkdesk Studio asigna un nivel de prioridad a las interacciones de voz y digitales entrantes en función de los flujos definidos por el administrador y las reglas comerciales. Esta assignment se produce automáticamente a medida que se enrutan las interacciones, antes de que lleguen a un agente.
Los agentes ven las interacciones entrantes en el Workspace activo del panel Conversations. Cada tarjeta de interacción muestra un marcador de nivel de prioridad claro, para que los agentes puedan identificar la urgencia de un vistazo sin tener que abrir cada conversación individualmente.
Esta visibilidad permite a los agentes gestionar de forma proactiva sus cargas de trabajo y resolver primero las interacciones de alto valor o críticas, lo que ayuda a mantener un cumplimiento constante del SLA en todo el equipo.
Los mismos indicadores de prioridad también aparecen en la pestaña Inbox. Debido a que los indicadores están completamente alineados entre el panel Conversations y la pestaña Inbox, la urgencia se mantiene estandarizada en los flujos de trabajo principales de un agente.
Cómo configurarlo en Studio:
1. Vaya a Studio [1] y seleccione el flujo desde el cual se enrutan las llamadas por nivel de prioridad, o cree un flujo nuevo.
2. Localice o añada el componente “Assign and Dial” [2].
3. Seleccione la pestaña Preferences [3] y desplácese hasta la sección "Priority".
4. Configure el nivel de prioridad y haga clic en Save [4].
Cómo configurarlo en Admin:
1. Vaya a Admin [1] y seleccione Channels [2]:
2. Seleccione la pestaña Global settings [3] y desplácese hasta la sección "Priority". Haga clic en Edit [4].
3. Seleccione el estilo de visualización, "Number" o "Icons", y establezca los niveles de prioridad [5].
Características principales
- Visibilidad de la prioridad en tiempo real: Muestra un marcador de prioridad directamente en cada tarjeta de interacción en el panel Conversations.
- Soporte multicanal: Se aplica tanto a las interacciones de voz como a las digitales enrutadas a través de Talkdesk Studio.
Casos prácticos
- Gestión de un alto volumen de interacciones: Los agentes que manejan varias conversaciones simultáneas utilizan el indicador para identificar qué cliente necesita atención primero.
- Mantener el cumplimiento del SLA: Los equipos dependen de la visibilidad de prioridad estandarizada para resolver interacciones de alto valor o críticas antes que las de menor prioridad.