¿Cómo podemos ayudar?

Este artículo explica cómo los agentes pueden programar una callback con un cliente durante una Digital Conversation o en el wrap-up, lo que garantiza un seguimiento oportuno y una mejor experiencia para el cliente.

Resumen

Talkdesk Scheduled Callbacks le permite reservar una llamada de seguimiento con un cliente en una fecha y hora que le convengan. Puede programar callbacks mientras esté en una Digital Conversation o durante el After Call Work (wrap-up).

Las callbacks pueden asignarse a usted mismo, a otro agente, a una cola específica o a cualquier agente disponible, dependiendo de la configuración de su cuenta.

Cuando la callback esté lista para iniciarse, recibirá una pop-up de vista previa. Luego podrá:

• Conectar la llamada.
• Programar de nuevo la callback.
• Cancelar la callback.

También puede ver las interacciones anteriores relacionadas para mantener el contexto completo.

Requisitos previos

Puede programar callbacks si:

• Usa Talkdesk Agent Workspace - Conversations app.
• Gestiona una Digital Conversation (SMS Email, Chat, WhatsApp o Facebook Messenger).
• Las callbacks programadas están habilitadas en su cuenta.

Si no ve la pestaña Callback Scheduler mientras está On a Call o durante el wrap-up, póngase en contacto con el administrador de su sistema.

Programación de una Callback en una Digital Conversation

1. Mientras esté en una Digital Conversation activa, abra la pestaña Callback Scheduler [1] en el panel lateral.

2. Haga clic en Schedule callback [2].

3. Seleccione el Callback Phone Number:
   • En las conversaciones por SMS y WhatsApp, el número de teléfono seleccionado es el número actual del contacto en la interacción.
   • En el resto de conversaciones digitales, siempre que se conozca el contacto y tenga un número de teléfono, dicho número se seleccionará como el número de teléfono de la callback.
   • Si un contacto tiene varios números de teléfono, se seleccionará por defecto el primer número.
   • Si un contacto no tiene número de teléfono, el agente puede introducir un número de teléfono en Callback Scheduler y este se añadirá automáticamente al contacto.
   • Si el contacto prefiere un número diferente, es posible:
     • Elegir uno de los números de teléfono existentes del cliente; o
     • Añadir un nuevo número de teléfono si es necesario.

Nota: Cuando no se conozca el contacto, sugerimos que el agente cree un nuevo contacto o asocie la conversación a un contacto existente antes de programar una callback.

4. Confirme o actualice la Time Zone del contacto:
   • El sistema detecta automáticamente la zona horaria del contacto en función del número de teléfono.
   • Actualícela si el contacto está en una zona horaria diferente.

5. Seleccione la Date y Time de la callback:
   • Seleccione la fecha y hora preferidas para la callback. Ahora podrá ver:
     • La hora local del cliente.
     • Su hora local.
     • Si ya tiene otras callbacks programadas para ese momento.

6. Asigne la callback
   • Elija cómo debe gestionarse la callback:
     • Myself only
     • Myself if available
     • Specific agent(s)
     • Specific queue(s) 
     • Any available agent

Nota: Las opciones disponibles dependen de la configuración de su cuenta y del tipo de llamada.

7. Guarde la callback.
   • Haga clic en Save.
   • Aparece una etiqueta de confirmación verde cuando la callback se programe correctamente.

Programación de una callback durante el wrap-up

También puede programar una callback durante el After Call Work:

1. Complete la conversación.
2. Abra la pestaña Callback Scheduler en Wrap-up.
3. Siga los mismos pasos descritos anteriormente.
4. Haga clic en Save.

Nota: Hacer clic en Submit en Wrap-up NO guarda la callback. Debe hacer clic en Save en la pestaña Callback Scheduler antes de enviar su After Call Work.

Recepción de una callback programada

A la hora programada, un agente elegible (en función de las reglas de assignment) verá una pop-up de vista previa. La duración de la vista previa depende de la configuración de la cuenta.

Opciones en la vista previa:

1. Make a call: Se inicia la callback al cliente.
2. Reschedule: Permite seleccionar una nueva fecha y hora si no está disponible.
3. Cancel: Se cancela la callback.

Conservación del contexto durante las callbacks

Mientras gestiona una callback, puede consultar el Callback Thread para mantener el contexto y mejorar las interacciones con el cliente. El Callback Thread mostrará todas las llamadas asociadas con la callback actual, incluida la primera interacción y todas las callbacks programadas anteriores derivadas de ella.

Mejores prácticas

• Confirme siempre el contacto asociado antes de programar una callback.

Nota importante: Recuerde siempre hacer clic en Save, ya que las callbacks no se guardan automáticamente.