¿Cómo podemos ayudar?

Talkdesk Cases™ proporciona información sobre los casos en una página case processing, lo que permite a los agentes gestionarlos y resolverlos con comodidad. La interfaz de usuario centralizada case processing ayuda a los agentes a realizar diversas tareas, como editar las propiedades de los casos, consultar case cards y crear subcasos.

Para ir a la página de procesamiento de un caso, haga clic en el caso en una vista de caso.

Visualización de la Página Case Processing

La página case processing contiene las siguientes secciones separadas.

Barra de Acciones

La barra de acciones se encuentra cerca de la parte superior de la pantalla (inmediatamente debajo de la sección del encabezado). Permite a los agentes eliminar el caso, anular su asignación, añadir notas internas, crear un subcaso, etc.

• Refresh: Actualiza la página.
• Delete: Borra el caso. Para más información, consulte Eliminar y Restaurar Casos.
• Merge case: Fusiona varios casos en uno solo. Para más información, consulte Fusionar Casos.
• Unassign case: Anula la asignación del caso del agente. Cuando se anula la asignación de un caso, su estado pasa automáticamente a "New".
• Add internal notes: Añade notas y archivos adjuntos al caso. Para más información, consulte Gestión de Notas y Archivos Adjuntos.
• Add subcase: Crea un subcaso para este caso. Este botón no está disponible para los subcasos. Para más información, consulte Creación de un Subcaso.

Case Cards

Esta sección contiene los principales acontecimientos relacionados con el caso, mostrándose cada uno de ellos en una tarjeta independiente, como la creación del caso, las notas internas, el cambio de estado del caso y la resolución del caso. Los cards aparecen en orden cronológico de creación.

Algunas tarjetas contienen recursos asociados al acontecimiento a los que puede acceder. Por ejemplo, puede descargar el call recording desde una tarjeta "Inbound call".

Properties

Los campos que aparecen en la pestaña Properties proporcionan información básica sobre un caso. Los agentes pueden actualizar las propiedades del caso siempre que éste no se encuentre en estado "Resolved" o "Closed". Una vez modificado el valor de un campo, pulse el botón Update para guardarlo. Para obtener más información sobre los diferentes campos de los casos, consulte Comprensión de Case Fields y Field Formats.

Los administradores pueden especificar qué campos (incluidos los custom fields) deben mostrarse en esta pestaña y en qué orden. Para obtener más información, consulte Creación y Gestión de Case Forms.

Nota: El campo del estado del caso no se muestra explícitamente en la pestaña Properties. Para actualizar el estado del caso, haga clic en la flecha hacia abajo situada junto al botón Update y seleccione una opción. Tenga cuidado al actualizar el estado del caso, ya que puede afectar a la cuenta atrás del tiempo objetivo de las políticas de service level agreement (SLA).

Related

Esta pestaña muestra una lista de los casos asociados al caso. Los agentes pueden cambiar rápidamente entre el caso principal y los subcasos en esta pestaña. Si un caso no tiene ningún subcaso, o no es un subcaso de ningún caso principal, esta pestaña no estará disponible.

Timeline

En esta pestaña, los agentes pueden ver todo el historial de un caso, empezando por la fecha de creación del caso e incluyendo actualizaciones, correos electrónicos y llamadas intercambiadas, cambios de estado, etc.

Snapshot

Esta pestaña muestra la información del ring group asignado y los datos de contacto del cliente.

New Conversation

Puede iniciar una conversación con el contacto haciendo clic en New conversation y seleccionando Voice. Esto iniciará una llamada en Callbar o le llevará a Conversations, dependiendo de la herramienta que esté utilizando.

Gestión de Notas y Archivos Adjuntos

Los agentes pueden añadir notas y archivos adjuntos a los casos. Las Notes son comentarios generales independientes. Los Attachments son archivos subidos por los agentes para proporcionar más información sobre los casos. Cada nota aparece en su propia tarjeta, mostrando un asunto que por defecto es "New note", el usuario que añade la nota, el contenido de la nota y los archivos adjuntos.

1. En la página case processing, haga clic en Add internal notes en la barra de acciones [1].
2. En la tarjeta "Internal Note" que aparece a la izquierda, el nombre de la nota se rellena automáticamente [2]. Cambie el nombre según sea necesario e introduzca notas en la casilla "Notes".
3. Para añadir un archivo adjunto, arrástrelo a la casilla "Notes". También puede hacer clic en el icono del clip para cargarlo [3].
4. Haga clic en Save [4].
   
5. Una vez creado el card "Internal Note", puede hacer clic en el icono de los tres puntos para editarla o eliminarla.
6. Para descargar un archivo adjunto, haga clic en él en la tarjeta. Tenga en cuenta que los agentes pueden descargar todos los archivos adjuntos de las notas, independientemente de quién los haya añadido.

Nota: Puede añadir varias notas internas (es decir, varios cards "Internal Note") al mismo caso.

Creación de un Subcaso

Un subcaso es otro caso asociado a un caso principal. Se utiliza para realizar un seguimiento de las tareas que deben completarse antes de que se pueda resolver el caso principal. Un caso principal puede tener varios subcasos, mientras que un subcaso no puede tener otro subcaso.

1. En la página case processing, haga clic en Add subcase en la barra de acciones.
2. Esto abre un panel en el lado derecho donde puede proporcionar información básica sobre el subcaso. Un subcaso tiene las mismas propiedades que un caso. Especifique los campos obligatorios. Para obtener más información, consulte Comprensión de Case Fields y Field Formats.
3. Pulse Save en la esquina inferior derecha. El subcaso se asignará al agente especificado. Normalmente, un agente del servicio administrativo es responsable de un subcaso.
4. Una vez creado el subcaso, el asignado puede encontrarlo en la vista "My unresolved cases". Para cambiar rápidamente entre el subcaso y el caso principal, vaya a la pestaña Related de la página case processing y seleccione el caso deseado.

Resolver un Caso

Para resolver un caso, debe establecer el estado del caso en "Resolved". Una vez resuelto un caso, la barra de acciones se desactiva y no es posible editar las propiedades del caso (excepto el estado). Tenga en cuenta que los casos que contienen subcasos sin resolver no se pueden resolver.

1. En la página case processing, haga clic en la flecha hacia abajo y seleccione Update as Resolved.
2. En el card "Case resolved" que aparece en el lado izquierdo, introduzca notas en la casilla "Resolution" y haga clic en Save.
3. Un caso resuelto se puede volver a abrir hasta que se cierre.

Nota: Puede reabrir un caso resuelto actualizando su estado. Reabrir un caso le permite volver a editar las propiedades del mismo y le da acceso a todos los elementos de la barra de acciones. Una vez que haya terminado con el caso, deberá resolverlo de nuevo.