¿Cómo podemos ayudar?

Las vistas en Talkdesk Cases™ son una forma sencilla de organizar los casos en función de determinados criterios. Talkdesk Cases ofrece seis vistas disponibles por defecto tanto para los administradores como para los agentes.

Según sus roles, los administradores y los agentes pueden crear vistas de casos personalizadas para distintos usuarios.

Acceder a Case View

Todas las vistas de casos en Talkdesk Cases se almacenan en un lugar unificado para que los Administradores y Agentes puedan utilizarlas y gestionarlas fácilmente.

1. Haga clic en la esquina superior izquierda  [1].
2. 
3. En el panel lateral que aparece, haga clic en la pestaña Views [2], donde se enumeran todas las vistas de casos, incluidas las vistas de casos predeterminadas y las vistas de casos personalizadas.
4. Las siguientes seis vistas de casos predeterminadas muestran los casos a los que tiene acceso el usuario que ha iniciado sesión.
   
   • All cases [3]: Todos los casos, excluidos los trasladados al Trash.
   • My unresolved cases [4]: Casos que no se encuentran en estado "Resolved" o "Closed" y que están asignados al usuario conectado en ese momento.
   • My group cases [5]: Casos en estado "Open" que están asignados a los grupos a los que pertenece el usuario actualmente conectado.
   • Unassigned cases [6]: Casos no asignados a ningún Agente.
   • Unresolved cases [7]: Casos que no están en estado "Resolved" o "Closed".
   • Trash [8]: Todos los casos eliminados. Los casos eliminados permanecen en el Trash hasta que se restauran o se eliminan permanentemente. No hay límite de tiempo para que los casos eliminados permanezcan en el Trash. No es posible abrir casos en el Trash para ver directamente los detalles. Para más información, consulte Eliminar y Restaurar Cases.
5. Para buscar una vista de caso específica, puede introducir el nombre de la vista en el cuadro de búsqueda de vistas [9].
6. Haga clic en la vista de un caso para ver los detalles.

Crear una Custom View

Los filtros sirven para buscar casos fácilmente y también pueden utilizarse para crear vistas personalizadas. Una vez aplicados los filtros, los agentes pueden guardar los resultados como una vista de casos personalizada, lo que les permite ver rápidamente esos casos sin necesidad de volver a utilizar filtros. Los Administradores pueden crear vistas de casos personalizadas de la misma forma y también pueden determinar quién tiene acceso a las vistas: todos los agentes o un grupo de agentes.

1. Vaya a la vista de un caso [1].
2. En la barra de acciones, haga clic en Filters [2].
3. En el panel lateral, seleccione uno o varios campos [3] y haga clic en Apply [4]. Para encontrar rápidamente un filtro, puede utilizar el cuadro de búsqueda en la parte superior del panel [5].

4. Al aplicar los filtros aparecerán todos los casos que reúnan esos criterios. En la barra de acciones, haga clic en Save view as [6].

5. Facilite la información necesaria de la vista en el cuadro de diálogo que aparecerá.

• • "Name" [7]: El nombre de la vista de casos.
  • "Visible to" [8]: El usuario o grupo que puede acceder a la vista. Este campo solo está disponible para los administradores. Los agentes solo pueden crear vistas personalizadas para su uso personal. Los valores permitidos son:
    • Only me: Cree una vista personal que solo está disponible para el usuario conectado en ese momento.
    • All agents: Cree una vista compartida disponible para todos los Agentes.
    • Agents in group: Cree una vista compartida disponible para todos los Agentes de un grupo específico. Si selecciona esta opción, aparecerá un nuevo campo, "Group", con una lista desplegable para que seleccione el grupo.

6. Haga clic en Save [9].

Editar y Eliminar una Custom View

Una vez creada una vista personalizada, puede editar su nombre o visibilidad, y eliminarla si no es aplicable, en función de su función.

1. Haga clic en la esquina superior izquierda [1].
2. En el panel lateral que aparece, haga clic en la pestaña Views [2], donde se enumeran todas las vistas de casos.
3. Haga clic en una vista de caso personalizada que desee editar o eliminar [3]. No puedes editar o eliminar una vista de caso predeterminada.
4. La vista del caso seleccionado se muestra a su derecha. Haga clic en el icono de elipsis situado en la esquina superior derecha [4] de la vista del caso.
5. En la lista desplegable, haga clic en Edit para cambiar el nombre o la visibilidad de la vista del caso (solo disponible para Administradores), o en Delete para eliminar la vista personalizada.

Establecer Table Options en una Case View

Tanto los Administradores como los agentes pueden establecer opciones de tabla para especificar qué propiedades de caso se muestran en una vista. También puede modificar el orden y el número de casos que se muestran en una vista.

1. Vaya a una vista de casos.
2. En la barra de acciones, haga clic en Table Options y seleccione cualquiera de las siguientes opciones:
   
   • Items per page: Seleccione el número de casos que se mostrarán en cada página. Los valores disponibles son 10, 20, 50 y 100.
     
   • Edit columns: Seleccione la propiedad que desea mostrar en la vista del caso. Requester y Subject deben aparecer. También puede seleccionar campos de casos personalizados si están disponibles.
     
   • Reorder columns: Arrastre el icono de los seis puntos para cambiar el orden de las propiedades del caso en la vista.

Nota: Algunos valores de las propiedades son demasiado largos para mostrarlos por completo en la vista de un caso. Sitúe el puntero sobre un valor concreto para ver el texto completo.