¿Cómo podemos ayudar?

Los Administradores pueden crear campos de caso personalizados para ayudar a los Agentes a recopilar información adicional. Custom fields también puede utilizarse en las políticas de service level agreement, time-based automations, vistas de casos, etc.

A medida que los Administradores vayan comprendiendo mejor cómo un campo personalizado ayuda a los agentes a gestionar los casos y a reducir el tiempo de resolución, podrán introducir en ellos los cambios necesarios. Por ejemplo, pueden desactivar los custom fields menos utilizados o actualizar los valores de los campos de los casos para reflejar mejor las preocupaciones de los clientes.

Crear un Custom Field

1. Haga clic en en la esquina superior izquierda [1].
2. En el panel lateral que aparece, haga clic en el icono de engranaje  [2].
3. En la página “Configurations”, haga clic en Case fields [4] en la pestaña Manage [3].
4. En la página “Case fields”, haga clic en Add field [5].
5. En la página “Add case field”, facilite información detallada sobre el campo personalizado.
   • “Field format” [6]: Elija un formato de campo para el campo personalizado. Los campos de esta página pueden ser diferentes dependiendo del formato de campo que seleccione. Para más información, consulte Comprender los Case Fields y Field Formats.
   • “Behavior for agents” [7]: Sí la opción “Required to resolve a case” está marcada, los Agentes deben especificar este campo antes de que se puedan resolver los casos que lo contengan.
   • “Name displayed to agents” [8]: El nombre del campo que aparece en la página de procesamiento del caso.
   • “Description” [9]: Una descripción del campo de caso que proporciona más información para los Administradores. El valor solo aparece en la página "Case fields", lo que significa que no es visible para los Agentes.
   • “Field Values” [10]: Introduzca valores en los cuadros de texto de este campo. Haga clic en Add another row o pulse “Enter” para añadir valores adicionales, o el icono de la papelera  para eliminar un valor. Este campo solo es aplicable si selecciona Drop-down, Dependent field, or Multi-select para "Field format". Los valores añadidos aparecen en listas desplegables o campos de selección múltiple como opciones disponibles.
6. Haga clic en Save field [11].

Los agentes pueden utilizar un campo personalizado después de crearlo y añadirlo a la sección "Fields" de los formularios de casos. Para obtener más información, consulte Crear y Gestionar Case Forms.

Creación de un Dependent Field

Puede configurar un tipo especial de campos desplegables personalizados, o campos dependientes en Talkdesk Cases. Un campo dependiente presenta una jerarquía de hasta tres niveles.

Al especificar un campo dependiente para un caso, un agente elige una categoría en el primer nivel. A continuación, solicita al Agente que especifique un campo adicional en el segundo nivel basándose en el valor del campo anterior. Del mismo modo, un campo del tercer nivel, si está disponible, aparece en función de la subcategoría seleccionada en el segundo nivel.

En la página "Add case field", realice los siguientes pasos para crear un campo dependiente.

1. Seleccione Dependent field para "Field format" [1].

2. Establezca los valores para "Behavior for agents", "Name displayed to agents" y "Description" [2].

3. En "Field Values" [3], especifique los valores para cada nivel. Después de introducir un valor en el cuadro de texto, pulse "Enter" y aparecerá automáticamente un cuadro vacío que le permitirá añadir otro valor. Tenga en cuenta que para asegurarse de que los subvalores que añada en el "Nivel 2" o el "Nivel 3" pertenecen al valor deseado en el nivel anterior (es decir, el "Nivel 1" o el "Nivel 2"), primero debe hacer clic en el valor del nivel anterior y, a continuación, introducir subvalores para él. Para eliminar un valor, pulse el icono de la papelera .

   Nota: Puede arrastrar el icono de seis puntos para reordenar los valores en cada nivel del campo dependiente.

4. Opcionalmente, pulse el botón Download [4] para exportar todos los valores de un campo dependiente como archivo CSV.

5. Haga clic en Save field [5].

Gestionar un Custom Field

A medida que reciba más comentarios de los Agents sobre cómo les ayuda un custom field a recopilar información sobre el caso, podrá introducir cambios en el custom field si es necesario.

1. En la página "Case fields", vaya a la pestaña Active [1].
2. Haga clic en el icono de la elipsis situado a la derecha de un custom field [2] y, a continuación, seleccione cualquiera de las opciones siguientes.
   • Edit: edita las propiedades deseadas del campo (excepto "Field format"). El funcionamiento es similar al de la creación de un campo personalizado.
   • Deactivate: Hace que el campo personalizado no esté disponible. Los campos desactivados pueden reactivarse de nuevo. Solo puede desactivar los campos personalizados. Los campos estándar no pueden desactivarse. Una vez desactivado un campo personalizado, pasa a la pestaña Inactive.
3. Vaya a la pestaña Inactive [3]. Haga clic en el icono de elipsis situado a la derecha de un campo personalizado [4] y, a continuación, seleccione cualquiera de las opciones siguientes.
   • Activate: Hace que un campo personalizado esté disponible para que los Agentes puedan volver a utilizarlo para recopilar información sobre el caso. Una vez activado un custom field, pasa a la pestaña Active.
   • "Delete": elimina un custom field de Talkdesk Cases de forma permanente. Para eliminar un "custom field", primero debe desactivarlo.

Notas:

• En la pestaña Active, puede ver que el icono de la elipsis también está disponible para los "standard fields". Aunque puede editar los campos estándar, solo pueden modificarse algunas propiedades de los mismos, en función del formato del campo. En general, puede actualizar el campo "Description" de todos los campos estándar, cuyo valor solo se muestra en la página "Case fields". Para obtener más información sobre cada "standard field", consulte Comprender Case Fields y Case Formats.
• Después de realizar cambios en un custom field, puede afectar a un caso en el que se haya aplicado el campo. Por ejemplo, si ya se ha aplicado un campo personalizado a casos existentes, el campo se eliminará de los case forms una vez desactivado, lo que significa que desaparecerá de la pestaña "Properties" de la página case processing. Para que vuelva a aparecer, debe reactivarlo. Para más información, consulte Comprender cómo Afectan los Cambios en los Custom Fields a los Casos Existentes.
• Tenga cuidado al borrar un campo de caso porque la operación es irreversible.