Nota Importante: Disponible en Preview para Administradores y supervisores de clientes seleccionados.
Resumen
Talkdesk Explore™ Insights es una vista general centralizada dentro de Talkdesk Explore™. Consolida la consulta de datos de conversación, los análisis generados por IA y las métricas operativas clave en una única interfaz, lo que reduce el tiempo que los supervisores pasan navegando entre informes y dashboards.
Índice
- Acceso a la página Insights
- Resumen de la página Insights
- Data Talk
- Insights
- Key Metrics
- Zona horaria
- Roles and Permissions
- Recursos
Acceso a la página Insights
Siga estos pasos para acceder a la página Insights:
- Abra Explore desde el menú de navegación situado en la parte izquierda de Talkdesk.
- En la parte superior derecha de la página Explore, haga clic en Switch to Explore Insights.
- Se cargará la página de inicio de Insights, en la que se mostrarán las tres secciones: Data Talk, Insights y Key Metrics.
Nota: El botón Switch to Explore Insights solo lo podrán ver los usuarios a los que se les ha otorgado permiso de visualización para al menos una sección de la página Insights. Si este botón no está visible, póngase en contacto con su Administrador de Talkdesk para pedir el acceso (consulte la sección Roles & Permissions).
Resumen de la página Insights
La página de inicio de Insights está dividida en tres secciones distintas:
- "Ask your Data": Haga preguntas a sus datos (barra de consulta de conversaciones) [1].
- "Insights": Análisis diarios generados por IA [2].
- "Key metrics": Snapshot de los cinco KPIs operativos principales [3].
En la parte superior de la página se encuentra un selector de zona horaria que se aplica a las tres secciones simultáneamente.
Para volver a Explore Classic, seleccione el botón Switch to Classic en la parte superior derecha.
Data Talk
Data Talk es una interfaz de análisis de conversaciones que permite a los usuarios hacer preguntas sobre datos históricos y recibir respuestas en forma de gráficos, tablas o resúmenes narrativos. Se puede escribir una pregunta directamente o seleccionarla de las sugerencias predefinidas.
Selección de la fuente correcta
Después de escribir una pregunta y antes de enviarla, seleccione la fuente que mejor se adapte a la pregunta. Seleccionar la fuente correcta garantiza que Data Talk consulte los datos más relevantes, lo que mejora la precisión y relevancia de la respuesta.
| Fuente | Enfoque |
| Voice Operations | Interacciones y contactos de voz: Volúmenes de llamadas, tiempos de espera, tiempos de gestión, abandono, Service Levels, ring groups y comportamiento del enrutamiento. |
| Digital Messaging Operations | Interacciones por canales digitales: SMS, correo electrónico, chat y contactos y tráfico en redes sociales. |
| Agents Performance and Activity | Tendencias a lo largo del tiempo en materia de productividad, compromiso, ocupación, utilización y rendimiento a nivel de agente. |
| Quality, CX and Case Management | Satisfacción del cliente (CSAT/NPS), evaluaciones de Quality Management y ciclo de vida de la creación y resolución de incidencias. |
| Interaction Journey and Orchestration | Ejecución de flujos IVR, enrutamiento de flujos en Studio, programación de Callback y metadatos personalizados a nivel de interacción. |
| Outbound Campaign Operations | Campañas de llamadas y mensajes salientes: Rendimiento de la campaña, penetración récord y métricas de alcance omnichannel. |
| Workforce Management | Horarios de los agentes, Schedule Adherence, planificación de la capacidad histórica y prevista, y optimización de la dotación de personal. |
| Compliance, Risk and Security | Verificación de identidad, biometría de voz, puntuaciones de riesgo de fraude, almacenamiento de Screen Recording y datos de auditoría de seguridad. |
| Billing and Usage Analytics | Cargos, consumo y atribución de costes por agentes, interacciones, canales y períodos de tiempo. |
Posteriormente, el sistema entrega una respuesta, a menudo en forma de gráfico, tabla o resumen descriptivo.
Ejemplos de preguntas:
- "Volumen de llamadas entrantes recibidas ayer" → Voice Operations
- "Service Level en los últimos 7 días" → Voice Operations
- "Avg. Wait time por cola esta semana" → Voice Operations
- "¿Qué agentes tuvieron el mayor tiempo de gestión el mes pasado?" → Agents Performance and Activity
- "Muéstreme las tendencias de la Abandon Rate de los últimos 30 días" → Voice Operations
Una vez que se inicia una conversación, la interfaz se expande a una vista de pantalla completa para dar al diálogo más espacio y contexto.
En modo de pantalla completa:
- Se puede acceder al Conversation History seleccionando History [1].
- Está disponible la opción New chat [2] que permite borrar la conversación actual y comenzar de nuevo sin salir de la página.
- Un selector de modo de razonamiento permite a los usuarios elegir entre Fast [3] (respuesta estándar) y Thinking (razonamiento más profundo, pero más lento). El modo Thinking se recomienda para preguntas complejas o de varios pasos, como comparar tendencias entre periodos, diagnosticar una anomalía en una métrica o preguntas que exijan que el sistema lleve a cabo múltiples consultas de datos antes de llegar a una conclusión. Se puede acceder a las conversaciones de chat anteriores (History), así como fijarlas, renombrarlas o eliminarlas.
- Cuando el sistema entrega varias interpretaciones posibles u opciones de informe, estas se presentan como botones seleccionables para que los usuarios puedan guiar la conversación con un solo clic.
Insights
La sección Insights muestra análisis generados por IA sobre el rendimiento histórico del contact center. Los análisis se generan automáticamente y se contextualizan en comparación con un período anterior similar.
Cada tarjeta de análisis muestra:
- El título con la métrica evaluada.
- Una descripción que explica el cambio y lo que podría significar operacionalmente.
- La variación porcentual de la métrica entre dos periodos de comparación. La tendencia está codificada por colores.
- Un botón Ask your data para profundizar en la métrica a través de Data Talk. Al hacer clic en él, se abre Data Talk en modo de pantalla completa con el contexto del análisis ya cargado. Esto permite al usuario pasar de un análisis general a una conversación de investigación con un solo clic, sin tener que volver a describir el contexto manualmente.
Los informes se generan automáticamente una vez al día; la primera vez que se carga la página cada día.
Key Metrics
Las métricas clave muestran un Snapshot de los cinco KPIs más importantes del contact center para un período de tiempo seleccionado.
Estas son las métricas que se muestran en esta sección:
- Total Contacts
- Service Level
- Abandon Rate
- Avg. Handle Time
- Avg. CSAT Score
Pase el ratón por encima de cualquier widget de métrica para ver su definición y método de cálculo.
Filtros
Hay tres filtros disponibles: Period [1], Channel [2] y Direction [3]. Se aplican haciendo clic en Run [4]. Una vez aplicados, cada widget muestra visualmente los filtros activos.
Etiquetas de enfoque de las métricas
Cada widget puede mostrar una etiqueta que indica el enfoque de su cálculo:
- Voice-only: Se calcula utilizando solo los contactos de voz. Si el filtro Channel está configurado en una opción que no sea de voz (por ejemplo, Digital), esta métrica no estará disponible y se mostrará un mensaje en su lugar.
- Inbound-only: Se calcula utilizando únicamente los Inbound Contacts. Si el filtro Direction está configurado en Outbound, esta métrica no estará disponible y se mostrará un mensaje en su lugar.
- Universal: El cálculo es independiente del canal y la dirección seleccionados.
Estas etiquetas ayudan a los usuarios a comprender rápidamente la cobertura de cada métrica, especialmente cuando el contact center opera en varios canales.
Zona horaria
En la parte superior de la página Insights se muestra un selector de zona horaria. La zona horaria seleccionada se aplica globalmente a las tres secciones de la página, lo que garantiza la coherencia cuando los usuarios de diferentes regiones geográficas revisan los mismos datos.
Roles and Permissions
El acceso a la página Insights y a sus tres secciones está controlado por los Roles and Permissions de Talkdesk, en la sección Admin, dentro de una nueva área dedicada: "Explore: Insights page".
La configuración disponible es la siguiente:
- Scope: Se aplica de manera uniforme a las tres secciones. Opciones: All, Queue, User, Team, Child teams y Team + child teams.
- Permissions: Se establecen de manera independiente por sección (Data Talk, Insights y Key Metrics). Cada sección puede establecerse como "Manage" o "None".
Recursos
Para más información, consulte Roles and Permissions en este artículo.