Un case form en Talkdesk Cases™ contiene un grupo de campos de caso preconfigurados para ayudar a los agentes a recopilar información del caso al gestionar peticiones. Por defecto, Talkdesk Cases proporciona un case form integrado que los agentes pueden utilizar directamente. Además, los Administradores pueden crear nuevos case forms añadiendo o eliminando case fields en ellos, incluyendo los custom fields. Los Administradores pueden desactivar o eliminar case forms según sea necesario.
Crear un Case Form
-
Haga clic en
en la esquina superior izquierda [1].
-
En el panel lateral que aparece, haga clic en el icono de engranaje
[2].
-
En la página “Configurations”, haga clic en Case forms [4] en la pestaña Manage [3]. En la pestaña Active, puede ver el formulario de casos por defecto, que está marcado con “Default”.
-
Haga clic en Add form [5].
-
Facilite la siguiente información.
-
“Name displayed to agents” [6]: El nombre del formulario del caso.
-
“Description” [7]: Una descripción del formulario del caso para proporcionar más información.
-
“Behavior for contacts” [8]: Marque Editable for contacts y rellene “Name displayed to contacts” para que los contactos puedan seleccionar el formulario para enviar una solicitud.
-
“Available case fields” [9]: Esta sección incluye todos los campos de caso activos que puede añadir al formulario de caso. Puede buscar un campo utilizando el cuadro de búsqueda. Para añadir un campo, haga clic en el icono
, o arrastre el icono de seis puntos de un campo
a la sección "Fields" de la parte izquierda. Si sólo hay un formulario de caso activo (es decir, el formulario de caso por defecto), los campos personalizados recién creados se añadirán automáticamente a este formulario. Si hay al menos dos formularios de caso activos, los campos de caso recién creados no se añadirán automáticamente.
-
“Fields” [10]: Todos los campos estándar y personalizados enumerados en la sección "Fields" se muestran en la página de procesamiento de casos. Es decir, los Agentes pueden utilizar estos campos para recopilar información del caso. Para eliminar un campo, haga clic en el icono de la papelera
, o arrastre el icono de seis puntos de un campo
a la sección "Available case fields" en el lado derecho. "Subject" y "Description" no se pueden eliminar.
Nota: Puede reordenar los campos arrastrándolos a nuevas posiciones. El orden de los campos del caso en "Fields" determina su orden de visualización en la página de procesamiento del caso.
-
-
Haga clic en Save form [11]. Los formularios de casos recién creados aparecerán en la pestaña Active.
Nota: No puede gestionar los campos "Tags" y "Form" en un case form. Estos aparecen por defecto en la página case processing.
Gestionar un Case Form
- Vaya a la página "Case forms".
- En la pestaña Active, haga clic en el icono de los tres puntos situado
a la derecha del formulario de un caso y, a continuación, seleccione una de las siguientes opciones:
- Edit: modifica el case form existente. Si se añade o elimina un case field del case form, puede afectar a un caso en el que se haya aplicado el formulario. Para obtener más información, consulte Cómo afectan los cambios en los campos personalizados a los casos existentes. Esta opción también está disponible para los formularios en la pestaña Inactive.
- Duplicate: clona el case form. Puede utilizarlo como plantilla y realizar cualquier cambio necesario para crear rápidamente un nuevo case form. Esta opción también está disponible para los formularios de la pestaña Inactive.
- Set as default: Establece el case form seleccionado como case form predeterminado. "Editable for contacts" se marca automáticamente para el formulario por defecto para garantizar que haya un formulario de petición que se pueda mostrar a los contactos. El campo no se puede desmarcar mientras sea el formulario por defecto, mientras que "Name displayed to contacts" se puede editar.
-
Deactivate: hace que el case form no esté disponible. El case form se moverá a la pestaña Inactive una vez desactivado. No puede desactivar el case form por defecto.
- En la pestaña Inactive, haga clic en el icono de los tres puntos situado
a la derecha del case form y, a continuación, seleccione una de las siguientes opciones:
- Activate: reactiva el case form para que los agentes puedan utilizarlo para volver a recoger información sobre el caso. Una vez activado un case form, pasa a la pestaña Active.
- Delete: elimina el case form y los datos que almacena de Cases de forma permanente. Significa que el formulario se eliminará de todos los casos en los que se aplicó anteriormente, incluidos los casos cerrados y los casos sin cerrar. Si desea que el case form no esté disponible para agentes y contactos sin perder los datos del formulario, debe desactivarlo en lugar de eliminarlo. Para eliminar un custom form, primero debe desactivarlo.
Notas:
- La desactivación de un case form no afecta a un caso en el que ya se haya aplicado el formulario. Esto significa que el formulario desactivado seguirá utilizándose para el caso. Sin embargo, si un agente actualiza el caso para utilizar un case form activo, el case form desactivado no podrá volver a aplicarse al caso hasta que se reactive.
- Una vez desactivado un formulario, se conservarán los datos históricos de los case fields. Si se aplica al caso un nuevo formulario con los mismos campos, se utilizarán los valores de los campos anteriores. Por ejemplo, los valores "Subject" y "Description" siguen siendo los mismos en un caso después de cambiar su forma.
- Si se borra un case form, el campo "Form" de los casos no cerrados y cerrados quedará vacío de forma automática. Cuando el agente vuelve a la página de case processing, se le pide que seleccione un case form para estos casos (excluye los casos cerrados). Los valores de los campos siguen siendo los mismos que los del formulario eliminado hasta que se actualiza el caso con otro formulario.
- Tenga cuidado al borrar un case form, pues la operación es irreversible.
- También puede cambiar el orden de los case forms arrastrando el icono de los seis puntos
de un case form. Esto determina el orden en que los case forms aparecen en la lista desplegable del formulario del caso (por ejemplo, en el campo "Form" de la página case processing).