¿Cómo podemos ayudar?

Nota: Esta función está actualmente en Preview para clientes seleccionados.

Índice

• Overview
• Example Use Cases
• Prerequisites
• Required Information
• Workflow Steps
• Best Practices
• Managing Scheduled Callbacks
• Agent Experience
• Reporting and Analytics

Overview

Este artículo explica cómo usar la programación callback API para crear automáticamente un callback desde un sitio web, un bot, un flujo de automatización u otro sistema externo. Esto le permite capturar la hora callback preferida de un cliente y enrutarla a Talkdesk sin necesidad de que un agente en una llamada activa la programe manualmente. 

Para obtener más información, por favor, consulte nuestra documentación de Scheduled Callbacks API.

Use Cases

• Un formulario en el sitio web permite al cliente solicitar que se le devuelva la callback en una fecha y hora específicas.
• Un asistente de AI recopila las preferencias de callback en una digital conversation y las envía automáticamente.
• Un flujo de trabajo de backend programa un seguimiento después de una interacción de asistencia.
• Un proceso empresarial crea los callbacks sin necesidad de que un agente los introduzca manualmente.

Prerequisites

Asegúrese de tener:

• Los Scheduled Callbacks instalados en su cuenta.
• Un API token válido con el alcance requerido schedule-callbacks:write.
• Un objetivo assignment válido, como agente(s) o cola(s)/ring group específico(s).

Required Information

Al crear un callback programado a través de la API, incluya la siguiente información:

• Número de teléfono de contacto: El número al que se devolverá la llamada en formato E.164.
• Hora Scheduled para llamar: La fecha y hora exactas para el callback en la zona horaria UTC.
• Timezone: Se utiliza para interpretar la hora programada correctamente.
• Tipo de Assignment: El agente o ring group que debe manejar el Callback.
• Assignee(s): El/los agente(s) o ring group específico(s).
• Caller ID: El número se utilizará para realizar el callback.
• Modo de Dialing: Usar "PREVIEW".
• Interaction ID: Déjelo en blanco u opcionalmente, proporcione un interaction ID válido si desea vincular el callback a una interacción anterior.
• Notas: Contexto opcional para el agente.

Workflow Steps

El flujo de trabajo sugerido:

1. Recopile los datos de callback del cliente en su sitio web, formulario, bot o flujo de trabajo.
2. Envíe una petición a la API de programación de callback.
3. Confirme que la API devuelve una respuesta satisfactoria.
4. Muestre un mensaje de confirmación al cliente o continúe con su flujo de automatización.
5. Verifique que el callback aparezca en el Callback Manager si necesita revisarlo o gestionarlo más tarde.

Best Practices

• Utilice una zona horaria clara: Capture siempre la zona horaria del cliente en el formato admitido. Esto ayuda a garantizar que el callback esté programado en la hora local prevista. Una forma útil es capturar la zona horaria de la dirección IP del cliente como zona horaria predeterminada (hay muchas opciones útiles gratuitas y empresariales) y dejar que el cliente la confirme o la anule.
• Evite las solicitudes no válidas: Asegúrese siempre de que los callbacks no estén programados para un momento anterior, mediante un caller ID no válido o asignados a agente(s) o cola(s)/ring group(s) que no puedan recibirlo. Las solicitudes deben tener un tiempo de entrega mínimo de al menos 1 minuto desde el momento en que se envía la solicitud.
• Evite las callbacks duplicadas: antes de enviar la solicitud de programación de callback, utilice el punto final Get Scheduled Callbacks para comprobar si hay alguna devolución de llamada activa para este número de teléfono en el sistema y así evitar duplicaciones. Para actualizar una llamada de retorno programada anteriormente, utilice el punto final Update a Callback .
• Incluya notas útiles: Añada notas breves siempre que sea posible para que los agentes dispongan de contexto cuando reciban el callback. Si vincula la llamada de seguimiento a una interacción anterior, es posible que las notas relacionadas se utilicen automáticamente.
• Sea realista con el horario: Es posible que el callback no comience exactamente a la hora indicada. Se iniciará cuando un agente esté disponible, por lo que permita cierta flexibilidad en su mensaje al cliente.

Managing Scheduled Callbacks

Una vez creada una llamada de retorno, los supervisores pueden gestionarla en el Callback Manager. Las callbacks generadas por la API se marcan con API como origen.

Agent Experience

Cuando un agente gestiona un callback creado a través de la API:

• Aparece en el flujo de callback como un callback programada normal.
• El agente puede realizar la llamada, reprogramarla o cancelarla.
• El hilo de callback puede mostrar el callback como originado por la API.
• Cualquier nota que envíe puede aparecer como contexto para el agente.

Si el callback está vinculado a una interacción anterior, el agente también puede ver ese contexto.

Reporting and Analytics

Las respuestas generadas por la API se incluyen en los informes y conjuntos de datos de respuestas programadas y su origen se indica con API. Esto permite a los supervisores analizar el rendimiento y el volumen junto con las devoluciones de llamada generadas a través de otros canales.