Si bien los sitios establecen las políticas predeterminadas para todo un grupo de usuarios, la Configuración de Telefonía del Usuario es donde esas políticas se aplican al usuario final. Es el único lugar donde un administrador asigna un usuario a un sitio, configura su extensión, establece su Outbound Caller ID y decide si hereda las restricciones de llamadas del sitio o si necesita anulaciones específicas. Para la mayoría de los usuarios, la configuración predeterminada se aplica automáticamente y requiere una configuración mínima. Para excepciones, en la Configuración de Telefonía del Usuario es donde se llevan a cabo esos ajustes sin modificar la política general del sitio.
El objetivo de esta guía es detallar la configuración y gestión de la configuración de telefonía a nivel de usuario individual. La pestaña Telephony dentro del perfil de cada usuario es la única fuente de información fidedigna para todos los privilegios de llamada, el enrutamiento y la asignación de dispositivos.
Por defecto, los usuarios aprovisionados en Talkdesk Workspace no están asignados a ningún sitio. Las funciones de telefonía, como las restricciones de llamadas, el acceso al plan de marcación y la marcación de extensiones, solo se aplican a los usuarios que están asignados a un sitio y tienen configurada la configuración de telefonía correspondiente.
Índice
- Configuración de las Propiedades de Telefonía para un Usuario
- Outbound Caller ID
- Restricciones de Llamadas
- Patrones de Llamadas
- Extensiones
- Opciones Adicionales de Outbound Caller ID
- Marcación Gratuita con Teclado de Marcación
Configuración de las Propiedades de Telefonía para un Usuario
Siga estos pasos para configurar la configuración de telefonía para un usuario:
- Vaya a Admin [1] > Users [2].
- Seleccione el usuario específico que desea configurar [3].
- Haga clic en la pestaña Telephony [4] y luego en el botón Edit [5].
-
Configure los siguientes campos obligatorios:
- Sitio: Seleccione el sitio al que pertenece el usuario.
- Outbound Caller ID: Elija entre heredar el valor del sitio o definir un número personalizado.
- Extensión: Introduzca una extensión única para el usuario.
- Restricciones de llamadas: Elija entre heredar las restricciones a nivel de sitio o establecer valores personalizados.
- Haga clic en Save [6].
Outbound Caller ID
El Outbound Caller ID predeterminado se puede configurar tanto a nivel de sitio como de usuario. La configuración a nivel de usuario anula la configuración predeterminada a nivel de sitio.
Los administradores pueden definir el Outbound Caller ID del usuario mediante las siguientes opciones:
- Configuración predeterminada del sitio (recomendada): El usuario hereda el Outbound Caller ID predeterminado configurado para el sitio que se le ha asignado.
- Caller ID personalizado: Se selecciona un número específico del grupo de cuentas, lo que proporciona un control preciso sobre la presentación de las llamadas salientes.
Experiencia del Agente en las Conversaciones
Cuando un agente abre el teclado de marcación en Conversations, el Outbound Caller ID se preselecciona automáticamente en función de la configuración a nivel de usuario:
- Configuración predeterminada del sitio:Se utiliza el Outbound Caller ID a nivel de sitio.
- Caller ID personalizado: Se utiliza el número personalizado configurado.
En el menú desplegable de Outbound Caller ID de Conversations, siempre se muestra la opción predeterminada del usuario como primera opción. Cuando un agente selecciona manualmente un Outbound Caller ID diferente en el menú desplegable, esa selección se mantiene en las llamadas posteriores durante la sesión actual del navegador. La selección se restablece a la configuración predeterminada cuando el agente actualiza la página o cierra sesión y vuelve a iniciarla.
Restricciones de Llamadas
El perfil de usuario muestra las restricciones de llamadas heredadas del sitio asignado. Los administradores pueden modificarlas seleccionando una de las siguientes opciones:
- Utilizar configuración predeterminada: El usuario mantiene las restricciones establecidas por su sitio asociado.
- Utilizar con valores personalizados: Permite al administrador activar o desactivar selectivamente restricciones específicas (por ejemplo, llamadas internacionales) para este usuario individual, independientemente de la política del sitio.
Patrones de Llamadas
Por defecto, un usuario hereda todos los patrones de manipulación numérica y los patrones personalizados de su sitio asociado. Los administradores pueden desactivar selectivamente los patrones heredados o conceder al usuario acceso a patrones adicionales no asociados al sitio.
Nota: Los patrones heredados de un sitio se etiquetan explícitamente como "From site".
Ejemplo: Un usuario ha heredado los siguientes patrones de su sitio:
- \*88
- #244
El administrador ha desactivado #244 para este usuario. Además, se le ha concedido al usuario acceso al patrón 91\#, que no está asociado con el sitio.
Para obtener información completa sobre los tipos de patrones y la configuración, consulte Patrones de Llamadas aquí.
Extensiones
Cada usuario asignado a un sitio está configurado con una extensión única para la comunicación entre pares.
- Marcación dentro del mismo sitio: Los usuarios de un mismo sitio (por ejemplo, "London HQ") se llaman entre sí marcando directamente sus números de extensión cortos.
- Marcación entre sitios: Los usuarios pueden comunicarse con sus compañeros en otros sitios globales marcando el prefijo del sitio de destino seguido de la extensión del usuario.
Asignación Automática de Extensiones
Los administradores pueden definir un rango de asignación automática de extensiones para cada sitio especificando un número de inicio y un número de fin. Al configurar los ajustes de telefonía de un usuario, seleccionar la opción de asignación automática de extensiones asigna una extensión única y no superpuesta del grupo disponible, lo que elimina el seguimiento manual y reduce el riesgo de conflictos.
Opciones Adicionales de Outbound Caller ID
Para los usuarios asignados a al menos una cola, los administradores también pueden controlar dos opciones de telefonía adicionales:
- Automated Outbound Caller ID: Cuando está activada, la opción automática aparece en el menú desplegable Outbound Caller ID en Conversations.
- Llamadas en Nombre de las Colas: Cuando está activada, los números relacionados con las colas aparecen en el menú desplegable de Outbound Caller ID en Conversations.
Notas:
- Estas configuraciones solo se aplican a los usuarios asignados a colas. Si un usuario no está asignado a ninguna cola, estas configuraciones no tendrán ningún efecto.
- Por defecto, la opción Automated Outbound Caller ID está desactivada.
Comportamiento del menú desplegable Outbound Caller ID en Conversations:
| Automatizado | Llamadas en Nombre de las Colas | Menú Desplegable Muestra |
| Activado | Activado | Caller ID predeterminado + opción automatizada + números de cola |
| Activado | Desactivado | Caller ID predeterminado + opción automatizada |
| Desactivado | Activado | Caller ID predeterminado + números de cola |
| Desactivado | Desactivado | Solo Caller ID predeterminado |
Marcación Gratuita con Teclado de Marcación
Conversations admite la marcación saliente con la opción No prefix por defecto. Esto permite a los agentes hacer llamadas sin tener que determinar manualmente si un número determinado es una extensión o a qué país están llamando.
Cuando se selecciona "No prefix":
- Las llamadas no incluyen automáticamente un código de país.
- Los agentes aún pueden seleccionar manualmente el código de país antes de hacer una llamada.
- Si se introduce o se pega un número E.164 válido, Voice Platform detecta automáticamente el código de país y actualiza el selector.
- Si el número no está en formato E.164 válido, se mantendrá seleccionada la opción "No prefix".
El mismo comportamiento "No prefix" está disponible en el panel "Transfers" para consultas, Blind Transfers y conferencias telefónicas.
Configuración de un Prefijo de Código de País Preferido
Los agentes pueden definir su propio prefijo de salida predeterminado en Conversations Settings:
- Abra Conversations Settings.
- Vaya a Prefijo de código de país.
3. Elija una de las opciones disponibles:
- Utilizar plan de marcación predeterminado del sitio del usuario [1]
- Utilizar prefijo de código de país personalizado [2]
4. Guarde los cambios.
Nota: El país seleccionado se conserva junto con el prefijo. El sistema utiliza la selección de país prevista con precisión, en lugar de basarse únicamente en el prefijo para inferir el país.
Si No Se Puede Hacer una Llamada
Conversations impide hacer llamadas salientes a números inválidos o bloqueados:
- Número no válido: Si la plataforma de enrutamiento no reconoce el número, la llamada no se hace y el agente ve un mensaje de error que indica que el número no es válido.
- Número bloqueado: Si el número está bloqueado, la llamada no se hace y el agente ve el mensaje "You are not allowed to make this call, please contact your administrator for further assistance".