Cada vez que un usuario marca un número, el sistema tiene que decidir qué hacer con ese número: enrutarlo internamente a un compañero, enviarlo a través de la red telefónica pública conmutada (PSTN, por sus siglas en inglés), transformarlo primero en un formato diferente o bloquearlo por completo. Los patrones de llamada son el mecanismo que hace posible tomar esas decisiones.
Son reglas definidas por el administrador que se sitúan entre los dígitos marcados y el motor de enrutamiento, lo que permite a las organizaciones definir exactamente cómo se interpretan los números y a dónde van las llamadas. Sin Patrones de Llamada, el sistema solo puede aplicar una lógica de enrutamiento genérica. Con ellos, los administradores pueden estandarizar los formatos de marcación en todas las regiones, habilitar la marcación de códigos cortos y crear un plan de marcación que refleje cómo opera realmente su organización específica.
El objetivo de esta guía es proporcionar una referencia completa para configurar y gestionar los Patrones de Llamada dentro de Talkdesk Voice Platform. Los Patrones de Llamada permiten que los administradores definan reglas que gestionen las cadenas de marcación, restrinjan las llamadas de usuario a números específicos y definan rutas de salida de llamadas. Forman el núcleo del motor del Plan de Marcado Inteligente.
Índice
- Tipos de Patrones de Llamada
- Patrones de Manipulación de Números
- Patrones Personalizados
- Lógica de Precedencia del Enrutamiento de Llamadas
- Asignación de Patrones a Sitios, Usuarios y Dispositivos
- Prueba de Patrones
Tipos de Patrones de Llamada
Existen dos tipos de Patrones de Llamada:
- Patrones de Manipulación de Números: Transforman las cadenas de marcación mediante operaciones como Strip, Replace, Prepend o Append.
- Patrones Personalizados: Permiten decisiones de enrutamiento complejas, como Block (prevención explícita) u OffNet (enrutamiento externo con numeración personalizada).
Ambos tipos de patrones utilizan el mismo formato de entrada. Las entradas válidas para configurar un patrón incluyen las siguientes:
- Dígitos del 0 al 9
- *
- X
- \
- #
- +
Caracteres Comodín
| Símbolo | Significado | Ejemplo |
| X | Coincide exactamente con un dígito (0-9) | 9X coincide con 91, 92, etc. |
| * | Coincide con cero o más dígitos finales | 123* coincide con 1234, 1234594, etc. |
Notas:
- Los caracteres + y # coinciden con estos caracteres cuando aparecen como parte de la cadena de marcación.
- \ se utiliza como secuencia de escape para los casos en los que la cadena de marcación contiene un carácter *.
Patrones de Manipulación de Números
Los Patrones de Manipulación de Números transforman los dígitos marcados antes de que el sistema intente enrutar la llamada. Si un patrón configurado coincide con el número introducido por un usuario final, el número se transforma de acuerdo con la operación configurada:
- Prepend: Añade dígitos al principio del número marcado.
- Append: Añade dígitos al final del número marcado.
- Strip: Elimina un prefijo especificado del número marcado.
- Replace: Sustituye la cadena de marcación que coincida con un valor definido, compatible con grupos de captura.
Grupos de Captura (Operación Replace)
En la operación Replace, cada vez que un patrón coincide con una entrada, los comodines (* y X) se capturan automáticamente en grupos numerados de izquierda a derecha. Los literales no se capturan, solo las partes variables de la coincidencia.
Se puede hacer referencia a los grupos capturados al construir el valor de sustitución mediante ${1}, ${2}, etc.
- Si no se hace referencia a grupos de captura, la entrada coincidente completa se sustituye por el valor de sustitución literal.
- Si se hace referencia a grupos de captura, la salida se construye a partir de los grupos a los que se hace referencia y cualquier texto literal circundante.
Ejemplos:
| Patrón | Sustitución | Entrada | Salida | Notas |
| 011* | +${1} | 0114412345 | +4412345 | Elimina 011, añade + al principio |
| 0* | +44${1} | 07911123456 | +447911123456 | Elimina 0, añade +44 al principio |
| * | +1${1} | 2025551234 | +12025551234 | Añade +1 al principio de cualquier número |
Nota: Los grupos de captura representan solo los dígitos coincidentes con los comodines. Los administradores tienen que construir la salida deseada completamente a través de la plantilla de sustitución; los grupos capturados no pueden sustituirse directamente dentro del patrón original.
Ejemplo de Patrón de Manipulación de Números
Ejemplo 1: Código de Acceso a la Función
| Campo | Valor |
| Patrón | #49 |
| Descripción | Código de Acceso a Funciones para Conference Bridge |
| Operación | Replace |
| Valor | +15552672917 |
Cuando un usuario marca #49, el número marcado se transforma en +15552672917.
Ejemplo 2: Estandarización a E.164
| Campo | Valor |
| Patrón | XXXXXXXXXX |
| Descripción | Estandarización a E.164 |
| Operación | Prepend |
| Valor | +1 |
Cuando se marca cualquier cadena numérica de 10 dígitos, se añade +1 al principio del número para ajustarlo al formato E.164.
Ejemplo 3: Estandarización de Marcación Internacional a E.164
| Campo | Valor |
| Patrón | 011* |
| Descripción | Estandarización de Marcación Internacional a E.164 |
| Operación | Strip |
| Valor | 011 |
Cuando se marca la cadena 011441632960123, se transforma en 441632960123.
Patrones Personalizados
Los Patrones Personalizados permiten que los administradores predefinan los resultados de enrutamiento para cadenas específicas de marcación. Al igual que los Patrones de Manipulación de Números, utilizan el mismo formato de entrada de comodines.
| Tipo de Patrón | Propósito | Caso de Uso |
| Block | Impide explícitamente las llamadas a números o rangos de números específicos. | Establece listas de números a los que no se debe llamar para prevenir el fraude y restringir la marcación a líneas de competidores. |
| OffNet | Enruta las cadenas de marcación non-E.164 a la red PSTN sin utilizar la lógica de normalización estándar de Talkdesk. | Marcación de códigos cortos o pasarelas de terceros que requieran el formato non-E.164. |
| SIP Trunking | Enruta las llamadas a otra plataforma privada interna (por ejemplo, un sistema UCaaS o PBX) conectada mediante un SIP Trunk dedicado. | Enrutamiento de un bloque de extensión (por ejemplo, 5XXX) a una plataforma UCaaS de back-office conectada. |
Lógica de Precedencia del Enrutamiento de Llamadas
El Plan de Marcación Inteligente utiliza un orden de precedencia estricto y determinista para resolver cada cadena marcada. Esto garantiza que no haya conflictos, incluso cuando varias reglas o patrones podrían coincidir con el mismo número.
| Prioridad | Paso | Descripción |
| 1 | Patrones de Manipulación de Números | Se aplica primero para limpiar o transformar los dígitos marcados. |
| 2 | Extensiones (Intra/Inter-Site) | Se comprueba si el número corresponde a un usuario interno de Talkdesk. |
| 3 | Patrones Personalizados | Se evalúa para la ruta híbrida (Block, OffNet, SIP Trunking) según lo definido por el administrador. |
| 4 | Marcación de PSTN | El número restante se enruta a la red telefónica pública conmutada mediante la infraestructura de la operadora de Talkdesk. |
Asignación de Patrones a Sitios, Usuarios y Dispositivos
Los Patrones de Llamada se pueden asignar en tres niveles:
- Sitio: Todos los usuarios y dispositivos asignados al sitio heredan estos patrones de forma predeterminada.
- Usuario: Los usuarios heredan los patrones del sitio, pero pueden habilitar, deshabilitar o añadir patrones individuales. Los patrones heredados de un sitio están etiquetados como «From site».
- Dispositivo: Los dispositivos de la zona común heredan los patrones del Sitio. El acceso a los patrones puede anularse en dispositivos específicos.
Para asignar patrones a un Sitio, navegue hasta la pestaña Patterns del Sitio y asigne patrones o cancele la asignación según sea necesario.
Para anular los patrones en usuarios específicos, vaya a Admin > Users> [User] > Telephony > Edit.
Para anular los patrones en dispositivos específicos, vaya a Admin > Devices > [Device] > Patterns.
Prueba de patrones
Para reducir el riesgo de introducir patrones en entornos de producción que podrían provocar un comportamiento inesperado, los administradores pueden probar los patrones antes de asignarlos a un Sitio, usuario o dispositivo.
Nota: Se recomienda encarecidamente probar todos los nuevos patrones en un contexto controlado antes de su implementación en producción.