Este artículo explica cómo funcionan las devoluciones de llamadas programadas de Talkdesk con Talkdesk Dialer incluidas reglas específicas sobre el comportamiento Assignment la estrategia de reintento y las limitaciones de clave.
Resumen
Las llamadas de retorno programadas de Talkdesk se pueden utilizar con las campañas de Talkdesk Dialer para garantizar que los centros de contacto nunca pierdan una llamada de seguimiento y que los clientes sean contactados en un momento preferido, manteniendo al mismo tiempo el cumplimiento de la campaña.
Cuando se utilizan con Dialer, las devoluciones de llamadas tienen en cuenta las campañas y siguen las reglas específicas de Dialer para Assignment reintentos y disponibilidad.
Creación de un Callback programado desde el marcador
Se puede crear un Callback programado a partir de campañas predictivas o de vista previa Talkdesk Dialer. Para ello, la llamada debe estar conectada.
Todas las llamadas de retorno generadas a través de las llamadas del Dialer, incluidas las programadas a partir de llamadas de retorno del Dialer existentes, siempre están asociadas con la campaña de origen y su configuración.
Comportamientos clave:
- Las llamadas de retorno solo se pueden programar dentro de las horas de llamada de la campaña.
- El número de Callback del Dialer está sujeto a la lista de exclusión de llamadas (DNCL) de la campaña.
- Solo se permite un Callback activo por campaña por registro.
En un caso extremo, si un marcador Callback previamente programado entra en conflicto con un cambio de configuración de campaña posterior, el sistema gestionará el Callback de la siguiente manera:
- Conflicto de horas de llamada de campaña: el Callback se ejecutará durante la siguiente ventana de hora de llamada de campaña disponible.
- Conflicto DNCL (Lista de no llamar): el Callback se eliminará y no se iniciará.
Notas:
- Las llamadas de retorno del marcador de tonos solo se iniciarán si la campaña asociada está en un estado activo.
- Desasociar una lista de registros de una campaña no impedirá que se inicien las llamadas de retorno del marcador de tonos programadas con anterioridad.
- Eliminar campañas o registros impedirá que se inicien las llamadas de retorno del marcador de tonos asociadas a ellos.
Comportamiento Assignment para devoluciones de llamadas del marcador
Los agentes elegibles para el Dialer Callback Assignment deben estar asociados con la campaña correspondiente. Este requisito se aplica a todas las opciones Assignment específicamente:
- Yo mismo (si está disponible): A la hora programada, el sistema primero verifica la disponibilidad del agente que programó el Dialer Callback. Si ese agente no está disponible, el sistema recurre a cualquier agente disponible en la misma campaña.
- Cualquier agente disponible: En el momento programado, el sistema busca inmediatamente cualquier agente disponible en la misma campaña.
Si no hay ningún agente elegible disponible a la hora programada, el Callback entra en estado En reintento.
Nota: Las devoluciones de llamadas del marcador no se pueden asignar a ring group(s) ni a un equipo específico.
Estrategia de reintento para las llamadas de retorno del marcador de tonos
Las llamadas de retorno del marcador de tonos siguen la estrategia de reintento de la campaña. Esto incluye:
- Intervalos de reintento.
- Intentos máximos de reintento.
- Estrategia de reintento basada en la Disposition del sistema (por ejemplo, sin respuesta, ocupado, número no válido).
Los supervisores deben asegurarse de que la configuración de reintento de la campaña se alinee con las expectativas de Callback.
Informes y análisis
Además del conjunto de datos de análisis de llamadas de Callback programadas, los Callback de Outbound Dialer pendientes se pueden encontrar en el conjunto de datos de registros de campaña de Outbound Dialer, que proporciona visibilidad a nivel de registro de los próximos Callback programados directamente dentro del contexto del registro de la campaña original. Hay dos campos disponibles para ayudar a los supervisores a planificar la carga de trabajo y la dotación de personal:
- Fecha de Callback pendiente: Muestra la próxima hora programada para el Callback del registro. Esto representa el Callback programado activo actual que se espera que se intente realizar a continuación.
- Asignado pendiente Callback indica a quién está asignado el Callback en función de la configuración Assignment del Callback. Puede ser el nombre de un agente específico o de varios agentes, o un valor genérico como Cualquier agente disponible.
Estos campos se mantienen automáticamente actualizados a medida que se crean, vuelven a intentarse, se reprogramar o se completan los Callbacks. Cuando un Callback alcanza un estado final y no se programa ningún otro Callback ambos campos se borran.