En este artículo se explica cómo funcionan las devoluciones de llamada programadas de Talkdesk con Talkdesk Dialer, incluyendo normas específicas sobre el comportamiento de la asignación, la estrategia de reintentos y las principales limitaciones.
Resumen
Las devoluciones de llamada programadas de Talkdesk se pueden utilizar junto con las campañas de Talkdesk Dialer para garantizar que los centros de atención al cliente nunca pierdan una llamada de seguimiento y que se contacte con los clientes a la hora que prefieran, sin dejar de cumplir con los requisitos de la campaña.
Cuando se utilizan con Dialer, las devoluciones de llamada tienen en cuenta la campaña y siguen las reglas específicas de Dialer en cuanto a asignación, reintentos y disponibilidad.
Creación de una devolución de llamada programada desde el Dialer
Se puede crear una devolución de llamada programada a partir de campañas de vista previa o predictivas de Talkdesk Dialer. Para ello, la llamada debe estar conectada.
Todas las respuestas generadas a través de llamadas del Dialer, incluidas las programadas a partir de respuestas existentes del Dialer, se asocian siempre a la campaña de origen y a su configuración.
Comportamientos clave:
- Las devoluciones de llamadas solo se pueden ejecutar dentro de las horas de llamada de la campaña.
- El número de devolución de llamada del Dialer está sujeto a la lista de números excluidos (DNCL) de la campaña.
- Solo se permite una devolución de llamada activa por campaña y por registro.
En un caso excepcional, si una devolución de llamada del Dialer programada previamente entra en conflicto con un cambio posterior en la configuración de la campaña, el sistema gestionará la devolución de llamada de la siguiente forma:
- Conflicto de horarios de llamadas de la campaña: La llamada de respuesta se realizará durante la siguiente franja horaria disponible para llamadas de la campaña.
- Conflicto con la lista DNCL (Do Not Call List): La llamada de respuesta se eliminará y no se ejecutará.
Notas:
- Las devoluciones de llamadas del Dialer solo se iniciarán si la campaña asociada está en un estado activo.
- Desasociar una lista de registros de una campaña no impedirá que se inicien las devoluciones de llamadas del Dialer programadas con anterioridad.
- Eliminar campañas o registros impedirá que se inicien las devoluciones de llamadas del Dialer asociadas a ellas.
Comportamiento de la asignación para las devoluciones de llamada del Dialer
Los agentes que puedan realizar devoluciones de llamadas del Dialer deben estar asociados a la campaña correspondiente. Este requisito se aplica a todas las opciones asignadas específicamente:
- Yo mismo (si estoy disponible): A la hora programada, el sistema comprueba primero la disponibilidad del agente que programó la devolución de llamada del Dialer. Si ese agente no está disponible, el sistema recurre a cualquier agente disponible en la misma campaña.
- Cualquier agente disponible: En el momento programado, el sistema busca inmediatamente cualquier agente disponible en la misma campaña.
Si no hay ningún agente disponible que cumpla los requisitos a la hora programada, el sistema seguirá el procedimiento de asignación y redirigirá la llamada en cuanto haya un agente disponible que cumpla las reglas de asignación.
Nota: Las devoluciones de llamada del Dialer no se pueden asignar a ring groups ni a un equipo concreto.
Estrategia de reintento para las devoluciones de llamada del Dialer
Las devoluciones de llamada del Dialer siguen la estrategia de reintento de la campaña. Esto incluye:
- Intervalos de reintento.
- Intentos máximos de reintento.
- Estrategia de reintento basada en la disposición del sistema (por ejemplo, sin respuesta, ocupado, número no válido).
Los supervisores deben asegurarse de que la configuración de reintentos de la campaña se ajuste a las expectativas de devolución de la llamada.
Reporting and Analytics
Además del conjunto de datos Análisis de llamadas de devolución programadas, las devoluciones de llamadas pendientes del Dialer se pueden consultar en el conjunto de datos de Registros de campañas del Dialer saliente, que ofrece información detallada a nivel de registro sobre las siguientes devoluciones de llamadas programadas directamente en el contexto del registro de la campaña original. Hay dos campos disponibles para ayudar a los supervisores a planificar la carga de trabajo y la dotación de personal:
- Fecha de devolución de llamada pendiente: Muestra la siguiente hora programada para la devolución de llamada del registro. Esto representa la devolución de llamada programada activa actual que se espera que se intente realizar a continuación.
- Asignatario pendiente de devolución de llamada: Indica a quién se le asigna la devolución de llamada según la configuración de asignación de la devolución de llamada. Puede ser el nombre de un agente específico o de varios agentes, o un valor genérico como Cualquier agente disponible.
Estos campos se mantienen automáticamente actualizados a medida que se crean, vuelven a intentarse, se vuelven a programar o se completan las devoluciones de llamada. Cuando una devolución de llamada alcanza un estado final y no se programa ninguna otra devolución de llamada, ambos campos se borran.