Este artículo explica cómo los supervisores pueden gestionar, supervisar y configurar las llamadas programadas de devolución en Talkdesk, incluyendo la reasignación, la gestión de llamadas de reserva, las reintenciones y los informes.
Resumen
Las llamadas programadas de devolución de Talkdesk permiten a los agentes programar llamadas de seguimiento con los clientes. Los supervisores tienen funciones designadas para:
- Ver y gestionar todas las llamadas de devolución pendientes
- Edite los horarios y las asignaciones de Callback
- Vista previa Callback y configuración de la regla Assignment
- Supervise el rendimiento mediante informes
Los supervisores desempeñan un papel clave en el mantenimiento de los seguimientos oportunos y el cumplimiento de las políticas de Callback.
Acceso al Administrador de Callback
- Inicie sesión en Talkdesk Conversations.
- Navegue hasta la aplicación Callback Manager.
- Abra la pestaña de programación para ver todos los callbacks pendientes.
- Contacto: nombre y número de teléfono del cliente
- Origen: tipo de llamada que generó el callback (entrada, salida manual, marcador)
- Cesionario – agente(s) o ring group(s) asignado (s)
- Próximo tiempo de llamada: hora programada en la zona horaria del contacto
- Callback inicial: primer Callback programado para este contacto en la zona horaria del contacto
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Estado: Programado o en intento de llamada
- Programado: El Callback está programado y está a punto de lanzarse
- En reintento: se intenta el Callback pero aún no se logra el contacto; se volverá a intentar en la próxima llamada.
Gestión de Callbacks
Al hacer clic en un Callback, se abre un panel lateral para una gestión detallada. Hay 3 pestañas en el panel lateral:
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Pestaña Detalles: muestra la hora inicial Callback la zona horaria del contacto, el creador Callback la hora de creación Callback la cantidad de intentos ya realizados, el tipo de llamada de origen y el número Talkdesk Phone.
- Nota: Los Callbacks programados desde una llamada de Talkdesk Dialer también mostrarán la campaña correspondiente, la lista de registros y el ID de registro.
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Pestaña Configuración: Permite a los supervisores:
- Actualizar la hora de la próxima llamada
- Reasignar las llamadas devueltas
- Eliminar las llamadas devueltas
- Pestaña Notas: muestra el hilo Callback para el contexto
Filtrado y búsqueda
En el administrador Callback los supervisores pueden buscar devoluciones de llamadas programadas por número de contacto. También es posible filtrar las llamadas de retorno por:
- Ring group Equipo, Agente
- Origen (entrada, salida manual, marcador)
- Campaña (si el origen son llamadas de marcación automática)
- Próximo tiempo de llamada
- Estado (Programada o en reintento)
Configuraciones Callback
En la aplicación Callback Manager, los supervisores pueden configurar reglas específicas en la pestaña Configuraciones.
Configuración de la vista previa
- Configure el tiempo de espera de la vista previa (de 0 a 9:59 minutos).
- Nota: Si establece el tiempo de espera de la vista previa en 0 segundos, se iniciará el Callback sin mostrar la ventana emergente de la vista previa.
- Establezca el límite de reprogramación (sin límite o de 0 a 20 veces).
- Habilitar/deshabilitar el botón Cancelar durante la revisión pop-up.
Configuración Assignment
- Controla qué tipos de Assignment están disponibles para los agentes.
- Define el tipo Assignment predeterminado y el orden en el programador Callback.
- Configure el alcance de enrutamiento (basado en equipo o en grupo de bucle) para las opciones «Yo si estoy disponible» y «Cualquier agente disponible».
- Nota: Cambiar la configuración Assignment no afecta las devoluciones de llamadas programadas actualmente. Para aplicar la configuración más reciente Assignment a las devoluciones de llamadas pendientes, debe actualizar manualmente Callback Assignment dentro de la pestaña de configuración.
Tipos y respaldo de Assignment
Los supervisores deben tener en cuenta el comportamiento Assignment ya que las devoluciones de llamadas pueden reasignarse o escalarse si los agentes no están disponibles.
En general, a la hora programada, el sistema verifica la disponibilidad de los agentes asignables cada minuto durante hasta 8 días y enruta el Callback tan pronto como un agente que cumple con las reglas Assignment esté disponible. Si no hay ningún agente asignable disponible en un plazo de 8 días, el Callback se elimina.
| Assignment Tipo | Regla Assignment |
| Solo yo | El Callback se redireccionará únicamente al agente que lo programó. |
| Yo mismo si está disponible | El Callback se dirige primero al agente que lo programó. Si ese agente no está disponible, el Callback se enruta al primer agente de respaldo disponible dentro de la misma campaña ring group equipo o Talkdesk Dialer según la configuración y el tipo de llamada de origen. |
| Agentes específicos | El Callback se dirigirá solo a los agentes seleccionados. El primer agente disponible recibirá la llamada. |
| ring groups específico | Callback se enrutará únicamente a los ring groupseleccionados. El primer agente disponible en el ring group(s) seleccionado recibirá la llamada. |
|
Cualquier agente disponible agente |
Callback se enrutará al primer agente disponible dentro de la misma campaña ring group equipo o Talkdesk Dialer según la configuración y el tipo de llamada de origen. |
Los supervisores pueden reasignar devoluciones de llamadas dentro de las opciones Assignment válidas para el origen de Callbacky las reglas de enrutamiento configuradas.
Estrategia de reintento para llamadas de retorno perdidas
Para las llamadas de retorno que provienen de llamadas entrantes o de llamadas salientes manuales, las reglas de reintento son las siguientes:
- Contacto ocupado: Intente hasta 3 veces, con intervalos de 30 minutos.
- Sin respuesta: Intente hasta 3 veces, con intervalos de 30 minutos.
- Agente cuelga / Cancelar: Callback cancelado, sin reintento.
- Número no válido: Callback cancelado, sin reintento.
Para los callbacks del Talkdesk Dialer, los reintentos siguen la estrategia de la campaña de origen.
Prioridad de los callbacks programados
Por defecto, a los callbacks programados se les asigna una prioridad de 1, que es el nivel de prioridad más alto. Si es necesario, puede Petición un cambio en la prioridad Callback a través del soporte. Esta configuración se aplica a todos los Callback de la cuenta. Las opciones de prioridad disponibles son 1 (predeterminada), 2, 5 o 10.
Cuando un Callback y las llamadas entrantes tienen la misma prioridad, el sistema resuelve el empate basándose en Waiting Time y enruta primero la llamada que ha estado esperando más tiempo. Para las devoluciones de llamadas programadas, Waiting Time comienza desde el momento programado Callback.
Informes y análisis
Los supervisores pueden usar el análisis de llamadas de devolución de llamadas programadas Default Report y el conjunto de datos para analizar y monitorear:
- Callback finalización y puntualidad.
- El cumplimiento por parte de los agentes de las reglas de devolución y reintento.
- Callback eficiencia y resultados.
- Intentos de reintento y tipos Disposition.
Para acceder al Default Report de análisis de llamadas de devolución programadas:
- Vaya a Explorar
- Busque y seleccione el Default Report de análisis de llamadas de devolución programadas
- Ajuste los filtros
- Haga clic en Ejecutar
Para acceder al conjunto de datos de Análisis de llamadas programadas:
- Vaya a Explorar > Crear > Informe
- Seleccione el conjunto de datos de Análisis de llamadas programadas
- Añada campos y filtros
- Haga clic en Ejecutar.
Puede encontrar definiciones detalladas de todas las métricas disponibles en este artículo del Data Dictionary de Talkdesk.