Este artículo explica cómo los supervisores pueden gestionar, supervisar y configurar las devoluciones de llamadas programadas en Talkdesk, incluyendo la reasignación, la gestión de planes alternativos, los reintentos y los informes.
Resumen
Las devoluciones de llamadas programadas de Talkdesk permiten a los agentes programar llamadas de seguimiento con los clientes. Los supervisores tienen funciones designadas para:
- Ver y gestionar todas las llamadas programadas pendientes
- Editar los horarios y las asignaciones de devoluciones de llamadas
- Vista previa de devoluciones de llamada y configuración de reglas de asignación
- Supervisión del rendimiento mediante informes
Los supervisores desempeñan un papel clave en el mantenimiento de los seguimientos oportunos y el cumplimiento de las políticas de devolución de llamadas.
Acceso al administrador de devoluciones de llamadas
- Inicie sesión en Talkdesk Conversations.
- Navegue a la aplicación Callback Manager.
- Abra la pestaña Schedule para ver todas las devoluciones de llamadas pendientes.
- Contact: Nombre y número de teléfono del cliente
- Origin: Tipo de llamada que generó la devolución de llamada (Entrada, Salida manual, Marcador)
- Assignee: Agente(s) o ring group(s) asignado(s)
- Next Call Time: Hora programada en la zona horaria del contacto
- Initial Callback: Primera devolución de llamada programada para este contacto en la zona horaria del contacto.
-
Status: Scheduled (programado) o In Retry (en reintento)
- Scheduled: La devolución de llamada se ha programado y está a punto de iniciarse.
- In Retry: Se reintenta devolver la llamada, pero aún no se ha contactado con el usuario; se volverá a intentar en la siguiente hora de llamada.
Gestión de devoluciones de llamadas
Al hacer clic en una devolución de llamada, se abre un panel lateral para una gestión detallada. Hay 3 pestañas en el panel lateral:
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Pestaña Details: Muestra la hora inicial de devolución de llamadas, la zona horaria del contacto, el creador de la devolución de llamadas, la hora de creación de la devolución de llamadas, el número de intentos ya realizados, el tipo de llamada de origen y el número de Talkdesk Phone.
- Nota: Las devoluciones de llamadas programadas desde Talkdesk Dialer también mostrarán la campaña correspondiente, la lista de registros y la ID de registro.
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Pestaña Settings: Permite a los supervisores:
- Actualizar la hora de la próxima llamada
- Reasignar las devoluciones de llamadas
- Eliminar devoluciones de llamadas
- Pestaña Notes: Muestra el hilo de devolución de llamada para contexto
Filtrado y búsqueda
En el Callback Manager, los supervisores pueden buscar las devoluciones de llamadas programadas por número de contacto. También es posible filtrar las devoluciones de llamadas por:
- Ring Group, Team, Agent
- Origin (Inbound, Manual Outbound, Dialer)
- Campaign (si el origen son llamadas de Dialer)
- Next Call Time
- Status (Scheduled o In Retry)
Configuraciones de la devolución de llamadas
En la aplicación Callback Manager, los supervisores pueden configurar reglas específicas en la pestaña Configurations.
Configuración de la vista previa
- Configure el tiempo límite de espera de la vista previa (de 0 a 9:59 minutos).
- Nota: Si establece el tiempo límite de espera de la vista previa en 0 segundos, se iniciará la devolución de llamada sin mostrar la ventana emergente de la vista previa.
- Establezca el límite de reprogramación (sin límite o de 0 a 20 veces).
- Habilite/deshabilite el botón Cancel durante la pop-up de revisión.
Configuración de la asignación
- Controle qué tipos de asignación están disponibles para los agentes.
- Defina el tipo y el orden predeterminados de asignación en el programador de devoluciones de llamada.
- Configure el alcance de enrutamiento (basado en equipo o en ring group) para las opciones "Myself if available" (yo si estoy disponible) y "Any available agent" (cualquier agente disponible).
- Nota: Cambiar la configuración de la asignación no afecta a las devoluciones de llamada programadas actualmente. Para aplicar la configuración más reciente de asignación a las devoluciones de llamada pendientes, debe actualizar manualmente la asignación de devoluciones de llamadas dentro de la pestaña de configuración.
Tipos y alternativas de asignación
Los supervisores deben estar al tanto del comportamiento de asignación, ya que las devoluciones de llamada pueden reasignarse o transferirse si los agentes no están disponibles.
En general, a la hora programada, el sistema comprueba la disponibilidad de agentes asignables cada minuto durante un máximo de 8 días y enruta la devolución de llamadas tan pronto como esté disponible un agente que cumpla las reglas de asignación. Si no hay ningún agente asignable disponible en un plazo de 8 días, la devolución de llamada se elimina.
| Tipo de asignación | Regla de asignación |
| Myself only | La devolución de llamada se enrutará solo al agente que la programó. |
| Myself if available | La devolución de llamada se dirige primero al agente que la programó. Si ese agente no está disponible, la devolución de llamada se enruta al primer agente alternativo disponible dentro de la misma campaña de ring group, equipo o Talkdesk Dialer, dependiendo de la configuración y el tipo de llamada de origen. |
| Agentes específicos | La devolución de llamada solo se enrutará a los agentes seleccionados. El primer agente disponible recibirá la llamada. |
| Ring groups específicos | La devolución de llamada se enrutará únicamente al/los ring group(s) seleccionado(s). El primer agente disponible en el/los ring group(s) seleccionado(s) recibirá la llamada. |
|
Any available agent |
La devolución de llamada se enrutará al primer agente disponible dentro de la misma campaña de ring group, equipo o Talkdesk Dialer, dependiendo de la configuración y el tipo de llamada de origen. |
Los supervisores pueden reasignar las devoluciones de llamadas dentro de las opciones válidas de asignación para el origen de la devolución de llamadas y las reglas de enrutamiento configuradas.
Estrategia de reintento para devoluciones de llamada fallidas
Para las devoluciones de llamadas que provienen de llamadas entrantes o de llamadas salientes manuales, las reglas de reintento son las siguientes:
- Contact Busy: Reintento hasta 3 veces, a intervalos de 30 minutos.
- No Answer: Reintento hasta 3 veces, a intervalos de 30 minutos.
- Agent Hangs Up / Cancel: Devolución de llamada cancelada, sin reintento.
- Invalid Number: Devolución de llamada cancelada, sin reintento.
Para las devoluciones de llamada del Talkdesk Dialer, los reintentos siguen la estrategia de la campaña de origen.
Prioridad de las devoluciones de llamada programadas
Por defecto, a las devoluciones de llamada programadas se les asigna una prioridad de 1, que es el nivel de prioridad más alto. Si es necesario, puede solicitar cambiar la prioridad de la devolución de llamadas a través del servicio de asistencia. Esta configuración se aplica a todas las devoluciones de llamada de la cuenta. Las opciones de prioridad disponibles son 1 (predeterminada), 2, 5 o 10.
Cuando una devolución de llamada y las llamadas entrantes tienen la misma prioridad, el sistema resuelve el empate basándose en un tiempo de espera, enrutando primero la llamada que ha estado esperando durante más tiempo. Para las devoluciones de llamada programadas, el tiempo de espera comienza desde la hora programada de la devolución de llamada.
Informes y analíticas
Los supervisores pueden utilizar el informe por defecto y el conjunto de datos del Scheduled Callbacks Calls Analysis para analizar y supervisar:
- La integridad y puntualidad de la devolución de llamadas.
- El cumplimiento por parte del agente de las reglas de plan alternativo y reintento.
- La eficiencia y los resultados de la devolución de llamadas.
- Los tipos de disposición y número de reintentos.
Para acceder al informe por defecto del Scheduled Callbacks Calls Analysis:
- Vaya a Explore
- Busque y seleccione el informe por defecto Scheduled Callbacks Calls Analysis
- Ajuste los filtros
- Haga clic en Run
Para acceder al conjunto de datos del Scheduled Callbacks Calls Analysis:
- Vaya a Explore > Create > Report
- Seleccione el conjunto de datos del Scheduled Callbacks Calls Analysis
- Añada campos y filtros
- Haga clic en Run
Las definiciones detalladas de todas las métricas disponibles se pueden encontrar en este artículo del Data Dictionary de Talkdesk.