¿Cómo podemos ayudar?

Este artículo explica cómo los agentes pueden programar una callback con un cliente durante una interacción de voz o en el wrap-up, lo que garantiza un seguimiento oportuno y una mejor experiencia para el cliente.

Resumen

Talkdesk Scheduled Callbacks permite programar una llamada de seguimiento con un cliente en una fecha y hora que ambos consideren adecuadas. Puede programar estas callbacks mientras está On a Call o durante el After Call Work (wrap-up).

Las callbacks pueden asignarse a usted mismo, a otro agente, a una cola específica o a cualquier agente disponible, dependiendo de la configuración de la cuenta.

Recibirá una pop-up de vista previa cuando una callback esté lista para iniciarse. Posteriormente, puede:

• Conectar la llamada.
• Programar de nuevo la callback.
• Cancelar la callback.

También puede ver las interacciones previas relacionadas para mantener el contexto completo.

Requisitos previos

Puede programar callbacks si:

• Utiliza Talkdesk Agent Workspace - Conversations app.
• Gestiona una Voice Call (Inbound, Manual y Proactive Outbound).
• Las callbacks programadas están habilitadas en su cuenta.

Si no ve la pestaña Callback Scheduler mientras está On a Call o durante el wrap-up, póngase en contacto con el administrador de su sistema.

Programación de una callback durante una llamada

1. Cuando esté en una llamada activa, abra la pestaña Callback Scheduler en el panel de la llamada.

2. Haga clic en Schedule callback.

3. Seleccione el Callback Phone Number:
   • Por defecto, el número de teléfono de la callback es el número actual del contacto.
   • Si el contacto prefiere un número diferente, es posible:
     • Elegir uno de los números de teléfono existentes del cliente; o
     • Añadir un nuevo número de teléfono si es necesario.

Nota: Al programar una callback desde una llamada de Talkdesk Dialer, se aplica la Do Not Call List de la campaña correspondiente y solo se permite una callback activa.

4. Confirme o actualice la Time Zone del contacto:
   • El sistema detecta automáticamente la zona horaria del contacto en función del número de teléfono.
   • Actualícela si el contacto está en una zona horaria diferente.

5. Seleccione la Date y Time de la callback:
   • Seleccione la fecha y hora preferidas para la callback. Ahora podrá ver:
     • La hora en la ubicación del cliente.
     • La hora en su ubicación.

• También es posible comprobar si ya tiene otras callbacks programadas para ese momento.

6. Asigne la callback
   • Elija cómo se debe gestionar la callback:
     • Myself only
     • Myself if available
     • Specific agent(s)
     • Specific queue(s) (Inbound or Manual Outbound only)
     • Any available agent

Nota: Las opciones disponibles dependen de la configuración de la cuenta y del tipo de llamada.

7. Guarde la callback.
   • Haga clic en Save.
   • Una vez que la callback se programe correctamente, aparecerá una etiqueta de confirmación de color verde.

Programación de una callback durante el wrap-up

También puede programar una callback durante el After Call Work:

1. Complete la llamada.
2. Abra la pestaña Callback Scheduler en Wrap-up.
3. Siga los mismos pasos que antes.
4. Haga clic en Save.

Nota: Hacer clic en Submit en Wrap-up, NO guarda la callback. Debe hacer clic en Save en la pestaña Callback Scheduler antes de enviar su After Call Work.

Recepción de una callback programada

A la hora programada, un agente elegible (en función de las reglas de assignment) verá una pop-up de vista previa. La duración de la vista previa depende de la configuración de su cuenta.

Opciones en la vista previa:

1. Make a call: Se inicia la callback al cliente.
2. Reschedule: Permite seleccionar una nueva fecha y hora si no está disponible.
3. Cancel: Se cancela la callback.

Preservación del contexto durante las callbacks

Al gestionar una callback, puede ver el Callback Thread para mantener el contexto y mejorar las interacciones con el cliente. El Callback Thread mostrará todas las llamadas asociadas con la callback actual, incluida la primera llamada y todas las callbacks programadas anteriores derivadas de ella.

Mejores prácticas

• Confirme siempre la zona horaria con el cliente.
• Utilice "Myself if available" si desea gestionar la callback pero también desea permitir una alternativa.
• Si no puede atender la llamada en el momento de la vista previa, utilice Reschedule en lugar de Cancel.

Nota importante: Recuerde siempre hacer clic en Save, ya que las callbacks no se guardan automáticamente.