Los datos estructurados pueden obtenerse de WFM en Explore. WFM dispone de tres tipos de informes: de programación, de previsión y de cumplimiento. Tenga en cuenta que para acceder a los informes de WFM, es necesario tener la licencia de Business Intelligence (Explore).
WFM Default Schedule Adherence
WFM Schedule Adherence via API
Programación de WFM
Es posible recuperar datos relativos a los horarios en el WFM Schedules Report, como los eventos, la hora de inicio, la duración y el estado de pago. Estos datos se sincronizan al menos diariamente y contienen múltiples versiones del mismo día.
Para empezar, vaya a Reporting [1], elija la pestaña Explore [2], haga clic en Create [3] y seleccione Report [4].
En el menú desplegable que aparece, seleccione WFM Schedules [5]. Para saber más sobre los campos disponibles en este informe, vea WFM Schedules en el Data Dictionary.
Previsión de WFM
Con el informe WFM Forecast es posible recuperar datos relativos a las previsiones, como el CVO, el AHT o la dotación de personal. Con estos datos, puede crear un informe o dashboard, guardarlo y exportarlo como archivo CSV.
Para saber más sobre cada campo, vea WFM Timeseries.
Para acceder a esta opción, navegue hasta Reporting [1] > Explore [2]. Haga clic en Create [3] y luego seleccione Report [4].
En el menú desplegable que aparece, seleccione el conjunto de datos deseado. La imagen muestra el WFM Timelines Report, como ejemplo.
WFM Custom Schedule Adherence
El informe WFM Schedule Adherence es un Custom Report que permite personalizar los campos elegidos (también conocidos como dimensions) y las métricas (también conocidas como measures) para calcular el cumplimiento de los horarios por parte de los agentes.
En este informe se pueden encontrar datos como la información sobre el calendario (datos del evento), Agent Status (previsto frente a real), adherence details (alineado/adherencia, desviado/Out of Adherence), así como el porcentaje de adherencia.
Para saber más sobre los campos y medidas disponibles en este informe, consulte el WFM Custom Adherence Report en el Data Dictionary.
Los registros del adherence data se muestran a partir del 16 de diciembre de 2021. Actualmente se dispone de 3 meses de datos históricos, que pronto se ampliarán a un periodo mínimo de 12 meses. Estos datos se sincronizan cada vez que un agente cambia de estado.
Notas:
- Las fechas y horas del informe aparecen en UTC.
- Adherence data se calcula sobre la base del proyecto de edición del calendario.
- Si los datos de programación del pasado se actualizan/borran, no se reflejarán en el informe inmediatamente (se aplicará en un plazo de 3 a 6 meses).
- Los cambios en el mapeo entre event types y el Agent Status esperado tardan 1 hora en reflejarse en los Informes de Adherencia.
Para acceder a este Custom Report, vaya a Reporting [1] > Explore [2]. Haga clic en Create [3] y luego seleccione Report [4].
Seleccione el dataset WFM Schedule Adherence [5] en el menú desplegable.
WFM Default Schedule Adherence
El informe WFM Schedule Adherence es un Default Report con campos predefinidos. En este informe es posible obtener datos sobre el cumplimiento de los horarios por parte de los agentes.
En este informe se pueden encontrar datos como la información sobre la programación (datos de los eventos), Agent Status (esperada frente a la real) y los adherence details (alineado/adherido, desviado/Out of Adherence).
Para saber más sobre los campos disponibles en este informe, consulte el WFM Custom Adherence Report en el diccionario de datos.
Los registros del adherence data se muestran a partir del 16 de diciembre, 2021. Actualmente, hay 3 meses de datos históricos disponibles, que pronto se ampliarán a un periodo mínimo de 12 meses. Estos datos se sincronizan cada vez que un agente cambia de estado.
Notas:
- Las fechas y horas del informe aparecen en UTC.
- El adherence data se calcula sobre la base del borrador de edición del calendario.
- Si los datos de programación del pasado se actualizan/borran, no se reflejará en el informe de forma inmediata (se aplicará en un plazo de 3 a 6 meses).
- Los cambios en el mapeo entre event types y el esperado Agent Status tardan 1 hora en reflejarse en los Adherence Reports.
Para acceder a este Custom Report, navegue hasta Reporting [1] > Explore [2]. En la sección "Default Reports" [3], seleccione WFM Schedule Adherence [4].
WFM Schedule Adherence via API
También es posible acceder al informe por defecto de Schedule Adherence a través de API. De este modo, los datos de adherencia pueden ser utilizados por sistemas de terceros.
Puede acceder a este informe a través de Explore API, un programa asíncrono API que le permite hacer una petición y descargar informes de datos históricos, como WFM Schedule Adherence Default Report.
La creación de este informe proporciona a las APIs externas de sistemas de terceros acceso al WFM Adherence data, permitiéndoles extraerlos programáticamente con una frecuencia definida por el usuario. Todos los datos de este API pueden encontrarse en el WFM Schedule Adherence Report
Para saber más sobre los campos disponibles, consulte el WFM Default Adherence Report en el Data Dictionary.