Informes de WFM
Los datos estructurados se pueden obtener de WFM en Explore. WFM tiene tres tipos de informes: Horarios, Previsión y Cumplimiento. Tenga en cuenta que para acceder a los informes de WFM, es necesario tener la licencia de Business Intelligence (Explore).
Horarios personalizados de WFM
Horarios del equipo predeterminados de WFM
Horarios del equipo de WFM a través de la API
Previsión de WFM
Schedule Adherence personalizado de WFM
Schedule Adherence predeterminado de WFM
Schedule Adherence de WFM a través de la API
Horarios personalizados de WFM
El informe de horarios de WFM es un Custom Report que le permite personalizar los campos elegidos (también conocidos como dimensiones) y las métricas (también conocidas como measures) para realizar un seguimiento de cómo se programan los agentes para diferentes tipos de eventos.
Los datos como la información del agente (nombre del agente, equipo asignado, colas asignadas), la información del horario (detalles del evento, tiempo de creación y actualización del evento) se pueden encontrar en el informe.
El conjunto de datos se actualiza cada hora para asegurarse de que se capturen los horarios más recientes, incluidos los cambios realizados en los horarios en los últimos 90 días. Sin embargo, los cambios de horario realizados más allá de la ventana de 90 días no se reflejarán en el conjunto de datos.
Nota importante: A partir del 29 de marzo de 2024, el conjunto de datos solo muestra eventos únicos. Para los datos anteriores a esta fecha, es posible que encuentre varias versiones de eventos para el mismo día.
Es posible recuperar datos sobre los horarios en el Informe de horarios de WFM como eventos, hora de inicio, duración y estado de pago. Estos datos se sincronizan al menos a diario y contienen varias versiones del mismo día.
Para empezar, vaya a Reporting [1], elija la pestaña Explore [2], haga clic en Create [3] y seleccione Report [4].
En el menú desplegable que aparece, seleccione Horarios de WFM [5].
Para saber más acerca de los campos disponibles en este informe, consulte los horarios de WFM en el Data Dictionary.
Horarios del equipo predeterminados de WFM
El informe de horarios del equipo de WFM es un Default Report con campos predefinidos. Es posible recuperar datos sobre cómo se programan los agentes para diferentes tipos de events.
Los datos como la información del agente (nombre del agente, equipo asignado, colas asignadas), la información del horario (detalles del evento, tiempo de creación y actualización del evento) se pueden encontrar en el informe. Para saber más acerca de los campos disponibles en este informe, consulte el informe de horarios predeterminados del equipo de WFM en el Data Dictionary.
El informe se actualiza cada hora para asegurarse de que se capturen los horarios más recientes, incluidos los cambios realizados en los horarios en los últimos 90 días. Sin embargo, los cambios de horario realizados más allá de la ventana de 90 días no se reflejarán en el informe.
A partir del 29 de marzo de 2024, el informe muestra solo eventos únicos. Para los datos anteriores a esta fecha, es posible que encuentre varias versiones de eventos para el mismo día.
Para acceder al Default Report navegue a Explorar [1], en el menú desplegable elija «Default Reports» [2] y luego seleccione Horarios del equipo WFM [3].
Horarios del equipo WFM a través de API
También es posible acceder al informe de programación predeterminado a través de API. De esta manera, los datos del horario se pueden utilizar en sistemas de terceros.
Puede acceder a este informe a través de Explore API una API asincrónica que le permite solicitar y descargar informes de datos históricos. Toda la información sobre esta API se puede encontrar en el informe de horarios del equipo de WFM.
Para saber más acerca de los campos disponibles, consulte el informe de horarios de equipo predeterminados de WFM en el Data Dictionary.
Previsión de WFM
Con el informe de previsión de WFM, es posible recuperar datos sobre previsiones, como CVO, AHT o personal. Con estos datos, puede crear un informe o dashboard, guardarlo y exportarlo como archivo CSV.
Para obtener más información sobre cada campo, consulte WFM Timeseries.
Para acceder a esta opción, navegue a Informes [1] > Explorar [2]. Haga clic en Crear [3] y luego elija Informe [4].
En el menú desplegable que aparece, seleccione el conjunto de datos deseado. La imagen muestra el informe de cronología de WFM, como ejemplo.
Schedule Adherence personalizado de WFM
El informe Schedule Adherence de WFM es un Custom Report que le permite personalizar los campos elegidos (también conocidos como dimensiones) y las métricas (también conocidas como measures) para calcular cómo los agentes cumplen sus horarios.
En este informe se pueden encontrar datos como información de programación (detalles del evento), agent status (esperado frente al real), datos de cumplimiento (alineado/en cumplimiento, desviado/out of adherence) y adherence percentage.
Para obtener más información sobre los campos y measures disponibles en este informe, consulte el Informe de cumplimiento personalizado de WFM en Data Dictionary.
Los registros de los datos de cumplimiento se muestran a partir del 16 de diciembre de 2021. Actualmente, están disponibles 3 meses de datos históricos, que pronto se ampliarán a un período mínimo de 12 meses. Estos datos se sincronizan cada vez que un agente cambia su estado.
Notas:
- Las fechas y horas en el informe se muestran en horario UTC.
- Los datos de cumplimiento se calculan sobre la base del borrador del calendario.
- Si los datos de horarios del pasado se actualizan/eliminan, no se reflejarán en el informe de inmediato (se implementarán en un plazo de 3 a 6 meses).
- Los cambios en la asignación entre los tipos de evento y el agent status esperado tardan 1 hora en reflejarse en los informes de cumplimiento.
Para acceder a este Custom Report navegue a Informes [1] > Explorar [2]. Haga clic en Crear [3] y, a continuación, elija Informe [4].
Seleccione el conjunto de datos de Schedule Adherence de WFM [5] del menú desplegable.
Schedule Adherence predeterminado de WFM
El informe Schedule Adherence de WFM es un Default Report con campos predefinidos. En este informe es posible obtener datos sobre el cumplimiento de los horarios por parte de los agentes.
En este informe se pueden encontrar datos como información de programación (detalles del evento), agent status (esperado frente a real) y datos de cumplimiento (alineado/en cumplimiento, desviado/out of adherence).
Para obtener más información sobre los campos disponibles en este informe, consulte el Informe de cumplimiento predeterminado de WFM en el data dictionary.
Los registros de los datos de cumplimiento se muestran a partir del 16 de diciembre de 2021. Actualmente, están disponibles 3 meses de datos históricos, que pronto se ampliarán a un período mínimo de 12 meses. Estos datos se sincronizan cada vez que un agente cambia su estado.
Notas:
- Las fechas y horas en el informe se muestran en horario UTC.
- Los datos de cumplimiento se calculan sobre la base del borrador del calendario.
- Si los datos de horarios del pasado se actualizan/eliminan, no se reflejarán en el informe de inmediato (se implementarán en un plazo de 3 a 6 meses).
- Los cambios en la asignación entre tipos de evento y agent status esperado tardan 1 hora en reflejarse en los Informes de adherencia.
Para acceder a este Custom Report navegue a Informes [1] > Explorar [2]. En la sección «Informes predeterminados» [3], seleccione Schedule Adherence de WFM [4].
Schedule Adherence de WFM a través de API
También es posible acceder al informe predeterminado Schedule Adherence a través de API. De esta manera, los datos de cumplimiento se puede utilizar en sistemas de terceros.
Puede acceder a este informe a través de Explore API, una API asincrónica que le permite solicitar y descargar informes de datos históricos, como WFM Schedule Adherence Default Report.
La creación de este informe proporciona a las API externas de los sistemas de terceros acceso a los datos de cumplimiento de WFM, lo que les permite extraerlos de forma programática con una frecuencia definida por el usuario. Todos los datos de esta API se pueden encontrar en el informe Schedule Adherence de WFM.
Para saber más acerca de los campos disponibles, consulte el informe de cumplimiento predeterminado de WFM en el Data Dictionary.