Una vez que tenga acceso al canal de "Chat", podrá gestionar las conversaciones entrantes de chat y tener todo el contexto de cualquier mensaje automático o mensajes de Autopilot que se hayan enviado al contacto antes de que la conversación se le asignara.
En la card "Context", también podrá acceder a la información solicitada en el formulario previo al chat y a cualquier contexto adicional que pueda estar asociado al contacto o a la conversación.
Mientras gestiona una conversación de chat, podrá, en cualquier momento, asignarse nuevas conversaciones de otros canales (como SMS o Email).
Nota: Es posible cambiar entre conversaciones sin perder ninguna información.
Mientras gestiona una conversación de chat, puede enviarla de nuevo al "Inbox", iniciar una voice call, transferirla a otra cola o agente, o finalizarla cuando el asunto tratado esté resuelto.
Puede usar el siguiente índice para navegar por el contenido de este artículo.
Recepción de una conversación de chat
Gestión de una conversación de chat
Identificación de la Contact Person
Recepción de una conversación de chat
Cuando llegue una nueva conversación de chat, recibirá una notificación sonora y aparecerá una pantalla de llamada. Esta pantalla le pedirá que acepte o rechace la conversación.
Nota: La pantalla de llamada solo aparecerá cuando se requiera una aceptación manual. Sin embargo, si la aceptación automática está habilitada, la pantalla de llamada no aparecerá.
- Domain URL [1]: Localizador Uniforme de Recursos (URL, por sus siglas en inglés) del touchpoint de chat donde se inició la conversación de chat.
- Visitor identification [2]: Por defecto, un visitante se identifica como "Visitor #NNN", a menos que el visitante facilite un nombre en el formulario (o si se usa la identificación automática del visitante en función de la información de su sistema).
- Domain-friendly name [3]: Nombre descriptivo del touchpoint de chat donde se inició la conversación de chat.
- Cards [4]: Facilita contexto del visitante y de la conversación de chat.
- Accept Chat [5]: Una vez que se hace clic en este botón, la conversación se le asignará y podrá responder.
- Reject [6]: Una vez que se selecciona este botón, rechazará esta conversación y se asignará a otro agente.
- Secciones "Incoming" y "Chat" [7]: Cuando llega una nueva conversación de chat, aparecerá en la sección "Incoming". Cuando se acepte el chat, se moverá a la sección "Chat".
Gestión de una conversación de chat
Al gestionar una conversación de chat, podrá intercambiar mensajes con el contacto
y llevar a cabo un conjunto de acciones.
- Search box [1]: Busque contenido específico en la conversación de chat.
- Snapshot tab [2]: Cards que facilitan contexto de la conversación y del visitante.
- Notes tab [3]: Añada notas y disposiciones a la conversación de chat.
- Editor box [4]: Escriba nuevos mensajes y envíelos haciendo clic en el botón Send o usando el atajo Shift + Enter.
- Acciones:
-
- Send to Inbox [5]: Desasigne una conversación y envíela de nuevo a la cola original para que otro agente la atienda.
- Click-to-Call [6]: Inicie una Voice Call con el visitante. Si el contacto se creó con un número de teléfono, puede llamarlo directamente.
- Transfer [7]: Transfiera la conversación a otra cola o agente.
- End chat [8]: Le permite cerrar la conversación.
-
- Assigned conversations [9]: Gestione todas sus conversaciones asignadas, independientemente del canal.
- Visitor message [10]: Mensaje enviado por el visitante.
- Automatic message [11]: Respuesta automática recibida por el visitante.
- Agent message [12]: Mensaje enviado por el agente que gestiona la conversación.
Acciones de la Contact person
Cuando una contact person lleva a cabo determinadas acciones, se le notificará en el hilo de la conversación.
- "Contact has left the chat" [1]: Esto significa que el visitante ha cerrado el sitio web o lo ha actualizado.
- "Contact has entered the chat" [2]: Esto significa que el visitante ha vuelto a entrar en el sitio web después de actualizarlo.
- "This conversation was ended by Visitor #NNN" [3]: Esto significa que el visitante ha finalizado la conversación de chat. El visitante se identifica como "Visitor #NNN", a menos que se haya facilitado un nombre en el formulario previo a la conversación (o si su organización está usando la función para identificar automáticamente al visitante en función de la información de su sistema).
Estas funciones permiten comprender si debe seguir esperando una respuesta o si existe una alta probabilidad de que el visitante haya abandonado la conversación.
Tenga en cuenta que una actualización de la página también se considera un abandono temporal. En ese caso, se mostrará la información de salida y entrada del contacto en el chat.
Aunque el contacto puede abandonar el chat, la conversación solo se considerará cerrada si hace clic en el botón End Chat o si la contact person vuelve posteriormente y finaliza la conversación.
Identificación de la contact person
En la Conversations app, un visitante se identificará como "Visitor #NNN" si el nombre del contacto no aparece cumplimentado en la card "Contact details" o si el visitante no se identifica automáticamente. Puede ver esto en los siguientes ejemplos:
Si no se solicita información de contacto con antelación, dicha información debe solicitarse durante la conversación de chat y copiarse y pegarse en la card "Contact details". Posteriormente, deberá guardarse como un nuevo contacto o fusionarse con uno existente.
Si la información del contacto se solicita con antelación, la card "Contact Details" se rellenará con esa información y solo tendrá que validar qué datos desea conservar. Después, guárdelo como un nuevo contacto o fusiónelo con uno existente.
Para guardarlo como un nuevo contacto, haga clic en Save [1].
También puede hacer clic en el botón Merge with existing contact [2] y, luego, seleccionar el contacto correspondiente.
Ahora el contacto estará identificado y accesible haciendo clic en el botón Contact Pop:
Nota: Si está configurado por el Administrador, existe un proceso automatizado para crear e identificar visitantes que inicien una conversación de chat usando información recibida de su sitio web. Los visitantes se identificarán por número de teléfono o dirección de correo electrónico.
Gestión de contactos
Creación de un contacto
En la Conversations app, los agentes pueden crear manualmente un contacto haciendo clic en el botón Save [1] después de rellenar el nombre, número o dirección de correo electrónico correspondiente. Después de este proceso, la conversación de chat se asociará al contacto.
Asociación de un contacto
Los agentes pueden asociar un contacto a una conversación haciendo clic el botón Associate contact [2], en la pestaña "Snapshot".
También es posible seleccionar un contacto para asociarlo a la conversación de chat o usar la barra de búsqueda [3] para buscar un contacto por nombre, teléfono o correo electrónico. Haga clic el botón Associate contact [4]para finalizar este proceso.
Fusión de la información de contacto
Una vez que se hace clic en el botón Save, el sistema detecta y muestra el contacto duplicado con el mismo número o dirección de correo electrónico. La información de contacto puede fusionarse entre duplicados en un único contacto con la conversación de chat completa.
- Keep contact information [5]: Active y desactive para seleccionar la información de contacto que debe fusionarse con el contacto
- Select contact [6]: Elija el contacto que desea fusionar de la lista que se muestra. Haga clic en Merge [7] para combinar la información en un contacto existente y asociarlo a la conversación de chat.
Después de fusionar los contactos, saldrá un aviso en la pestaña que le pedirá que revise la información del contacto. Haga clic en Confirm [8] para guardar el contacto si todo está correcto.
Indicador de escritura
Una vez que el indicador de escritura esté habilitado para un Touchpoint, el agente podrá ver el indicador de escritura cuando el contacto esté escribiendo.
Animación del indicador de escritura
Una vez que el indicador de escritura esté habilitado para un Touchpoint, los contactos pueden ver el indicador de escritura en las siguientes situaciones.
- Cuando un agente está escribiendo: Cuando un agente comienza a escribir en la Conversations app, el contacto puede ver una animación que indica que el agente está escribiendo.
- Cuando el Autopilot está cargando un mensaje: Cuando un contacto interactúa con el Autopilot, el contacto puede ver una animación que indica que el Autopilot está "pensando" (cargando una respuesta).
Recursos adicionales
Para más información sobre las diversas funciones de los canales disponibles para los agentes, como el uso de las pestañas "Inbox" o "Assigned to you", visite este artículo: Talkdesk Digital Engagement: Cross-Channel Features for Agents.
También puede ver el siguiente vídeo de Talkdesk Academy.