Una vez que tenga acceso al canal "Chat", podrá gestionar las conversaciones entrantes de chat y tener todo el contexto de cualquier mensaje automático o mensajes de Autopilot que se hayan enviado al contacto antes de que la conversación se le asignara usted.
En la card "Context", también podrá acceder a la información solicitada en el formulario previo al chat y a cualquier contexto adicional que pueda estar asociado al contacto o a la conversación.
Mientras gestiona una conversación de chat, podrá, en cualquier momento, asignarse nuevas conversaciones de otros canales (como SMS o Email).
Nota: Es posible cambiar entre conversaciones sin perder ninguna información.
Mientras gestiona una conversación de chat, puede devolverla a "Inbox", iniciar una Voice Call, transferirla a otra cola o agente, o darla por concluida cuando se haya resuelto el tema de la conversación.
Use el siguiente índice para navegar por el contenido de este artículo.
Recepción de una conversación de chat
Gestión de una conversación de chat
Identificación de la Contact Person
Recepción de una conversación de chat
Cuando llegue una nueva conversación de chat, recibirá una notificación sonora y aparecerá una pantalla de llamada. Esta pantalla le pedirá que acepte o rechace la conversación.
Nota: La pantalla de llamada solo aparecerá cuando se requiera una aceptación manual. Sin embargo, si la aceptación automática está habilitada, la pantalla de llamada no aparecerá.
- URL del dominio [1]: Localizador de Recursos Uniforme (URL, por sus siglas en inglés) del touchpoint de chat donde se inició la conversación de chat.
- Identificación del visitante [2]: Por defecto, un visitante se identifica como "Visitor #NNN", a menos que el visitante facilite un nombre en el formulario (o si se usa la identificación automática del visitante en función de la información de su sistema).
- Nombre descriptivo del dominio [3]: Nombre descriptivo del touchpoint de chat donde se inició la conversación de chat.
- Cards [4]: Ofrecen contexto del visitante y de la conversación de chat.
- Accept Chat [5]: Una vez que hace clic en este botón, la conversación se le asignará y podrá responder.
- Reject [6]: Una vez que seleccione este botón, rechazará esta conversación y se asignará a otro agente.
- Secciones "Incoming" y "Chat" [7]: Cuando llega una nueva conversación de chat, aparecerá en la sección "Incoming". Cuando se acepte el chat, se moverá a la sección "Chat".
Gestión de una conversación de chat
Al gestionar una conversación de chat, podrá intercambiar mensajes con el contacto
y llevar a cabo un conjunto de acciones.
- Cuadro de búsqueda [1]: Busque contenido específico en la conversación de chat.
- Pestaña Snapshot [2]: Cards que ofrecen contexto de la conversación y del visitante.
- Pestaña Notes [3]: Añada notas y disposiciones a la conversación de chat.
- Cuadro de edición [4]: Escriba nuevos mensajes y envíelos haciendo clic en el botón Send o usando el atajo Shift + Enter.
- Acciones:
- Send to Inbox [5]: Desasigne una conversación y envíela de nuevo a la cola original para que otro agente la atienda.
- Click-to-Call [6]: Inicie una Voice Call con el visitante. Si el contacto se creó con un número de teléfono, puede llamarlo directamente.
- Transfer [7]: Transfiera la conversación a otra cola o agente.
- End chat [8]: Le permite cerrar la conversación.
- Assigned conversations [9]: Gestione todas sus conversaciones asignadas, independientemente del canal.
- Mensaje del visitante [10]: Mensaje enviado por el visitante.
- Automatic message [11]: Respuesta automática recibida por el visitante.
- Mensaje del agente [12]: Mensaje enviado por el agente que gestiona la conversación.
Acciones de la Contact person
Cuando una contact person lleva a cabo determinadas acciones, se le notificará en el hilo de la conversación.
- "Contact has left the chat" [1]: Esto significa que el visitante ha cerrado el sitio web o lo ha actualizado.
- "Contact has entered the chat" [2]: Esto significa que el visitante ha vuelto a entrar en el sitio web después de actualizarlo.
- "This conversation was ended by Visitor #NNN" [3]: Esto significa que el visitante ha finalizado la conversación de chat. El visitante se identifica como "Visitor #NNN", a menos que se haya facilitado un nombre en el formulario previo a la conversación (o si su organización está usando la función para identificar automáticamente al visitante en función de la información de su sistema).
Estas funciones permiten comprender si debe seguir esperando una respuesta o si existe una alta probabilidad de que el visitante haya abandonado la conversación.
Tenga en cuenta que una actualización de la página también se considera un abandono temporal. En ese caso, se mostrará la información de salida y entrada del contacto en el chat.
Aunque el contacto puede abandonar el chat, la conversación solo se considerará cerrada si usted hace clic en el botón End Chat o si la contact person vuelve posteriormente y finaliza la conversación.
Identificación de la Contact Person
En la Conversations app, un visitante se identificará como "Visitor #NNN" si el nombre del contacto no aparece cumplimentado en la card "Contact details" o si el visitante no se identifica automáticamente. Puede ver esto en los siguientes ejemplos:
Si no se solicita la información del contacto con antelación, dicha información debe solicitarse durante la conversación de chat y copiarse y pegarse en la card "Contact details". Posteriormente, deberá guardarse como un nuevo contacto o fusionarse con uno existente.
Si se solicita la información del contacto con antelación, la card "Contact Details" se rellenará con esa información y solo tendrá que validar qué datos desea conservar. Después, guárdelo como un nuevo contacto o fusiónelo con uno existente.
Para guardarlo como un nuevo contacto, haga clic en Save [1].
También puede hacer clic en el botón Merge with existing contact [2] y, posteriormente, seleccionar el contacto correspondiente.
Ahora podrá identificar el contacto y acceder a él haciendo clic en el botón Contact Pop:
Nota: Si el administrador lo ha configurado, existe un proceso automático para crear e identificar a los visitantes que inician una conversación de chat utilizando la información recibida de su sitio web. Los visitantes se identificarán por número de teléfono o dirección de correo electrónico.
Gestión de contactos
Creación de un contacto
En la Conversations app, los agentes pueden crear manualmente un contacto haciendo clic en el botón Save [1] después de rellenar el nombre, número y dirección de correo electrónico correspondiente. Después de este proceso, la conversación de chat se asociará al contacto.
Asociación de un contacto
Los agentes pueden asociar un contacto a una conversación haciendo clic el botón Associate contact [2] en la pestaña "Snapshot".
También es posible seleccionar un contacto para asociarlo a la conversación de chat o usar la barra de búsqueda [3] para buscar un contacto por nombre, teléfono o correo electrónico. Haga clic el botón Associate contact [4] para finalizar este proceso.
Fusión de la información de contacto
Una vez que hace clic en el botón Save, el sistema detecta y muestra el contacto duplicado con el mismo número o dirección de correo electrónico. La información de contacto puede fusionarse entre duplicados en un único contacto con la conversación de chat completa.
- Keep contact information [5]: Active y desactive para seleccionar la información de contacto que debe fusionarse con el contacto
- Select contact [6]: Elija el contacto que desea fusionar de la lista que se muestra. Haga clic en Merge [7] para fusionar la información en un contacto existente y asociarlo a la conversación de chat.
Después de fusionar los contactos, saldrá un aviso en la pestaña que le pedirá que revise la información del contacto. Haga clic en Confirm [8] para guardar el contacto si todo está correcto.
Indicador de escritura
Una vez que el indicador de escritura esté habilitado para un Touchpoint, el agente podrá ver el indicador de escritura cuando el contacto esté escribiendo.
Animación del indicador de escritura
Una vez que el indicador de escritura esté habilitado para un Touchpoint, los contactos pueden ver el indicador de escritura en las siguientes situaciones.
- Cuando un agente está escribiendo: Cuando un agente comienza a escribir en la Conversations app, el contacto puede ver una animación que indica que el agente está escribiendo.
- Cuando el Autopilot está cargando un mensaje: Cuando un contacto interactúa con el Autopilot, el contacto puede ver una animación que indica que el Autopilot está "pensando" (cargando una respuesta).
[Preview] Agentic Chat: Elementos visuales enriquecidos
Nota importante: Esta función está disponible en Preview para determinados clientes.
Esta función transforma las conversaciones de texto de Agentic en experiencias interactivas e intuitivas mediante el uso de componentes de interfaz de usuario enriquecidos, como botones, respuestas rápidas, formularios y carruseles. Al reemplazar la escritura manual con interacciones visuales guiadas, las marcas pueden reducir las dificultades de los clientes, agilizar la realización de tareas y mejorar las tasas de interacción y conversión en las experiencias de chat de Agentic.
- Componentes interactivos enriquecidos: Admite elementos de interfaz de usuario visualmente atractivos, incluidos botones, respuestas rápidas, formularios y carruseles, dentro del widget de chat.
- Función de interfaz de usuario enriquecida (Rich UI Skill): Habilite la función de interfaz de usuario enriquecida (Rich UI Skill) para la AI Agent Platform, lo que permite a los agentes generar datos estructurados que se renderizan dinámicamente en el widget de chat mediante plantillas predefinidas de interfaz de usuario enriquecida, ofreciendo así una experiencia más interactiva y atractiva.
- Integración con el backend: Los componentes de interfaz de usuario enriquecida (Rich UI) pueden recuperar y renderizar dinámicamente datos del backend, lo que permite casos de uso como mostrar la disponibilidad de citas o información personalizada del cliente en tiempo real.
- Recorridos del cliente proactivos con elementos visuales enriquecidos: Los AI Agents pueden guiar de forma proactiva a los usuarios desde el inicio de una conversación a través de flujos de trabajo interactivos y visuales, como la búsqueda de citas, la selección de servicios y la recopilación de datos.
Recursos adicionales
Para ver más información sobre las diversas funciones multicanal disponibles para los agentes, como por ejemplo cómo usar las pestañas "Inbox" o "Assigned to you", visite este artículo: Talkdesk Digital Engagement: Cross-Channel Features for Agents.