Uso de Relate To en Talkdesk Zendesk Connector (Conversations)

La función «Relate To» permite a los agentes seleccionar tickets existentes en Zendesk y relacionarlos con llamadas. Cuando termina una llamada entrante o saliente, el agente puede elegir de una lista desplegable de tickets existentes que se muestra en el resumen de conversaciones. Los tickets que aparecen en la lista son los que están activos y asociados con el número de teléfono de contacto de la persona que llama. Si las solicitudes están abiertas, se muestran cronológicamente, con la más reciente en la parte superior. Las entradas cerradas aparecen al final de la lista. Los resultados de «Relate To» están limitados a 20 entradas por defecto.

Para habilitar la función "Relate To" para Zendesk Connector, consulte el artículo Habilitar la función Relate to Ticket en Talkdesk para Zendesk.

Nota:

  • Con la versión de Otoño '22, se introdujo una mejora funcional de esta característica en la que este componente pasó de una "pestaña" a una parte de "tarjeta" de la pantalla de resumen de llamadas. Este artículo ya refleja esta nueva experiencia de usuario.
  • Esta función también se puede utilizar en Callbar. Si está usando Callbar en lugar de Conversations, visite el artículo Uso de Relate to Ticket en Talkdesk for Zendesk (Callbar).

Después de activar la función, realice los siguientes pasos para utilizarla en Conversations:

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  1. En Zendesk, inicie sesión en Talkdesk haciendo clic en el icono de Talkdesk en la esquina superior derecha y seleccionando Login [1].

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      2. Inicie sesión en Talkdesk Conversations [2].

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     3. Cuando una llamada entrante o saliente termina, la pantalla de recapitulación aparece en Conversations. Debajo de Dispositions verá un nuevo card, "Relate to", en la que puede seleccionar el ticket con el que relacionar la llamada.

Nota:

  • El campo desplegable permite buscar los tickets correspondientes por nombre, ID o estado.
  • Los resultados de “Relate to” están limitados a 20 tickets por defecto.

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  1. Haga clic en el botón Submit [4]. Esta acción registrará la llamada y activará la automatización para actualizar el ticket en Zendesk, por lo que la relación entre la llamada y el ticket se crea en el lado de Zendesk.

Notas:

  • Tenga en cuenta que "Disposition" es un campo obligatorio que debe rellenarse antes de proceder a registrar la información de la llamada.
  • Los Agentes deben asegurarse de que han iniciado sesión en CTI en Zendesk cuando utilicen la función "Relate to", ya que si no lo hacen, la función no funcionará correctamente. En esta situación, el menú desplegable "Relate to" no mostrará ningún ticket, además de la opción "None", y aparecerá el siguiente mensaje de error en la tarjeta Relate To: “Couldn’t fetch results. Please try again.”.

Selección Obligatoria de Relate To

Se puede reforzar la selección de un ticket "Relate to" antes de registrar la información de la llamada.

Esta función se puede activar ejecutando los siguientes pasos:

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  1. Vaya a su Talkdesk account > Admin > Integrations > Zendesk.
  2. Haga clic en el botón Configuration para actualizar su configuración y marque la opción "Mandatory Relate to". Si esta opción no está marcada, la función no funcionará.
  3. Haga clic en el botón Save.

 

Nota: Tanto si se habilita como si se inhabilita la función, para que el cambio surta efecto, los agentes actualmente conectados tendrán que actualizar la Conversations App. Después de habilitar la "Mandatory Relate to", Conversations solo permitirán que se envíe la información de la llamada una vez que se haya seleccionado una disposición y una opción de "Relate to".

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Nota: Los Agentes siempre tendrán la posibilidad de seleccionar la opción None en el desplegable Relate To.

 

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