Las IVR Surveys ofrecen a los usuarios de Talkdesk Feedback™ la posibilidad de crear encuestas de voz después de una llamada para conseguir informes y datos analizables.
Esto permite a los usuarios comprender mejor la satisfacción del cliente a través del Voice Channel, con la capacidad de incluir en la encuesta preguntas de tipo CSAT (valoración del 1 al 5) y de comentario abierto. Haga clic en el enlace para acceder a nuestra plantilla de guion de encuesta.
Para más información sobre cómo crear un flujo en Studio, consulte nuestra Studio Documentation aquí o complete el curso de Studio en Talkdesk Academy.
Creación de un IVR Survey Flow
Componente "Assignment and Dial"
Componente "Get Voice Feedback"
Personalización de un IVR Flow
Cambio de nombre de un IVR Survey Flow
Eliminación de un IVR Survey Flow
Creación de un IVR Survey Flow
Para crear su encuesta, puede crear directamente un flujo IVR utilizando plantillas de encuesta. Para ello, acceda a Talkdesk Feedback, haga clic en Feedback Flows y luego en el botón Create flow.
Comience haciendo clic en Create flow.
Ahora, un Administrador puede asignar un nombre al nuevo flujo, elegir entre las opciones "CSAT" o "NPS" y seleccionar el idioma de la plantilla.
Los Administradores pueden habilitar la función DTMF (Multifrecuencia de Doble Tono) para las preguntas CSAT o NPS marcando el modo DTMF. Esto permite que los participantes contesten pulsando las teclas numéricas de sus teléfonos.
Nota: El modo DTMF se aplica a nivel de pregunta de encuesta, del siguiente modo:
- Solo se detectan las entradas del teclado (no se procesa voz).
- Solo hay una tecla de finalización disponible (#).
Actualmente, estos son los idiomas disponibles para seleccionar:
Árabe
Chino (cantonés)
Chino (simplificado)
Checo
Danés
Holandés
Inglés (Australia)
Inglés (Canadá)
Inglés (Gran Bretaña)
Inglés (India)
Inglés (EE. UU.)
Finlandés
Francés
Francés (Canadá)
Alemán
Indonesio
Italiano
Japonés
Coreano
Malayo (Malasia)
Noruego
Polaco
Portugués
Portugués (Brasil)
Español
Sueco
Turco
En la parte inferior del menú, también se puede añadir una descripción para identificar más fácilmente el propósito del flujo.
Nota: Si desea más idiomas, envíe una petición a Talkdesk Support. La habilitación y configuración requieren contactar con Talkdesk.
Después de hacer clic en el botón Create, el flujo de la encuesta IVR tendrá el estado "Processing".
Tras crear y publicar correctamente su Feedback Flow, puede activarlo en Studio haciendo clic en el icono Studio Deployment.
Componente "Incoming Call"
Para crear su Encuesta, primero debe configurarla en Talkdesk Studio™. Para ello, acceda primero a Talkdesk Main, haga clic en Admin y seleccione Studio.
Busque el componente "Get Feedback". En el menú desplegable del componente, si ya se ha creado una plantilla, verá la opción "IVR Survey".
En su flujo, haga clic en el componente Incoming Call y en Exits [1]. En "Send to" [2], seleccione el nombre del componente "Play Audio". Guarde los cambios en el flujo y cierre este componente.
Nota: En este momento, las IVR Surveys solo están disponibles en los flujos "Incoming Call" en Studio.
Invitación a la encuesta
Para aprovechar la función IVR Surveys en Talkdesk Feedback™, le recomendamos que implemente el componente "Play Audio" al inicio del flujo de Studio o actualice su mensaje de bienvenida existente para notificar a las personas que llaman que habrá una encuesta al final de la llamada; o modifique el mensaje de bienvenida actual si tiene uno implementado en su flujo.
El objetivo principal de esta parte del flujo es aumentar la tasa de respuesta al informar a las personas que llaman de la encuesta.
Nota: Es posible crear flujos que incluyan una opción opt-in para participar en la encuesta al final de la llamada, pero se ha demostrado que esta opción tiene un impacto negativo en la tasa de respuesta a la encuesta. La persona que llama siempre puede optar por no participar colgando la llamada.
El componente de Studio debe describir claramente su propósito. Le recomendamos que utilice la siguiente descripción:
- "Notify caller of survey".
En Preferences [1], la opción Text to speech [2] le ofrece la posibilidad de escribir su propio mensaje, que será transformado de texto a audio. Para garantizar que el audio sea correcto, asegúrese de seleccionar apropiadamente el idioma en "Language of audio output" [3].
Al implementar la opción Text to speech [4], puede utilizar el siguiente guion:
- "Permanezca en línea después de la llamada para dejar comentarios sobre su experiencia".
Luego, seleccione Audio file upload [5] y elija la opción Upload a new file [6] en el menú desplegable. Descargue y seleccione para subir el archivo que se adjunta a este artículo en la parte inferior de la página (solo en inglés).
Componente "Assignment and Dial"
En el componente "Assignment and Dial" de su flujo, haga clic en Exits y vaya al desplegable "Call finished" [1]. Seleccione IVR Survey.
Para la opción "No answer" [2], en la ventana emergente, seleccione Call End. Seleccione Call End para las opciones "Maximum waiting time reached" [3] y "No match found" [4].
En la parte inferior de la página, el comportamiento por defecto para "Error handling" (fallo inesperado) de este componente es la opción "End Flow", finalizando así la llamada.
Componente "Get Voice Feedback"
Con el componente Talkdesk Get Voice Feedback, puede activar un IVR Feedback Flow enviando una encuesta IVR al contacto una vez finalizada la llamada.
Luego del componente "Assignment and Dial", añada al flujo el componente "Get Voice Feedback". Acceda a las pestañas Preferences y Exits para configurarlas.
En la pestaña Preferences, encontrará la siguiente opción.
- "Choose Feedback Flow": Este campo le permite seleccionar el IVR Feedback Flow deseado que se ha configurado previamente en "Feedback" > "Feedback Flows".
En la pestaña Exits, encontrará las siguientes dos opciones:
- "Success": Define una salida para direccionar la interacción, en caso de que esta sea exitosa. En este ejemplo, esta interacción se termina a través de un componente "End Flow".
- "Error handling": esta sección permite configurar el comportamiento de los escenarios en los que se produce un fallo inesperado de un componente. Para más información, consulte la sección Error handling.
Nota importante: La función Speech Recognition en el componente "Ask" presenta limitaciones conocidas al transcribir nombres, correos electrónicos, respuestas breves (por ejemplo, sí o no) y entradas alfanuméricas. Estos desafíos son más notables en español, donde las variaciones fonéticas y los acentos aumentan la probabilidad de errores. Para mejorar la precisión, se recomienda utilizar DTMF para las preguntas de CSAT y NPS o recurrir a las encuestas por SMS para recopilar las respuestas de los clientes de manera más fiable.
Opciones Opt-in u Opt-out
Puede crear un flujo que permita a las personas que llaman optar por participar en la encuesta, pero no se recomienda, ya que se ha demostrado que afecta negativamente la tasa de respuesta.
Por lo tanto, se recomienda un mensaje sencillo al inicio de la llamada para informar al que llama sobre la encuesta, con el fin de conseguir los mejores resultados posibles para la recopilación de comentarios. El que llama puede optar por no participar en la encuesta colgando el teléfono.
Personalización de un IVR Flow
Para personalizar un flujo IVR, los administradores pueden buscar el flujo de encuesta IVR en la lista “Feedback flows” y hacer clic en el botón More Actions (...). Seleccione la opción Manage flow para personalizar el flujo.
Nota importante:
El IVR Survey Flow creado antes del 20 de diciembre de 2023 aún requiere enviar un ticket de ayuda para la personalización. Se recomienda crear un nuevo flujo de encuesta IVR como reemplazo para poder personalizarlo.
Simple CSAT Flow utilizando el modo DTMF
Este flujo simple tiene por objeto medir la CSAT. Recomendamos este flujo para aquellos que buscan una encuesta (plantilla) simple para comenzar.
| Componente | Nombre del componente | Mensaje de texto |
| CSAT | Overall CSAT |
"Nos gustaría conocer más sobre su experiencia de hoy. En una escala del 1 al 5, ¿cómo valoraría su experiencia? Siendo 1 la peor y 5 la mejor. Marque el número seguido de la tecla #". Configuración:
Mensaje de respuesta no válido
|
| Open Feedback | Additional context |
"Gracias. ¿Hay algo más que le gustaría contarnos sobre su experiencia?" |
| Flow End | Thank you | "Gracias. Nos tomamos muy en serio sus comentarios y le agradecemos su tiempo". |
Guarde y publique el flujo.
Product NPS Flow
Este flujo simple se centra en comprender la satisfacción del cliente con el producto o servicio.
| Componente | Nombre del componente | Texto del mensaje o condición |
| NPS | Overall Product NPS |
"En una escala del 0 al 10, indíquenos qué probabilidad hay de que nos recomiende a sus amigos y familiares, siendo 10 una probabilidad extremadamente alta y 0 ninguna probabilidad". Configuración:
Mensaje de respuesta no válido
|
| Conditional | If low NPS, provide context |
Si el NPS > es > Detractor (puntuación de 0 a 6):
|
| Open Feedback | Product context | "Facilite más información sobre su experiencia o indíquenos cómo podemos mejorar". |
| Flow End | Thank you | "Gracias. Nos tomamos muy en serio sus comentarios y le agradecemos su tiempo". |
Guarde y publique el flujo.
Multiple Question Flow
Flow Builder le permite crear encuestas con varias preguntas.
Para las encuestas de interacción posteriores a la llamada, recomendamos que sean breves, es decir, que se formulen entre 2 y 6 preguntas como máximo, a fin de conseguir la mejor tasa de respuesta y la mejor calidad de comentarios posibles.
| Componente | Nombre del componente | Texto del mensaje o condición |
| NPS | Overall Brand NPS |
"En una escala del 0 (menos probable) al 10 (más probable), indíquenos qué probabilidad hay de que nos recomiende a sus amigos y familiares. Para dejar de recibir mensajes, responda STOP". Nota: Designe esta pregunta como el KPI de NPS. |
| CSAT | Overall CSAT |
"Nos gustaría conocer más sobre su experiencia de hoy. En una escala del 1 al 5, ¿cómo valoraría su experiencia? Siendo 1 una mala experiencia y 5 una buena. Por ejemplo: Diga 5". Nota: Designe esta pregunta como el KPI de la CSAT. |
| Conditional | If low CSAT, provide context |
Si Overall CSAT > es menor a > 3:
|
| Open Feedback | Additional context | "Facilite más información sobre su experiencia o indíquenos cómo podemos mejorar". |
| CSAT | Agent CSAT |
"En una escala del 1 (poco satisfecho) al 5 (muy satisfecho), valore la amabilidad y la asistencia del agente. Nota: Marque la casilla "Agent categorization". |
| Conditional | If low Agent CSAT, provide context |
Si Overall CSAT > es menor a > 3:
|
| Open Feedback | Agent context | "Si su experiencia no ha sido satisfactoria, díganos cómo podemos mejorar". |
| Flow End | Thank you | "Gracias. Nos tomamos muy en serio sus comentarios y le agradecemos su tiempo". |
Guarde y publique el flujo.
Notas importantes:
- Tenga en cuenta que las preguntas métricas con la categoría "Agent" canalizan las respuestas a Performance Management y a las soluciones de informes correspondientes.
- La designación de las preguntas como "Key Performance Indicators (KPI)" impulsará las capacidades de elaboración de informes del summary strip de Feedback Stream.
Cambio de nombre de un IVR Survey Flow
Los administradores pueden buscar el flujo de encuesta IVR en la lista "Feedback flows" y hacer clic en el botón More Actions (...). Seleccione la opción Rename para cambiar el nombre del flujo.
Aparecerá una ventana emergente solicitando la actualización del nombre. Tras confirmar con la opción Save, el flujo de encuesta se renombrará.
Eliminación de un IVR Survey Flow
Para eliminar un flujo, los administradores deben buscar el flujo de encuesta IVR en la lista "Feedback flows" y hacer clic en el botón More Actions (...). Seleccione la opción Delete para eliminar el flujo.
Aparecerá una ventana emergente solicitando una confirmación. Tras confirmar con la opción Delete, el flujo de encuesta se eliminará de forma permanente.
Recursos adicionales