- Data Model
- Definición
- Cálculo
- Desglose
- Opciones de ordenación
- Intervalo de tiempo
- Visualización
- Umbral
- Filtros
Data Model
Service Level en Talkdesk Live™ es una métrica del modelo de datos de contacto.
Definición
El porcentaje de Inbound Contacts que fueron atendidos dentro del umbral de tiempo de espera configurado en la cuenta.
Cálculo
Si la configuración short abandoned está habilitada:
[Contactos atendidos dentro del umbral de tiempo de espera en Business hours /
(Inbound Contacts en Business hours - contactos Short abandoned en Business hours)] x 100
Considere los Inbound Contacts como Answered Contacts, Abandoned Contacts, Short-abandoned contacts, Missed Contacts y Voicemail.
Si la configuración short abandoned no está habilitada:
[Contactos atendidos dentro del umbral de tiempo de espera en Business hours /
Inbound Contacts en Business hours] x 100
Para interacciones digitales:
Interacciones entrantes respondidas dentro del SLA Policy Threshould / Interacciones entrantes desde canales donde la SLA Policy está activa.
Desglose
La métrica de Service Level puede desglosarse por cola y por canal. Cuando se aplica el desglose, el widget muestra una lista de colas (o canales), junto con el Service Level correspondiente para cada uno.
Opciones de ordenación
En el modo de desglose, puede clasificar la métrica Service Level por Queue y Value. Puede ordenar la información alfabéticamente o por valor.
Al ordenar por valor (ya sea ascendente o descendente), las entradas nulas siempre se muestran al final.
Intervalo de tiempo
La métrica Service Level se puede mostrar para cualquiera de los siguientes intervalos de tiempo:
- Last 15 minutes
- Last 30 minutes
- Last hour
- Today
- Custom Start Time
Por defecto, el intervalo de tiempo para la métrica Service Level es "Today". El punto de inicio para el intervalo de tiempo "Today" es la medianoche de la zona horaria seleccionada para el dashboard.
El intervalo de tiempo "Custom Start Time" permite definir la hora exacta en la que se reinicia una métrica y comienza a contar cada día, según la configuración de la zona horaria del dashboard.
Visualización
La visualización por defecto de Service Level es Gauge.
También puede seleccionar la métrica, Metric, como una opción de visualización.
Si se selecciona el desglose por cola, la visualización cambiará automáticamente a la lista, List.
Umbral
Se pueden configurar hasta tres reglas de umbral para la métrica de Service Level. Para más información sobre cómo utilizar los umbrales, consulte Configuración de widgets de Talkdesk Live: Descripción General.
Filtros
Puede filtrar la métrica de Service Level por cola y canales.
El filtro "Queues" se aplica a las colas en las que llegaron los contactos.
El filtro "Channels" se aplica a los canales desde los que proviene la interacción. Canales incluidos:
- Voice
- Correo electrónico
- SMS
- Chat
- Facebook Messenger
- Digital Connect
Para más información sobre cómo se aplican los filtros del widget a las métricas, consulte Configuración de Widgets de Talkdesk Live: Descripción General.