Data Model
Live Contacts in Queue on Talkdesk Live™ es una métrica de Contacts Data Model.
Definición
Este widget cuenta los inbound contacts que han alcanzado un componente Assignment & Dial en Studio y están esperando conectarse a un agente. Una vez que un contacto comienza a sonar en un agente, ya no se cuenta como «en la cola».
Para los canales digitales (SMS correo electrónico, chat, Digital Connect WhatsApp y Facebook Messenger), este widget cuenta los inbound contacts que llegaron a una cola y no están asignados a un agente (los contactos que aparecen en la Live Unassigned Contacts List). Esto incluye los contactos gestionados por un agente y enviados de nuevo a la cola.
Nombre
El nombre predeterminado para este widget es Live Contacts in Queue, pero puede cambiarlo por un nombre personalizado de hasta 64 caracteres.
Desglose
La cola y el canal pueden desglosar la métrica Live Contacts in Queue.
Cuando se aplique el desglose de colas, el widget mostrará una lista de colas con el número respectivo de contactos que hay en cada una de ellas. (Ver Visualization). Si un contacto está asignado a varias colas, con este desglose se contará en cada cola asignada. Cuando se aplica el desglose Canales, el widget mostrará una lista de canales con el recuento respectivo de contactos de una lista de espera de cada canal. (Ver Visualization).
Ordenar
Puede ordenar la métrica Live Contacts in Queue por cola, canal y valor en el modo de desglose. Puede ordenar la información por orden alfabético o por valor.
Intervalo de tiempo
El widget Live Contacts in Queue es una métrica en tiempo real y el intervalo de tiempo no puede modificarse.
Visualización
La visualización por defecto para Live Contacts in Queue es «Metric».
Si se selecciona el desglose por cola, la visualización cambiará automáticamente a «List».
La visualización cambiará automáticamente a «List» si se selecciona «Channel breakdown».
Threshold
Se pueden establecer hasta tres reglas de umbral para la métrica Live Contacts in Queue. Para obtener más información sobre cómo usar los umbrales o thresholds, consulte Configurar Widgets de Talkdesk Live: descripción general.
Aunque se pueden establecer umbrales para cualquier widget de métricas, como práctica recomendada, se deben reservar para métricas que sean promedios o porcentajes en lugar de métricas que sean recuentos de contactos, como Live Contacts in Queue.
Filtros
Puede filtrar la métrica Live Contacts in Queue por cola y por canal:
- Al aplicar solo el filtro de cola «Queue», obtendrá contactos que esperan conectarse a un agente en las colas seleccionadas.
- Al aplicar solo el filtro de canal «Channel», obtendrá contactos que esperan conectarse a un agente en los canales seleccionados.
- Si aplica conjuntamente los filtros «Queues» y «Channels», obtendrá la intersección de ambos: los contactos que se encuentran en las colas y canales seleccionados.
Para más información sobre cómo se aplican los filtros del widget a las métricas, consulte Configuración de los widgets de Talkdesk Live: descripción general.