Nota importante. Para la guía sobre cómo configurar Autopilot y Navigator utilizando SIP Trunk, por favor, consulte este artículo: Configuración de Autopilot y Navigator utilizando SIP Trunk.
- Preparación
- AI Agent Platform: Crear
- Cree un Autopilot Agentic en AI Launchpad
- Cree un flujo de Studio para "Incoming call"
- Conecte y Configure Navigator
- Conecte y configure Autopilot Agentic
- Utilice el componente "Forward to External Number"
- Publique el flujo de Studio
- Asigne el número al flujo de Studio
Como alternativa a la integración del SIP Trunk, los clientes pueden optar por integrarse a través de la Public Switched Telephone Network (PSTN). La integración de la PSTN es una forma rápida de configurarla, ya que evita la necesidad de un SIP Trunk y utiliza la redirección de llamadas entre números. Este es un enfoque recomendado en las siguientes situaciones:
- Para comenzar a probar y utilizar el Autopilot y el Navigator, mientras que un proyecto paralelo implementa el SIP Trunk. Un SIP Trunk reducirá los costos de Telco, permitirá compartir el contexto entre ambos sistemas a través del encabezado SIP UUI y liberará recursos cuando no sean necesarios (utilizando un SIP REFER).
- Para utilizar como solución definitiva en casos en los que el contexto o los costos de las telecomunicaciones no sean un problema. El contexto aún puede determinarse en función del número de teléfono de llamada/llamante. Los costos de las telecomunicaciones con Talkdesk se aplicarán durante toda la duración de la llamada, incluso después de la redirección desde Autopilot y Navigator. Habrá costos de telecomunicaciones entrantes para la llamada recibida desde el 3rd-Party Contact Center (3PCC) que será procesada por Autopilot y Navigator. También habrá costos de telecomunicaciones salientes para la llamada que luego es reenviada al 3PCC cuando se requiera una transferencia a un agente humano.
Para configurar Autopilot y Navigator debe seguir una serie de pasos de integración que garanticen un enrutamiento de llamadas sin problemas, el tratamiento de AI y la escalada entre Talkdesk AI y su contact center. A continuación, se proporciona una descripción general de estos pasos:
| Paso | Acción | Descripción |
| 1 | Prepare el enrutamiento de la llamada con su proveedor de servicios | Colabore con su proveedor de servicios para enrutar las llamadas hacia Talkdesk y gestionar las transferencias/escalada de llamadas de Talkdesk a su contact center a través de la red de su proveedor de servicios |
| 2 | Cree Autopilot/Navigator en AI Launchpad | Utilice el AI Launchpad para crear y configurar su virtual agent de Autopilot o Navigator. Esto implica definir el modelo de AI, nombrarlo y vincularlo a la lógica de orquestación. |
| 3 | Diseñe la conversación de Autopilot en Automation Designer | Cree el flujo de conversación para Autopilot utilizando Automation Designer. Defina los intents, acciones y la lógica de escalada para que coincidan con los requisitos de su negocio. |
| 4 | Cree un flujo de Studio para llamadas entrantes con el fin de enrutar llamadas | Cree y configure un flujo de Studio para enrutar las llamadas entrantes desde un número de teléfono de red pública conmutada al Autopilot/Navigator. Integre el componente virtual agent y configure las rutas de escalado según sea necesario. |
| 5 | Conecte y configure Navigator | Añada el componente Analyze Voice Message a su flujo de Studio para habilitar la detección de temas del Navigator. Configure los temas (intents) y mensajes de muestra, establezca salidas para cada tema y defina la lógica de enrutamiento (por ejemplo, escalar a un agente, enrutar a otro flujo). Utilice el Navigator Wizard para realizar la configuración y las pruebas guiadas. |
| 6 | Conecte y configure Autopilot | Añada el componente Connect to Autopilot Voice a su flujo de Studio. Seleccione el modelo de Autopilot creado anteriormente, configure los ajustes de los componentes (como las salidas de escalado) y asigne las salidas del flujo de Studio a las acciones adecuadas (por ejemplo, escalar a un agente, finalizar la llamada o desviar a otro flujo). Asegúrese de que el contexto y las variables se transmitan según sea necesario. Pruebe el flujo para confirmar que Autopilot se invoca y responde según lo esperado. |
| 7 | Conexión y configuración del componente "Forward to External Number" | El componente Forward to External Number en Talkdesk Studio le permite transferir una llamada de un cliente a un agente dentro de su contact center existente para obtener más ayuda. Este componente enruta la llamada fuera de Talkdesk. Para conectarlo y configurarlo, añada el componente a su flujo de Studio en el punto deseado e introduzca el external phone number en formato E.164 (por ejemplo, +1234567890). Esta llamada se enviará a su proveedor de servicios, quien luego la redireccionará a su contact center. |
| 8 | Pruebe y valide la integración | Pruebe el flujo de Studio para asegurarse de que las llamadas se redirigen correctamente, se invoca Autopilot/Navigator y funciona el reenvío. |
Preparación
Requisitos Previos y Condiciones
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Colabore con su proveedor de servicios para determinar cómo redireccionar las llamadas a Talkdesk, así como para gestionar las transferencias. Hay 2 formas de hacerlo.
- Minutos de Talkdesk: Compre números de Talkdesk siguiendo este documento.
- Traslade los números existentes que posee con su operador preferido y añádalos a Talkdesk utilizando Bring Your Own Carrier.
AI Agent Platform: Crear
Utilice el Automation Designer para crear un flujo de conversación para el autopilot. Esto permite que el autopilot proporcione respuestas apropiadas durante la conversación con un interlocutor. Para obtener más información, consulte AI Agent Platform: Create. La captura de pantalla que se muestra a continuación muestra un ejemplo de cómo se puede construir el automation designer.
Cree un Autopilot Agentic en AI Launchpad
Configure un nuevo modelo de AI a través de AI Launchpad para crear un autopilot.
Para obtener más información sobre este proceso, por favor, consulte Creating an Autopilot Agentic in AI Launchpad.
Cree un flujo de Studio para "Incoming call"
Cree un nuevo flujo de Studio denominado "Incoming Call" para gestionar el flujo de llamadas entrantes y realizar el enrutamiento requerido de la llamada. Encontrará más información sobre Studio en Talkdesk Studio: Overview.
Conecte y Configure Navigator
Añada un nuevo componente "Analyze voice message" en Studio para activar Navigator. Configúrelo según sea necesario. Encontrará más información en Analyze Voice Message (Powered by Navigator).
Consulte el ejemplo siguiente para crear un componente de Navegador para el sector sanitario. Con el Navigator, podrá capturar los siguientes temas: Schedule Appointment, Check upcoming appointments, Prescription Refill. Cada uno de estos temas sirve como una salida en el Navigator.
Ejemplo:
Conecte y configure Autopilot Agentic
Puede encontrar toda la información sobre este proceso aquí.
Utilice el componente "Forward to External Number"
Utilice el componente "Forward to External Number" para transferir la llamada a un agente dentro del sistema de su contact center. Conecte las salidas requeridas a este componente. Por ejemplo, la salida "Escalate" del componente "Connect to autopilot voice" y las salidas "Timeout" y "No Match" del componente "Analyze voice message". Puede encontrar más información sobre este componente en Forward to External Number.
También puede seleccionar qué salidas conducen directamente a "Forward to External Number" para escalar la llamada a un agente. En el siguiente ejemplo, es evidente que un agente debe gestionar el Prescription Refill en lugar del autopilot, por lo que esta llamada se envía directamente al sistema del contact center.
Publique el Studio Flow
Publique el flujo de Studio después de configurar todas las salidas necesarias, como fallos y errores en el Navigator, Autopilot y los demás pasos. Un flujo más sencillo se muestra en la captura de pantalla anterior.
En el ejemplo de atención médica, todos los flujos de error y el punto de salida "Autopilot Escalate" conducen a "Enviar a número externo".
Asigne el Número al Studio Flow.
Asigne el número configurado para Talkdesk al flujo de Studio publicado en el paso anterior. Esto garantiza que todas las llamadas enviadas por el sistema de su contact center a este número activen el flujo.
Puede encontrar más información en la sección Assigning a Flow to a Number.