Nota importante. Para la guía sobre cómo configurar Autopilot y Navigator utilizando la Red Telefónica Pública Conmutada (PSTN), consulte este artículo: Configuración de Autopilot y Navigator Utilizando PSTN.
- Preparación
- Cree un Autopilot en AI Launchpad
- Diseñe una conversación de Autopilot en Automation Designer
- Cree un flujo de "Incoming call" en Studio
- Conecte y Configure Navigator
- Conecte y configure Autopilot
- Configure el Encabezado SIP User-to-User Information (UUI) utilizando el componente “Set SIP Headers”
- Cree el SIP Target con el componente "Run Function"
- Utilice el componente "Forward to External Number"
- Publique el flujo de Studio
- Asigne el número de SIP Trunk al flujo de Studio
Para configurar Autopilot y Navigator debe seguir una serie de pasos de integración que garantizan un enrutamiento de llamadas fluido, un tratamiento con IA y un escalado entre Talkdesk AI y su contact center. A continuación, se proporciona una descripción general de estos pasos:
| Paso | Acción | Descripción |
| 1 | Prepare el SIP Trunk, el SBC y las licencias |
Este paso implica el uso de SIP y SIP Refer para las transferencias de llamadas. También requiere la licencia necesaria, la configuración del Session Border Controller (SBC) para NAT, códecs, seguridad y la adquisición del SIP Trunk de su proveedor.
Para la configuración, póngase en contacto con su representante de Talkdesk. |
| 2 | Cree Autopilot/Navigator en AI Launchpad | Utilice el AI Launchpad para crear y configurar su virtual agent de Autopilot o Navigator. Esto implica definir el modelo de AI, nombrarlo y vincularlo a la lógica de orquestación. |
| 3 | Diseñe la conversación de Autopilot en Automation Designer | Cree el flujo de conversación para Autopilot utilizando Automation Designer. Defina intenciones, acciones y la lógica de escalada para que coincida con los requisitos de su negocio. |
| 4 | Cree un flujo de llamada entrante de Studio para el enrutamiento de llamadas | Cree y configure un flujo de Studio para enrutar las llamadas entrantes desde su SIP Trunk a través del número virtual a Autopilot/Navigator. Integre el componente Virtual Agent y configure las rutas de escalado según sea necesario. |
| 5 | Conecte y configure Navigator | Añada el componente Analyze Voice Message a su flujo de Studio para habilitar la detección de temas del Navigator. Configure los temas (intents) y mensajes de muestra, establezca salidas para cada tema y defina la lógica de enrutamiento (por ejemplo, escalar a un agente, enrutar a otro flujo). Utilice el Navigator Wizard para realizar la configuración y las pruebas guiadas. |
| 6 | Conecte y configure el Autopilot | Añada el componente Connect to Autopilot Voice a su flujo de Studio. Seleccione el modelo de Autopilot creado anteriormente, configure los ajustes de los componentes (como las salidas de escalado) y asigne las salidas del flujo de Studio a las acciones adecuadas (por ejemplo, escalar a un agente, finalizar la llamada o desviar a otro flujo). Asegúrese de que el contexto y las variables se transmitan según sea necesario. Pruebe el flujo para confirmar que Autopilot se invoca y responde según lo esperado. |
| 9 | Conexión y configuración del componente "Forward to External Number" | El componente "Forward to External Number" en Talkdesk Studio le permite remitir una llamada de un cliente a un agente dentro de su contact center existente para obtener más ayuda. Este componente enruta la llamada fuera de Talkdesk. Para conectarlo y configurarlo, añada el componente a su flujo de Studio en el punto deseado e introduzca el external phone number en formato E.164 (por ejemplo, +1234567890). Tenga en cuenta que este destino es una dirección SIP y, por lo tanto, permite el paso de contexto adicional utilizando el encabezado SIP UUI. Configure cualquier opción adicional, como el Caller ID o el tiempo de espera. |
| 10 | Pruebe y valide la integración | Pruebe el SIP trunk y el flujo de Studio para asegurarse de que las llamadas se enrutan correctamente, se invoca Autopilot/Navigator, el reenvío funciona y el contexto (UUI, ID de llamada) se conserva de extremo a extremo. |
| 11 | Realice el seguimiento y el mantenimiento | Supervise continuamente el estado del SIP trunk (por ejemplo, utilizando SIP OPTIONS PING), actualice las asignaciones de enrutamiento/temas según sea necesario y utilice herramientas de generación de informes para realizar un seguimiento del rendimiento y solucionar problemas. |
Preparación
Flujo de llamadas
Requisitos Previos y Condiciones
- SIP Trunking: Su contact center debe admitir SIP trunking y SIP REFER para las transferencias de llamadas.
- SIP UUI Handling: Asegúrese de que su plataforma puede enviar/recibir contexto mediante encabezados SIP UUI.
- Licensing: Debe tener las licencias necesarias en su infraestructura para configurar el SIP trunking.
- SIP Trunk Sourcing: Usted es responsable de obtener su propio SIP trunk de su proveedor de servicios.
- Session Border Controller (SBC): Configure SBC según sea necesario para NAT, codec y seguridad.
SIP Trunk entre Talkdesk y el Contact Center
Deberá ponerse en contacto con su representante de Talkdesk o enviar un Support ticket para configurar un trunk entre Talkdesk y el sistema existente de su Contact Center. Asegúrese de tener a mano la información de configuración del SIP trunk.
- Protocolo de Transporte
- Códecs compatibles
- Configuración de IP, NAT y Firewall
-
Configuración de SBC en el entorno de su contact center, así como cualquier configuración única que un SBC de interconexión pueda necesitar.
Cree un Autopilot en AI Launchpad
Configure un nuevo modelo de AI a través de AI Launchpad para crear un autopilot.
Para obtener más información sobre este proceso, consulte la sección Crear un Autopilot en AI Launchpad.
Diseñe la conversación del Autopilot en Automation Designer
Utilice el Automation Designer para crear un flujo de conversación para el autopilot. Esto permite que el autopilot proporcione respuestas apropiadas durante la conversación con un interlocutor. Para obtener más datos, consulte Automation Designer: Descripción General. La captura de pantalla que se muestra a continuación muestra un ejemplo de cómo se puede construir el automation designer.
Cree un flujo “Incoming call” de Studio
Cree un nuevo flujo “Incoming call” de Studio para gestionar el flujo de llamadas entrantes y realizar el enrutamiento requerido de la llamada. Encontrará más información sobre Studio en Talkdesk Studio: Descripción General.
Conecte y Configure Navigator
Añada un nuevo componente “Analyze voice message” en el Studio para activar el Navigator. Configúrelo según sea necesario. Encontrará más información en Analizar Mensaje de Voz (Impulsado por Navigator).
Consulte el siguiente ejemplo para crear un componente de Navegador para el Sector de la Salud. Con el Navigator, podrá capturar los siguientes temas: Schedule Appointment, Check upcoming appointments, Prescription Refill. Cada uno de estos temas sirve como una salida en el Navigator.
Ejemplo:
Conecte y configure el Autopilot
Añada el componente “Connect to autopilot voice” al flujo existente en Studio para activar Autopilot en el voice channel. Configure el Autopilot creado anteriormente, junto con cualquier configuración restante. Encontrará más información en Conectar a Autopilot Voice.
Puede elegir qué salidas deben dirigir a Autopilot. Esto se puede lograr conectando esas salidas al componente Autopilot. El siguiente ejemplo muestra las salidas “Schedule Appointment” y “Check upcoming appointments” redirigiendo al autopilot.
Configure el Encabezado SIP User-to-User Information (UUI) utilizando el componente “Set SIP Headers“
Utilice el contexto del paso de escalado del autopilot y formatee el encabezado SIP UUI para pasar la información al sistema de su contact center. El encabezado UUI contendrá una cadena codificada base64 que representa la información clave de la conversación entre la persona que llama y el autopilot.
En el ejemplo anterior, el administrador ha formateado el encabezado UUI para que contenga una “skill“ y un “topic“, de modo que el sistema del contact center pueda decodificar esta información y realizar el enrutamiento necesario. Consulte el documento Configurar Encabezados SIP para obtener más información.
Cree el SIP Target con el componente “Run Function“
Este paso utiliza una función personalizada para crear el destino del SIP al que Talkdesk transferirá la llamada. Utilice la página Functions para obtener más información sobre cómo crear una función personalizada. Consulte la siguiente captura de pantalla para ver un ejemplo de cómo configurar el destino de la llamada. El destino será un punto de entrada dentro del sistema del contact center.
Después de crear la función, se puede utilizar en el componente Run Function, como se muestra en el ejemplo.
Utilice el componente “Forward to External Number”
Utilice el componente "Forward to External Number" para transferir la llamada a un agente dentro del sistema de su contact center. Conecte las salidas requeridas a este componente. Por ejemplo, la salida "Escalate" del componente "Connect to autopilot voice" y las salidas "Timeout" y "No Match" del componente "Analyze voice message". Puede encontrar más información sobre este componente en Forward to External Number.
También puede seleccionar qué salidas conducen directamente a "Forward to External Number" para escalar la llamada a un agente. En el siguiente ejemplo, es evidente que un agente debe gestionar el Prescription Refill en lugar del autopilot, por lo que esta llamada se envía directamente al sistema del contact center.
Publique el flujo de Studio
Publique el flujo de Studio después de configurar todas las salidas necesarias, como fallos y errores en el Navigator, Autopilot y los demás pasos. Aparece un flujo más sencillo como se muestra en la captura de pantalla anterior.
En el ejemplo del sector de la salud, todos los flujos de error y el punto de salida “Autopilot Escalate” se dirigen a “Forward to External Number”.
Asigne el número de SIP trunk al flujo de Studio
Asigne el número configurado para Talkdesk al flujo de Studio publicado en el paso anterior. Esto garantiza que todas las llamadas enviadas por el sistema de su contact center a este número activen el flujo.
Para obtener más información, consulte Asignar un Flujo a un Número.