- Descripción general
- Recursos de Talkdesk Academy
- Consideraciones de Single Sign-On (SSO)
- Gestión de errores de Studio Flow
- Salidas relacionadas con errores
Resumen
Al configurar una cuenta de Talkdesk, no se trata sólo de hacer que las cosas funcionen, sino de hacer que funcionen de manera fiable en condiciones reales. Crear resiliencia significa configurar su cuenta de manera que sea menos probable que se produzcan interrupciones y, cuando estas ocurran, se minimice su impacto en las operaciones de su contact center.
Desde garantizar un Single Sign-On (SSO) y sin interrupciones, hasta gestionar con elegancia los errores inesperados de JavaScript, pasando por definir rutas claras de gestión de errores en los flujos de Studio, una configuración bien pensada puede ayudar a evitar tiempos de inactividad innecesarios y proporcionar opciones alternativas que mantengan la productividad de los agentes y la asistencia a los clientes. Este enfoque proactivo no sólo fortalece la estabilidad, sino que también garantiza que su organización pueda seguir ofreciendo un servicio consistente y de alta calidad incluso cuando ocurra lo inesperado.
Recursos de Talkdesk Academy
Consulte el siguiente enlace para nuestro curso completo de Talkdesk Academy sobre cómo crear resiliencia:
Consideraciones de Single Sign-On (SSO)
Si ha habilitado Single Sign-On para su cuenta y ha desactivado el Account Login; sus usuarios (incluidos los administradores) dependen completamente del servicio de su proveedor de SSO para acceder a su cuenta. Si su proveedor de SSO experimenta una interrupción, los usuarios no podrán iniciar sesión.
Si ha seleccionado estas configuraciones, considere habilitar Support Access para permitir que el Talkdesk Customer Support acceda a su cuenta y, si es necesario, vuelva a habilitar la configuración de Account Login para restaurar el acceso de los usuarios cuando los servicios SSO no estén disponibles.
La configuración Support Access está disponible en Admin > Preferences.
Puede realizar un seguimiento de Support Access y Sessions, tanto las actuales como las anteriores en Guardian Logs. El marcador de Support Access se muestra debajo del nombre del usuario para indicar que una sesión en particular fue iniciada por el Servicio de Atención al Cliente Talkdesk. También puede filtrar el informe para que solo se muestren las Support Access Sessions.
Support Access Session reportada en Talkdesk Guardian
Gestión de errores de Studio Flow
Los componentes o «steps» de sus Studio Flows contienen múltiples salidas relacionadas con errores, lo que le permite personalizar la forma en que cada paso responde ante fallos técnicos inesperados. Cuando se sigue una salida relacionada con un error:
- El error se reportará en el campo Exit para el paso fallido en el Studio Flow Execution Report.
- Cualquier lógica contenida en el paso fallido no se ejecutará ni se aplicará.
- Las variables de contexto rellenadas por el paso fallido permanecerán en blanco.
Al crear y editar sus Studio Flows, asegúrese de revisar las salidas de Error Handling de los pasos críticos. Cada paso viene preconfigurado con un valor predeterminado de Error Handling, que varía según el tipo de paso; se puede encontrar una lista completa de valores predeterminados en la Error Handling Studio Guide.
Salidas relacionadas con errores
Nombre de la salida |
Componentes que la utilizan |
¿Cuándo se aplica? |
¿Cómo se notifica? |
Gestión de errores |
Todo (consulte Gestión de errores) | Un error interno impidió que la etapa se ejecutara correctamente | error |
Error de Conexión |
Caída de datos de Salesforce | Cuando no se pudo acceder a la instancia de Salesforce o devolvió un error | upstream_error |
Error de Ejecución |
Ejecutar función | La función seleccionada generó una excepción no gestionada al ejecutarse | execution_error |
Error de ejecución |
Ejecute la acción (conéctese a la voz de Autopilot, conéctese a la digital de Autopilot) | No se pudo llegar al servicio o devolvió un error | upstream_error |
Nota: El componente de buzón de voz también puede mostrar el nombre de salida «failed», que no está relacionado con errores técnicos. Este nombre de salida indica que la contact person no grabó ningún mensaje de correo de voz.
Mejores prácticas
- Preste especial atención a los pasos con un comportamiento predeterminado de «End flow»; finalizarán la ejecución del Studio Flow en caso de error, a menos que se modifiquen.
- Las salidas de error de conexión y error de ejecución seguirán su ruta de gestión de errores de forma predeterminada. Esta configuración suele ser suficiente y preserva la simplicidad y la apariencia visual de sus flujos.