En este artículo, encontrará varios recursos útiles para ayudarle a usted y a su empresa a prepararse para cualquier interrupción que pueda ocurrir debido a fuentes como desastres naturales, ciberataques, interrupciones del sistema u otros eventos imprevistos.
- Formación de Talkdesk Academy
- Escenarios y estrategias recomendadas
- Lista de verificación para la planificación
Formación de Talkdesk Academy
Talkdesk Academy cuenta con una biblioteca de formación para administradores, agentes y supervisores sobre una serie de temas. A continuación, puede encontrar los enlaces a los módulos de formación que son relevantes para esta guía.
- Presentación de incidentes críticos del servicio en la nube
- Monitoreo de su entorno de CCaas y desarrollo de la resiliencia
- Planificación para interrupciones
Escenarios y estrategias recomendadas
Escenario |
Descripción |
Estrategia recomendada |
| Problemas de la red de agentes locales | Pérdida de conexión a internet o imposibilidad de acceder a Talkdesk Workspace basado en navegador. | Conversations Mobile |
| Agentes no disponibles | Los agentes no están disponibles debido a un evento no técnico (como un incendio, una inundación o un corte de energía en una ubicación de trabajo principal). | Enrutamiento de contingencia en Studio |
| Capacidad operativa reducida | Reducción de la capacidad operativa debido a la pérdida de herramientas clave u otros eventos externos que impiden que su centro de contacto funcione al nivel requerido. | |
| Mala calidad de audio / Sin audio | Mala calidad de audio, solo one-way audio, llamadas “silenciosas” o audio latency entre los clientes y los agentes. | |
| Assignment e impacto en el estado | Las llamadas se "atascan en la cola" o no se pueden asignar correctamente a los agentes disponibles. | |
| Live Reporting no disponible | El informe Talkdesk Live no está disponible, no responde o faltan datos clave necesarios para la gestión de las operaciones de su contact center. | Actividad reciente multicanal |
| Impactos en el flujo del Studio | Los flujos del Studio no se ejecutan, finalizan de forma inesperada o producen resultados inaceptables. | Continuity Settings |
| Impactos en la telefonía entrante | Las llamadas entrantes por voz fallan o finalizan inesperadamente sin llegar a los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR). | |
| Acceso degradado | Los agentes no pueden iniciar sesión ni acceder de ninguna otra forma a la plataforma Talkdesk. |
Lista de verificación para la planificación
Talkdesk recomienda encarecidamente que compruebe si tiene todos los elementos de esta lista de verificación. Puede encontrar una versión en PDF descargable de esta lista de verificación al final de la página.
Monitoreo y alertas
- Los administradores y supervisores están suscritos a la StatusPage de Talkdesk.
- La generación de informes de errores del flujo de Studio está configurada y programada.
- El informe de Guardian Call Quality está configurado y programado.
- Se han configurado los permisos para el dashboard Recent Activity Multichannel.
Resiliencia
- Se han revisado los ajustes de Single Sign-On (SSO) y se ha habilitado elSupport Access en caso necesario.
- Se ha revisado y configurado el manejo de errores para las etapas críticas del flujo de Studio.
- Las funciones complejas de JavaScript de Studio se han configurado con métodos de gestión de errores.
Planificación de interrupciones
- Se ha configurado y probado el acceso a la aplicación Conversations Mobile, si fuera necesario.
- El desvío de llamadas y los mensajes de interrupción del servicio se han configurado en Continuity Settings.
- Se han asignado permisos para ver, actualizar y habilitar o deshabilitar Continuity Settings.
- Se ha instalado y configurado el enrutamiento de contingencia en Studio.
Otro
- Los administradores han recibido formación sobre el uso de todas las estrategias de Business Continuity.
- Se ha creado un manual de procedimientos y se ha facilitado a todos los administradores.