• Resumen
• Arquitectura
  • Diagrama de red: Nivel alto
  • Resumen de la solución
• Requisitos previos de Citrix
  • Agent Workstation
  • Hosted Virtual Desktop
  • Customer Virtualization Environment
• Requisitos previos de Omnissa
  • Agent Workstation
  • Hosted Virtual Desktop
  • Customer Virtualization Environment
• Selección del proveedor
  • Cómo elegir el proveedor para un Agente
• Optimización de llamadas para VDI
  • Cómo hacer llamadas optimizadas
  • Cómo saber el estado del canal de audio directo
  • Cómo saber si el canal de audio directo no funciona
  • Modo Fallback
• Glosario

Resumen

Con el lanzamiento de Talkdesk VDI Connect, los clientes se beneficiarán de flujos de medios optimizados cuando utilicen Talkdesk Conversations en un entorno de Virtual Desktop Infrastructure (VDI). 

Esta función habilita un canal de audio directo entre el escritorio virtual alojado y los puestos de trabajo de sus agentes para mitigar el riesgo de alta latency, algo común en la transmisión de tráfico de voz mediante el protocolo VDI PCoIP, lo que resulta en una calidad de voz reducida.

En esta versión, Talkdesk VDI Connect estará disponible para los clientes que actualmente usen un entorno Citrix o Omnissa Virtual Desktop.

Asegúrese de que la habilitación de red también se aplique tanto a los servidores VDI como a la red.

Arquitectura

Diagrama de red: Nivel alto

Resumen de la solución

Requisitos previos de Citrix

Para utilizar VDI Connect en Talkdesk Conversations, deben cumplirse los siguientes requisitos previos.

Agent Workstation

La Agent Workstation se refiere al hardware físico con el que interactúa el agente, ya sea de forma remota desde casa o en su lugar de trabajo.

• La Agent Workstation puede ser cualquier PC o cliente ligero que admita Citrix.
• Las versiones de Workspace/Receiver tal y como se describen aquí.
• Talkdesk VDI Connect no es compatible con dispositivos móviles ni tabletas en este momento.

Hosted Virtual Desktop

El Hosted Virtual Desktop se refiere a un Operating System que se ejecuta de forma remota en el entorno de Virtualización del cliente y que se ofrece al agente a través de la aplicación Citrix Workspace/Receiver mediante el protocolo PCoIP. 

• El Hosted Virtual Desktop debe ejecutar Microsoft Windows.
• Las especificaciones mínimas para ejecutar Talkdesk Workspace deben cumplirse en el Hosted Virtual Desktop.
• Los agentes pueden ejecutar Talkdesk VDI Connect con la aplicación Talkdesk Desktop o a través de un navegador compatible.

Customer Virtualization Environment

El Customer Virtualization Environment o entorno virtual del cliente se refiere a la infraestructura centralizada y Virtualizada que ofrece escritorios remotos a aquellos agentes que ejecutan Citrix Workspace/Receiver.

• Citrix puede configurarse para ofrecer el Hosted Virtual Desktop en modo Persistent o Non-Persistent
• Al ejecutar Hosted Virtual Desktops en Windows , deben implementarse con los siguientes Registry Key Settings configurados:
  • Ruta clave: HKLM\Software\WOW6432Node\Citrix\WebSocketService
  • Nombre de la clave: ProcessWhitelist
  • Tipo de clave: MULTISZ
  • Valor clave:
    • Talkdesk.exe
    • chrome.exe
    • msedge.exe
• Una vez que se haya configurado correctamente el registro anterior, reinicie el VDA o el CtxHdxWebSocketService para finalizar la configuración de la lista blanca.
• La configuración existente de tres segmentos de red diferentes (como se menciona en el segmento Architecture/Network Diagram) que son accesibles a través de internet es lo suficientemente buena para potenciar esta función.

Requisitos previos de Omnissa

Para utilizar VDI Connect en Talkdesk Conversations, deben cumplirse los siguientes requisitos previos.

Agent Workstation

Agent Workstation se refiere al hardware físico con el que interactúa el agente, ya sea de forma remota desde casa o en su lugar de trabajo.

• El Agent Workstation puede ser cualquier cliente remoto (por ejemplo, Windows Machine) capaz de admitir Omnissa.
• Las versiones de Workspace/Receiver tal y como se describen aquí.
• Actualmente, Talkdesk VDI Connect no es compatible con dispositivos móviles ni tabletas.

Hosted Virtual Desktop

El Hosted Virtual Desktop se refiere a un Operating System que se ejecuta de forma remota en el entorno de Virtualización del cliente y que se ofrece al agente a través de la aplicación Omnissa Client mediante el protocolo PCoIP.

• Compatibilidad del Operating System
  • El Omnissa WebRTC Redirection SDK solo es compatible con entornos Windows de extremo a extremo.
  • El terminal remoto también debe ser un equipo Windows.
• Compatibilidad de Direct Audio
  • La transmisión directa de audio al terminal remoto solo está disponible cuando el terminal está conectado a través de Omnissa Horizon Client.
  • El audio directo no es compatible cuando el terminal se conecta a través de un navegador web.

Customer Virtualization Environment

El Customer Virtualization Environment se refiere a la infraestructura Virtualizada y centralizada que ofrecerá escritorios remotos a los agentes que ejecutan Omnissa Client.

• Versión de Omnissa Agent
  • El Omnissa Agent que se ejecute en la VDI debe ser la versión 2503 o posterior.
• Extensión del navegador
  • La Horizon HTML5 Redirection Extension debe estar instalada en el navegador Google Chrome usado para acceder a Talkdesk desde la VDI.
• Configuración del registro de Windows
  • Las siguientes claves de registro se deben configurar en la VDI para habilitar WebRTC Redirection:

[HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Policies\Omnissa\Horizon\WebRTCRedirSDKWebApp] 

   "enabled"=dword:00000001 

[HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Policies\Omnissa\Horizon\WebRTCRedirSDKWebApp\UrlAllowList]

   "<all_urls>"=""

Selección del proveedor

Cómo elegir el proveedor para un Agente

Resumen

VDI Connect mejora la calidad de audio de las llamadas para los agentes que trabajan dentro de un entorno de escritorio virtual (VDI). En lugar de enrutar el audio de las llamadas a través de la conexión comprimida del escritorio virtual, VDI Connect lo redirige directamente al dispositivo físico del agente. Actualmente, Talkdesk admite dos proveedores de VDI: Citrix y Omnissa (VMware Horizon).

Dado que una cuenta puede tener instaladas las aplicaciones de Citrix y Omnissa al mismo tiempo, cada agente debe estar asignado al proveedor específico que corresponda a su entorno de trabajo real.

Requisitos

• VDI Connect debe estar disponible en la cuenta (incluido por defecto en los planes Elite+ y disponible como complemento en Voice Essentials).
• El entorno de escritorio virtual del agente ya debe estar configurado por su equipo de TI para trabajar con Citrix u Omnissa.

Cómo se configura

• Vaya a Conversations Settings del agente.
• Busque la sección VDI Connect Configuration.
• Seleccione la opción que corresponda al entorno del agente:
  • Disabled (por defecto): El agente usará el audio de llamada estándar. Elija esta opción si el agente no trabaja en un entorno VDI.
  • Citrix VDI Connect: Elija esta opción si el agente trabaja en un entorno Citrix Virtual Apps and Desktops.
  • Omnissa VDI Connect: Elija esta opción si el agente trabaja en un entorno Omnissa (VMware Horizon).

Actualice el navegador después de seleccionar el proveedor.

Qué opciones están disponibles

Las opciones que se muestran en VDI Connect Configuration dependen de su plan y, en el caso de Voice Essentials, de las licencias asignadas al agente.

Voice Essentials

VDI Connect es un complemento, por lo que las opciones disponibles dependen de las licencias de proveedor que tenga asignadas el agente:

• El agente no tiene licencia VDI asignada: La sección VDI Connect Configuration no aparecerá.
• El agente solo tiene licencia de Citrix: Se muestran Citrix VDI Connect y Disabled.
• El agente solo tiene licencia de Omnissa: Se muestran Omnissa VDI Connect y Disabled.
• El agente tiene licencias de Citrix y de Omnissa: Se muestran Citrix VDI Connect, Omnissa VDI Connect y Disabled.

Si la cuenta no tiene VDI Connect habilitado en absoluto (no se ha comprado ningún complemento en Voice Essentials), la sección VDI Connect Configuration no aparecerá en Conversations Settings del agente.

Optimización de llamadas para VDI

Cómo hacer llamadas optimizadas

Hacer o recibir llamadas dentro de Talkdesk sigue siendo la experiencia sencilla habitual que ofrece Talkdesk Suite. Los agentes deben seguir utilizando la aplicación Conversations exactamente igual que hasta ahora.

Cómo saber el estado del canal de audio directo

El estado de Talkdesk VDI Connect se representa mediante tres estados concretos:

Enabled and Connected: Conectado con éxito y con un canal Direct audio activo

Disabled: Durante el inicio de Talkdesk Workspace, la aplicación no pudo confirmar la presencia de la Infraestructura VDI.

Disconnected: Después de haber estado conectado al canal de audio directo, se ha perdido la conectividad.

Cómo saber si el canal de audio directo no funciona

Si tras conectarse con éxito el canal Direct audio tiene un problema recuperable (por ejemplo, una mala conectividad de red), se mostrará como Disconnected y la aplicación Talkdesk Conversations funcionará en modo Fallback . 

Para que la aplicación vuelva a intentar la conexión, el usuario puede actualizar la ventana del navegador o cerrar y volver a cargar la aplicación Talkdesk Workspace. Una vez que se vuelva a conectar, el agente verá que el icono de la barra de herramientas vuelve a su estado verde.

Modo Fallback

En caso de que no se pueda conectar al entorno VDI al iniciar Talkdesk Workspace, Talkdesk VDI Connect volverá al modo Fallback.

En el modo Fallback, las llamadas del agente se harán (y recibirán) sin el canal de audio directo y, en su lugar, seguirán la ruta de medios estándar. Este estado se indicará en la barra de herramientas mediante la notificación Disconnected .

En este modo, las llamadas continuarán completándose; sin embargo, las llamadas seguirán la ruta non-Direct audio y, como resultado, estarán sujetas a una call quality reducida como consecuencia de la latency adicional inducida por el audio que se ejecuta a través del canal PCoIP.

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