• Resumen
• Arquitectura
  • Diagrama de Red de Alto Nivel
  • Resumen de la Solución
• Requisitos Previos de Citrix
  • Agent Workstation o estación de trabajo del agente
  • Hosted Virtual Desktop o escritorio virtual alojado
  • Customer Virtualization Environment o entorno virtual del cliente
• Requisitos Previos de Omnissa
  • Agent Workstation o estación de trabajo del agente
  • Hosted Virtual Desktop o escritorio virtual alojado
  • Customer Virtualization Environment o entorno virtual del cliente
• Optimización de Llamadas para VDI
  • ¿Cómo hacer llamadas optimizadas?
  • ¿Cómo sabemos el estado del canal de audio directo?
  • ¿Cómo sabemos si el canal de audio directo no funciona?
  • Modo Fallback
• Definiciones

Descripción General

Con el lanzamiento de Talkdesk VDI Connect, los clientes se beneficiarán de flujos de medios optimizados cuando utilicen Talkdesk Conversations en un entorno de Virtual Desktop Infrastructure (VDI). 

Esta función habilita un canal de audio directo entre el escritorio virtual alojado y las estaciones de trabajo de sus agentes para mitigar el riesgo de alta latencia, común en la transmisión de tráfico de voz mediante el protocolo VDI PCoIP, lo que resulta en una calidad de voz reducida.

En esta versión, Talkdesk VDI Connect estará disponible para los clientes que actualmente utilicen un entorno Citrix o Omnissa Virtual Desktop.

Asegúrese de que la habilitación de red también se aplique tanto a los servidores VDI como a la red.

Arquitectura

Diagrama de Red de Alto Nivel

Resumen de la Solución

Requisitos Previos de Citrix

Para utilizar VDI Connect en Talkdesk Conversations, deben cumplirse los siguientes requisitos previos.

Agent Workstation o estación de trabajo del agente

La Agent Workstation se refiere al hardware físico con el que interactúa el agente, ya sea de forma remota desde casa o en su lugar de trabajo.

• La Agent Workstation puede ser cualquier PC o cliente ligero que admita Citrix.
• Versiones de Workspace/Receiver tal y como se describen aquí.
• Talkdesk VDI Connect no es compatible con dispositivos móviles ni tabletas en este momento.

Hosted Virtual Desktop o escritorio virtual alojado

El Hosted Virtual Desktop o escritorio virtual alojado se refiere a un sistema operativo que se ejecuta de forma remota en el entorno de virtualización del cliente y se proporciona al agente a través de la aplicación Citrix Workspace/Receiver mediante el protocolo PCoIP. 

• El Hosted Virtual Desktop debe ejecutar Microsoft Windows.
• Las especificaciones mínimas para ejecutar Talkdesk Workspace deben cumplirse en el Hosted Virtual Desktop.
• Los agentes pueden ejecutar Talkdesk VDI Connect con la aplicación Talkdesk Desktop o a través de un navegador compatible.

Customer Virtualization Environment o entorno virtual del cliente

El Customer Virtualization Environment o entorno virtual del cliente se refiere a la infraestructura centralizada y virtualizada que ofrece escritorios remotos a aquellos agentes que ejecutan Citrix Workspace/Receiver.

• Citrix puede configurarse para ofrecer el Hosted Virtual Desktop en modo Persistent o Non-Persistent
• Cuando se ejecutan escritorios virtuales alojados en Windows, deben implementarse con la siguiente configuración de clave de registro:
  • Ruta clave: HKLM\Software\WOW6432Node\Citrix\WebSocketService
  • Nombre de la clave: ProcessWhitelist
  • Tipo de clave: MULTISZ
  • Valor clave:
    • Talkdesk.exe
    • chrome.exe
    • msedge.exe
• Una vez que se haya configurado correctamente el registro anterior, reinicie el VDA o el CtxHdxWebSocketService para finalizar la configuración de la lista blanca.
• La configuración existente de tres segmentos de red diferentes (como se menciona en el segmento Architecture/Network Diagram) que son accesibles a través de internet es lo suficientemente buena para potenciar esta función.

Requisitos Previos de Omnissa

Para utilizar VDI Connect en Talkdesk Conversations, deben cumplirse los siguientes requisitos previos.

Agent Workstation o estación de trabajo del agente

La Agent Workstation se refiere al hardware físico con el que interactúa el agente, ya sea de forma remota desde casa o en su lugar de trabajo.

• La Agent Workstation puede ser cualquier cliente remoto (por ejemplo, un equipo Windows) compatible con Omnissa.
• Versiones de Workspace/Receiver según se describe aquí.
• Talkdesk VDI Connect no es compatible con dispositivos móviles ni tabletas en este momento.

Hosted Virtual Desktop o escritorio virtual alojado

El Hosted Virtual Desktop se refiere a un Operating System que se ejecuta de forma remota en el entorno de virtualización del cliente y que se proporciona al agente a través de la aplicación Omnissa Client mediante el protocolo PCoIP.

• Compatibilidad de Sistema Operativo
  • El Omnissa WebRTC Redirection SDK sólo es compatible con entornos Windows de extremo a extremo.
  • El terminal remoto también debe ser un equipo Windows.
• Compatibilidad de Audio Directo
  • La transmisión directa de audio al terminal remoto sólo está disponible cuando el terminal está conectado a través del Omnissa Horizon Client.
  • El audio directo no es compatible cuando el terminal se conecta a través de un navegador web.

Customer Virtualization Environment o entorno virtual del cliente

El Customer Virtualization Environment se refiere a la infraestructura virtualizada y centralizada que proporcionará escritorios remotos a los agentes que ejecutan el cliente Omnissa.

• Versión de Agente de Omnissa
  • El Agente Omnissa que se ejecute en la VDI debe ser la versión 2503 o posterior.
• Extensión del Navegador
  • La extensión Horizon HTML5 Redirection debe estar instalada en el navegador Google Chrome utilizado para acceder a Talkdesk desde el VDI.
• Configuración del Registro de Windows
  • Las siguientes claves de registro se deben configurar en el VDI para habilitar la redirección de WebRTC:

[HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Policies\Omnissa\Horizon\WebRTCRedirSDKWebApp] 

   "enabled"=dword:00000001 

[HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Policies\Omnissa\Horizon\WebRTCRedirSDKWebApp\UrlAllowList]

   "<all_urls>"=""

Optimización de Llamadas para VDI

Cómo hacer llamadas optimizadas

Hacer o recibir llamadas dentro de Talkdesk sigue siendo la experiencia sencilla habitual que ofrece Talkdesk Suite. Los agentes deben seguir utilizando la aplicación Conversations exactamente igual que hasta ahora.

¿Cómo sabemos el estado del canal de audio directo?

El estado de Talkdesk VDI Connect se representa mediante tres estados distintos:

Enabled and Connected: Conectado de forma satisfactoria y con un canal de audio directo activo

Disabled: Durante el inicio de Talkdesk Workspace, la aplicación no pudo confirmar la presencia de la infraestructura de VDI.

Disconnected: Después de haber estado conectado al canal de audio directo, se ha perdido la conectividad.

¿Cómo sabemos si el canal de audio directo no funciona?

Si después de una conexión satisfactoria el canal de audio directo se enfrenta a un problema recuperable (por ejemplo, una mala conectividad de red), se representará como Disconnected y la aplicación Talkdesk Conversations funcionará en modo Fallback. 

Para que la aplicación vuelva a intentar la conexión, el usuario puede actualizar la ventana del navegador o cerrar y volver a cargar la aplicación Talkdesk Workspace. Una vez que se vuelva a conectar, el agente verá que el icono de la barra de herramientas vuelve a su estado verde.

Modo Fallback

En caso de que no se pueda conectar al entorno VDI al iniciar Talkdesk Workspace, Talkdesk VDI Connect volverá al modo Fallback.

En el modo Fallback, las llamadas del agente se harán (y recibirán) sin el canal de audio directo y, en su lugar, seguirán la ruta de medios estándar. Este estado se representará en la barra de herramientas mediante la notificación Disconnected.

En este modo, las llamadas continuarán completándose, sin embargo, las llamadas seguirán la ruta de audio no directa y, como resultado, estarán sujetas a una calidad de llamada inferior como consecuencia de la latencia adicional inducida por el audio que se ejecuta a través del canal PCoIP.

Definiciones