Si desea utilizar Talkdesk for ServiceNow con IT Service Management (ITSM) o Customer Service Management (CSM), hay varias dependencias del plugin de ServiceNow que debe tener en cuenta antes de intentar realizar ciertas acciones en ServiceNow mediante automatizaciones configuradas en Talkdesk. Lea lo siguiente para obtener más información.
- Plugins de ServiceNow: Lista de dependencias
- Usar sólo ITSM: Configuración en Talkdesk
- Usar sólo CSM: Configuración en Talkdesk
- Usar tanto CSM como ITSM: Configuración en Talkdesk
Plugins de ServiceNow: Lista de dependencias
En ServiceNow, la instalación de un plugin específico normalmente crea tablas junto con las reglas de negocio, el script y muchos otros scripts.
| Acción | Descripción | Dependencia del plugin de ServiceNow | Paquete de ServiceNow | Tipo de suscripción | Tabla de destino de ServiceNow |
| crear un cliente | Crea un nuevo cliente. | Servicio de atención al cliente | CSM | De pago | csm_consumer |
| crear un contacto | Crea un nuevo contacto y, dependiendo del tipo, puede ser: cliente, contacto o usuario. |
N/A (si el tipo de contacto es cliente o contacto, depende del Servicio de atención al cliente) |
N/A (si el tipo de contacto es cliente o contacto, depende del CSM) |
- N/A - De pago |
Si el tipo de contacto es: - usuario: sys_user - contacto: customer_contact - cliente: csm_consumer_user |
| crear un caso de producto | Crea un nuevo caso (de producto). |
Servicio de atención al cliente |
CSM |
De pago |
sn_customerservice_case |
| crear un caso de producto con call log | Crea un nuevo caso (de producto) y también un registro de llamada. |
Servicio de atención al cliente Openframe |
CSM |
- De pago - Gratis |
- sn_customerservice_case - sn_openframe_phone_log |
| crear un incidente | Crea un nuevo incidente. | Incidente | ITSM | De pago | incidente |
| crear una interacción | Crea una nueva interacción. |
Gestión de interacciones |
N/A |
Gratis |
interacción |
| crear un caso de orden | Crea un nuevo caso de orden. |
Customer Service Management para Órdenes |
CSM | De pago | csm_order_case |
| crear un caso de orden con call log | Crear un nuevo caso de orden y también un registro de llamadas. |
- Customer Service Management for Orders - Openframe |
CSM |
- De pago - Gratis |
- csm_order_case - sn_openframe_phone_log |
| crear y mostrar un módulo de interacción en el Agent Workspace | Crea y muestra una nueva interacción en el Agent Workspace. |
- Gestión de interacciones - Openframe |
N/A |
- Gratis - Gratis |
interacción |
| pop call module | Muestra un nuevo registro de llamada en blanco que aún no se ha guardado. |
Service Desk Call |
N/A |
De pago |
new_call |
| actualizar un cliente | Actualiza un cliente existente |
Servicio de atención al cliente |
CSM |
De pago |
csm_consumer |
| actualizar un contacto | Actualiza un contacto existente. |
N/A (si el tipo de contacto es cliente o contacto, depende del Servicio de atención al cliente) |
N/A (si el tipo de contacto es cliente o contacto, depende del CSM) |
- N/A - De pago |
Si el tipo de contacto es: - usuario: sys_user - contacto: customer_contact - cliente: csm_consumer_user |
| actualizar una interacción | Actualiza una interacción existente. |
Gestión de interacciones |
N/A |
Gratis |
interacción |
| actualizar call log de un caso | Actualiza un registro de llamadas existente. |
Openframe |
N/A |
Gratis |
sn_openframe_phone_log |
Nota: Para utilizar el pop call module y otras funciones adicionales de ServiceNow, se recomienda instalar también el siguiente plugin de ServiceNow: Service Desk Call. Este plugin quedará obsoleto en la versión Quebec. Se puede conseguir un resultado parecido utilizando Interaction. Para más información, consulte Creación de un registro de interacción en ITSM Agent Workspace.
Usar sólo ITSM: Configuración en Talkdesk
Si sólo utiliza ITSM en su instancia de ServiceNow, siga estos pasos en Talkdesk:
- Vaya a Builder [1].
- Después, haga clic en Integrations [2].
- En la página "Integrations Manager", vaya a "ServiceNow".
- A continuación, haga clic en el botón Edit integration [3].
- En la página de ServiceNow, vaya a Settings [4] y haga clic en Edit [5].
- Asegúrese de marcar cada una de las siguientes cinco casillas de verificación: "Connect to CTI", "Synchronize Contacts", "Synchronize Agents", "Load Actions" y "Preview Actions" [6].
- En "Interaction Types", seleccione sólo "Incident" (la opción "Case" pertenece a CSM) [7].
- En "Contact Types", seleccione sólo "User" ("Contact", "Consumer" y "Consumer user" pertenecen a CSM) [8].
- Haga clic en Save.
Nota: Introduzca su información en todos los campos obligatorios. Tenga en cuenta lo siguiente: el valor en "UI Selection" debe introducirse manualmente ("Agent Workspace" o "Classic UI"); de manera predeterminada, si introduce cualquier otro valor, se interpretará como "Classic UI".
Acciones permitidas
La mayoría de las acciones se han desarrollado para el paquete CSM, lo que significa que la mayoría de ellas no funcionarán si solo tiene ITSM.
Sin embargo, todas las acciones indicadas en la tabla anterior donde el paquete de ServiceNow sea "N/A" o "ITSM" estarán disponibles, y son las siguientes:
- Crear un contacto (si el tipo de contacto es User).
- Crear un incidente.
- Crear una interacción.
- Crear y mostrar un módulo de interacción en Agent Workspace.
- Pop call module.
- Actualizar un contacto.
- Actualizar una interacción.
Nota: Cualquier otra automatización que se configure utilizando las acciones restantes no funcionará en la instancia de ServiceNow de destino.
Usar sólo CSM: Configuración en Talkdesk
Si solo utiliza CSM en su instancia de ServiceNow, siga estos pasos en Talkdesk:
- Vaya a Builder [1].
- Después, haga clic en Integrations [2].
- En la página "Integrations Manager", vaya a "ServiceNow".
- A continuación, haga clic en el botón Editar integración [3].
- En la página de ServiceNow, vaya a Settings [4] y haga clic en Edit [5].
- Asegúrese de marcar cada una de las siguientes cinco casillas de verificación: “Connect to cti”, "Synchronize Contacts", "Synchronize Agents", "Load Actions" y "Preview Actions" [6].
- En "Interaction Types", seleccione sólo "Case" (la opción "Incident" pertenece a ITSM) [7].
- En "Contact Types", seleccione todos los tipos [8].
- Haga clic en Save.
Acciones permitidas
Todas las acciones indicadas en la tabla anterior donde el paquete de ServiceNow sea "N/A" o "CSM" estarán disponibles, y son las siguientes:
- Crear un cliente.
- Crear un contacto.
- Crear un caso de producto.
- Crear un caso de producto con call log.
- Crear una interacción.
- Crear un caso de pedido.
- Crear un caso de pedido con call log.
- Crear y mostrar un módulo de interacción en Agent Workspace.
- Pop call module.
- Actualizar un cliente.
- Actualizar un contacto.
- Actualizar una interacción.
- Actualizar un call log de un caso.
Nota: Cualquier otra automatización que se configure utilizando las acciones restantes no funcionará en la instancia de ServiceNow de destino.
Usar tanto CSM como ITSM: Configuración en Talkdesk
Si su instancia de ServiceNow tiene ambos paquetes, ITSM y CSM, no se necesitan configuraciones especiales en su integración de Talkdesk y todas las acciones funcionarán como está previsto.