Este artículo muestra todos los pasos para crear una campaña Dialer, con algunas explicaciones sobre cada campo y capacidad.
Para crear una campaña en Talkdesk Dialer™, realice estos pasos:
1. Vaya a Campaigns [1].
2. Haga clic en Create Campaign [2].
3. Introduzca un nombre en la ventana pop-up de la nueva campaña [3].
4. Haga clic en Next [4].
A continuación, rellene los siguientes campos para definir el modo de marcación de la campaña:
5. Configure la “Campaign priority” [5] en una escala del 1 (la nota más baja) al 10 (la más alta). La prioridad por defecto de cualquier campaña es 5.
Nota: si se comparten agentes para varias campañas con diferentes prioridades (p. ej.: la Campaña A tiene prioridad 10 y la Campaña B tiene prioridad 5), los registros de la campaña con menor prioridad solo se marcarán cuando no haya más registros que marcar en la campaña de mayor prioridad, ya sea porque los registros se han terminado o porque están programados para volver a intentarse más tarde. En las campañas con la misma prioridad, el marcador llamará a los registros de ambas campañas, asignando aleatoriamente a los agentes entre ellas.
Consejo: se recomienda que las campañas tengan diferentes prioridades.
6. “Max. dialing ratio” [6]: Determinará el número de llamadas que el marcador lanzará por agente.
7. “Max. abandonment rate” [7].
Nota: mientras la campaña esté en marcha, el parámetro “Max. abandonment rate” puede superar la tasa definida por varias razones, como un cambio inesperado en el Agent Status, entre otras. Por lo tanto, para las campañas dirigidas a mercados estrictamente regulados, como los de Estados Unidos y Reino Unido, recomendamos que estén atentos a la tasa de abandono en el dashboard y detener la campaña si supera las cifras definidas en la misma.
8. “Abandonment timeout” [8]: Determina el momento en que el marcador desconecta automáticamente una llamada contestada que aún no ha sido conectada a un agente.
9. “Max. ring time” [9]: Define el momento en que el marcador desconectará automáticamente una llamada sin respuesta o no contestada.
10. Desactive/active la “Answering machine detection” [10] y haga clic en Next.
11. Haga clic en Select Caller IDs [11].
Aparecerá una ventana pop-up. Como director de la campaña, puede tener múltiples caller IDs. La configuración predeterminada para utilizar varios caller IDs es la siguiente:
- El primer Caller ID se utilizará para todos los primeros intentos en los registros.
- El segundo Caller ID se utilizará para todos los segundos intentos en los registros.
- El tercer Caller ID se utilizará para todos los terceros intentos en los registros, y así sucesivamente.
12. Seleccione los números que desea añadir a la campaña. Cuando haya terminado, haga clic en Select.
13. Configure las “Calling hours” [12] según sus especificaciones.
14. Elija el Dialing Order [13] en el que se consumirán los registros de la campaña. Las opciones son:
- First in First Out: el sistema consumirá la lista de registros desde el primer registro hasta el último
- Last in First Out: el sistema consumirá la lista de registros desde el último registro hasta el primero
Nota: Debido a factores como la baja disponibilidad de agentes, Dialer no puede garantizar que el orden de marcación siga exactamente los criterios First in First Out y Last In First Out.
15. Añada el “Global max. attempts per record” [14] y el “Default retry period” [15].
16. Si su estrategia de campaña requiere hacer intentos a varios tipos de teléfono asociados al mismo registro, active la “Record Chaining Strategy” [16].
17. Para reordenar los Phone Number types”, haga clic a la izquierda del tipo de número de teléfono [17] y arrástrelo hacia arriba o hacia abajo.
18. Defina el número de “Attempts” [18] por “Phone number type".
Consejo: es necesario no sobrepasar el ajuste “Global Max Attempts Campaign”.
19. Defina el “Retry time” en segundos, minutos, horas o días [19].
Nota:
- Actualmente, el primer “Phone number type” de la lista se agotará antes de iniciar las llamadas en el siguiente Phone Type.
- Si quiere marcar un tipo de número de teléfono por vez, puede poner el número de intentos como 1. Entonces, el marcador marcará cada número de teléfono por vez y lo hará todo de nuevo hasta llegar al máximo. Intentos por registro definidos en [14].
- Si el Global Max. Attempts se establecen en 5 y cada Phone Type tiene intentos establecidos en dos, la marcación se detendrá una vez que se hayan alcanzado los Global Max Attempts, en este caso, dos.
El tipo de número de teléfono puede tener una etiqueta personalizada que se cambia en "Configurations", por favor compruebe Establecer Custom Labels en una Campaña.
Ejemplo:
- Phone Type 1: Tres intentos con un tiempo de reintento de 30 segundos.
- Phone Type 2: Dos intentos, con un tiempo de reintento de 30 segundos.
El phone type 1 se marcará y se volverá a intentar 30 segundos después, si no hay respuesta, repitiendo hasta que se hayan realizado todos los intentos para ese phone type. En este punto, se observará el periodo de Global Retry antes de intentar el phone type 2.
20. Determine las "Dispositions" de la campaña. Para configurarlas, haga clic en la área Admin en su cuenta Talkdesk [20].
Nota: Para saber cómo crear disposiciones, lea el artículo Crear una Disposition Set para una Campaña.
21. Configure las "System dispositions" [21] para personalizar la estrategia de reintento para "Busy", "No answer" y otros resultados. Defina el "Max busy attempts per record" [23], y el "Retry period after busy attempts" [24].
Nota: Repita el paso anterior hasta que cada System Disposition se configura según sus preferencias. Para las disposiciones sin reglas personalizadas, el marcador utilizará la función Global Max Attempts y el Default Retry Period definidos en la campaña.
22. Haga clic en Apply para guardar su nueva campaña Dispositions. Desplácese hacia arriba y pulse Next para ir al siguiente paso en el Campaign Configuration.
23. Seleccione la vista Table options [25]. Puede ver más agentes por página y/o seleccionar todos los agentes de una página. Seleccione el número de agentes que desea que aparezcan.
Nota: Para seleccionar todos los agentes de una página, marque la casilla situada junto a “Name”.
24. Seleccione los "Agentes" que desea tener en la Campaign [26]. Si desea filtrar por ring groups , seleccione Filters [27].
25. Busque y filtre por "Ring Groups" [28].
26. Seleccione Apply [29] y, en la página principal, haga clic en Next.
27. Seleccione Add record lists [30].
28. Seleccione las listas que desea asociar con el Campaign [31] y haga clic en Add [32].
Consejo: Puede asignar a la campaña tantas listas como necesite.
Para obtener más información sobre la creación y carga de listas, consulte por favor Configuración de CSV en Excel y Subir una Lista.
29. Si prefiere incluir una Do Not Call List, haga clic en Add DNC lists [33].
30. Seleccione las listas que desea cargar en Campaign y pulse Apply [34].
Sólo se puede añadir una Do Not Call List por Campaign.
Nota: Además de un número de teléfono, “Do not call entries” puede tener fecha de caducidad (opcional). El marcador no llamará automáticamente a las entradas de las "Do not Call Lists", a menos que la fecha de caducidad esté vencida. Consulte Subir una Lista saber cómo añadir una lista mediante programación o mediante carga de CSV.
31. Haga clic en Create [34].
Notas:
- La función de local presence, que se basa en campañas, no es compatible para adaptar automáticamente el Campaign's CLI (Calling Line Identification) basado en Called Party Number dentro del Record list.
- La conexión no puede garantizarse en dos segundos.
- Talkdesk Dialer no se conecta a un IRV en Answer.
- El mínimo Whole Agents per campaign (>1 Pacing, Unblended) es de 20.
- El mínimo Whole Agents per campaign (1 Pacing, Unblended) es de 10.
- El número máximo de Record Lists per campaign es de 20.
- El número máximo de Do Not Call lists per campaign es de uno.
- El tiempo de Answering Machine Detection va dentro de 2-5 segundos.