Talkdesk Live™ y Talkdesk Explore™ utilizan un Data Model que aumenta su visibilidad en varias métricas al presentar datos relacionados con los contactos, proporcionando así más detalles que el paradigma de llamadas/interacciones.
A continuación, encontrará una descripción general de cómo las métricas utilizadas en el Contacts Data Model (Talkdesk Live y el Informe histórico de contactos en Explore) difieren del Data Model de llamadas/interacciones y cómo puede aprovechar mejor el Contacts Data Model para su organización.
¿Qué es un contacto?
Para obtener más información sobre esto y otras definiciones, visite las Preguntas frecuentes de Talkdesk Live.
¿Cuáles son los principales cambios en las métricas que introduce el Contacts Data Model?
El Contacts Data Model introduce y actualiza varias métricas, tales como:
- Inbound Contacts
Inbound Contacts incluye todos los contactos que llegan a una cola, independientemente del estado final del contacto (por ejemplo, abandoned, short abandoned o answered). Muchos de los tipos de contacto que se indican a continuación pueden considerarse subconjuntos de esta definición.
- Abandoned Contacts
Los abandoned contacts son inbound contacts donde la persona que llama ha colgado tras entrar en una cola, pero antes de que se le haya conectado con un agente. Las llamadas que se cortan mientras suenan en el teléfono de un agente también se incluyen en esta definición dentro del modelo de contactos (el modelo de llamadas/interacciones las considera llamadas perdidas). El motivo de este cambio es que, desde la perspectiva del cliente, no existe ninguna diferencia en la experiencia entre esperar en la cola y que le llamen. En otras palabras, no tiene mucho sentido tratar estos resultados de forma diferente, ya que el cliente no sabe si se está llamando a un agente.
- Pre-queue Abandons
Los Pre-queue Abandons son contactos en los que la persona que inició el contacto entrante se desconecta antes de entrar en una cola. Las llamadas que terminan durante una solicitud del IVR se consideran Pre-queue Abandons. Nota: Por ahora, estos no están incluidos en Talkdesk Live. Durante el periodo de transición, se podrá acceder a ellos a través del modelo de notificación de llamadas.
¿Cuándo debo utilizar las métricas del Contacts Data Model en lugar de las métricas del Data Model de llamadas/interacciones?
Interacciones: Debe utilizar los datos a nivel de interacción si está interesado en la experiencia de sus clientes en su contact center. Por ejemplo:
- Analizar el tiempo de espera de los clientes.
- Estimar la probabilidad de una transferencia.
- Revisar dónde y durante cuánto tiempo se mantiene en espera a los clientes que llaman.
- Revisar el número de agentes.
Contactos: Debe utilizar datos en el nivel de contacto si está analizando las métricas de los agentes. Por ejemplo:
- Gestión de colas
- Responsable de la planificación de la capacidad
- Creación y gestión de previsiones y horarios
-
Gestión de agentes.
¿Cuál es la actualización introducida en la filtración de fechas?
Mientras que el Data Model de llamadas e interacciones utilizaba la hora de finalización de los eventos de interacción para determinar a qué día se contabilizarían las llamadas, el Contacts Data Model utiliza la hora de inicio de los contactos para registrar la actividad. Las ventajas de este cambio incluyen información sobre la ruta que toman las llamadas, así como visibilidad sobre cuándo llegan los contactos, en lugar de cuándo salen.
¿Cuáles son los beneficios del Contacts Data Model en las colas y los ring groups?
Para ofrecer una visión más práctica de cómo se gestionan las llamadas en su organización, el modelo de contactos registra datos específicos de cada cola a nivel de contacto. Esto garantiza que actividades como las transferencias no distorsionen los datos al omitir el comportamiento de enrutamiento antes de la cola final de la llamada.
¿Cómo se mejoran los ring groups?
Cuando un agente transfiere una llamada a otro ring group (cola), el informe lo reconocerá como un cambio intencional de la cola en lugar de un intento del flujo de ampliar el grupo de agentes elegibles para responder las llamadas que están en espera. Este tratamiento de los contactos permitirá obtener una visión más clara del volumen de llamadas recibidas, así como del tiempo total que ha tenido que esperar cada persona antes de que se respondiera a su llamada.
¿Qué ring groups se asignan a cada contacto?
Por defecto, los pasos Ring Group y Dial se incluyen en el primer Assignment.
¿Cómo se calcula el Service Level en el Contacts Data Model?
El método de cálculo del porcentaje de Service Level es el número de contactos respondidos dentro del umbral de Waiting Time de su organización. Este valor se puede configurar a través de Admin > Preferences, así como a través de la configuración personalizada de los números.
El Contacts Data Model calculará el Service Level de la siguiente manera:
[All contacts answered within threshold / (All inbound contacts - Short abandoned contacts)] x 100
Nota: El Service Level solo tiene en cuenta los Answered Contacts positivos dentro del umbral predefinido (consulte el artículo «Configuración de su Service Level»). Nunca debe intentar medir las dimensiones a nivel de agente utilizando el porcentaje a nivel de servicio, ya que no tendría ninguna relevancia estadística.
¿Qué es la métrica Average Handle Time (AHT)?
Average Handle Time (AHT) es un indicador que mide el tiempo que un agente permanece ocupado atendiendo una consulta en una cola determinada. Los valores individuales para el tiempo de atención son la suma del tiempo de conversación, espera y ACW de un contacto. El caso de uso esperado para esta métrica es para la dotación de personal y Forecasting.
¿Qué es el Reporting Step?
Un componente específico que permite a los clientes especificar el ring group o la cola para la generación de informes, lo que ofrece una mayor flexibilidad en la forma en que se añaden los datos. El Reporting Step se configura en Studio y se añade a los flujos en la etapa en la que es necesario redefinir el ring group de la asignación para el flujo restante:
¿Qué es un Ring Attempt?
El Intento de Llamada es cada etapa del contacto que intenta conectar con los agentes disponibles para entregar el contacto. Dependiendo del agente, los intentos de llamada pueden tener tres resultados distintos que están estrechamente relacionados con el rendimiento del agente:
- Answered Ring Attempts: El agente respondió al intento de llamada y se gestionó el contacto.
- Ignored Ring Attempts: el intento de llamada se pasó al agente durante la duración total del tiempo de llamada configurado, pero el agente no respondió.
- Rejected Ring Attempts: El agente hizo clic explícitamente en el botón de rechazo.
Existen otros tipos de intentos de llamada que informan sobre el resultado del intento de llamada y que no afectan a la tasa de respuesta de los agentes.
-
Canceled Ring Attempts: Los Canceled Ring Attempts son aquellos en los que:
- La persona que llamó se desconectó y el agente no pudo responder.
- En caso de transferencia, el agente que está transfiriendo la llamada se desconectó.
- En caso de transferencia, la contact person se desconectó.
-
Device Unavailable Ring Attempts: Estos son los intentos que el agente no pudo llevar a cabo debido a:
- Talkdesk Workspace se cerró sin haber cerrado la sesión.
- Hubo problemas de conectividad de red.
Notas:
- Consulte este artículo para obtener información sobre cómo comprobar la calidad de su conexión a Internet.
- Consulte esta página para ver información sobre cómo solucionar el mensaje de error "Experiencing network connectivity issues".
Recursos adicionales: