Talkdesk Live™ y Talkdesk Explore™ utilizan un New Data Model que aumenta su visibilidad en varias métricas al presentar datos relacionados con los contactos, lo que ofrece más información que el paradigma de llamadas/interacciones del antiguo Data Model.
A continuación, encontrará un resumen de cómo las métricas utilizadas en el New Data Model (Talkdesk Live y Contacts Historical Reporting en Explore) difieren del antiguo Data Model y cómo puede aprovechar mejor el New Data Model para su organización.
¿Qué es un Contact, en el contexto del New Data Model?
Para más información sobre esta y otras definiciones del New Data Model, consulte las preguntas frecuentes de Talkdesk Live.
¿Cuales son los principales cambios en las métricas que introduce el New Data Model?
El New Data Model introduce y actualiza varias métricas, como:
- Inbound Contacts
Inbound Contacts incluye todos los contactos que llegan a una cola, independientemente del estado final del contacto (por ejemplo, abandoned, short abandoned o answered). Muchos de los tipos de contacto que se indican a continuación pueden considerarse subconjuntos de esta definición.
- Abandoned Contacts
Abandoned Contacts son Inbound Contacts en los que la persona que llama ha colgado después de entrar en una cola, pero antes de conectarse con un agente. Las llamadas que se desconectan mientras suenan para un agente también entran dentro de esta definición en el nuevo modelo (el modelo anterior las consideraba llamadas perdidas). La razón de este cambio es que, desde la perspectiva del cliente, no hay ninguna diferencia entre esperar en la cola y llamar por teléfono. En otras palabras, no tiene mucho sentido tratar estos resultados de forma diferente, ya que el cliente no sabe si se está llamando a un agente.
- Pre-queue Abandons
Los Pre-queue Abandons son contactos en los que la persona que inició el contacto entrante se desconecta antes de entrar en una cola. Las llamadas que terminan durante una solicitud del IVR se consideran Pre-queue Abandons. Nota: Por ahora, estos no están incluidos en Talkdesk Live. Durante la transición, se podrá acceder a ellos a través del antiguo modelo de informes.
¿Cuándo debo utilizar las métricas del New Data Model en lugar de las antiguas métricas del Data Model?
Interacciones (antiguo Data Model): Debe utilizar los datos a nivel de interacción si le interesa la experiencia de sus clientes en su contact center. Por ejemplo:
- Análisis del tiempo de espera de los clientes;
- Estimación de la probabilidad de una transferencia;
- Revisión de dónde y durante cuánto tiempo se pone en espera a las personas que llaman;
- Revisión del número de agentes.
Contactos (New Data Model): Debe utilizar los datos a nivel de contacto si va a analizar métricas relacionadas con los agentes. Por ejemplo:
- Gestión de colas;
- Responsable de la planificación de la capacidad;
- Creación y gestión de previsiones y horarios;
- Gestión de agentes.
¿Cuál es la actualización introducida en la filtración de fechas?
Mientras que el antiguo Data Model utilizaba la hora de finalización de los events de interacción para determinar en qué día se contabilizarían las llamadas, el New Contacts Data Model utiliza la hora de inicio de los contactos para registrar la actividad. Las ventajas de este cambio incluyen información sobre la ruta que siguen las llamadas, así como la visibilidad de cuándo llegan los contactos, en lugar de cuándo salen.
¿Cuáles son los beneficios del New Data Model en las colas y ring groups?
Para crear una narrativa más práctica sobre cómo se gestionan las llamadas en su organización, el nuevo modelo ahora registra datos específicos de las colas a nivel de contacto. Esto garantiza que actividades como las transferencias no distorsionen los datos al omitir el comportamiento de enrutamiento antes de la cola final de la llamada.
¿Cómo se mejoran los ring groups?
Cuando un agente transfiere una llamada a otro ring group (cola), el informe lo reconocerá como un cambio intencionado de cola en lugar de un intento del flujo de ampliar el grupo de agentes elegibles para responder a las llamadas en espera. Este tratamiento de los contactos permitirá tener una idea más clara del volumen de llamadas entrantes, así como del tiempo total que ha esperado una persona antes de que se respondiera a su llamada.
¿Qué ring groups se asignan a cada contacto?
Por defecto, el ring group y el paso Dial se incluyen en la primera asignación.
¿Cómo se calcula el Service Level en el New Data Model?
El nuevo método de cálculo del porcentaje de Service Level es la cantidad de contactos respondidos dentro del umbral de Waiting Time de su organización. Este valor se puede configurar a través de Admin > Preferences, así como a través de la configuración personalizada de los números.
El New Data Model calculará el Service Level de la siguiente manera:
[All contacts answered within threshold / (All inbound contacts - Short abandoned contacts)] x 100
Nota: El Service Level solo contabiliza Answered Contacts positivos dentro del umbral predefinido (consulte el artículo "Configuración de su Service Level"). Nunca se debe intentar medir las dimensiones a nivel de agente utilizando el Service level percentage, ya que no tendría relevancia estadística.
¿Qué es la nueva métrica Average Handle Time (AHT)?
Average Handle Time (AHT) es una nueva métrica que mide cuánto tiempo está ocupado un agente mientras gestiona un contacto para una cola determinada. Los valores individuales para el tiempo de atención son la suma del tiempo de conversación, espera y ACW de un contacto. El caso de uso esperado para esta métrica es para la dotación de personal y Forecasting.
¿Qué es el Reporting Step?
Un componente específico que permite a los clientes especificar el ring group o la cola para la generación de informes, lo que ofrece una mayor flexibilidad en la forma en que se añaden los datos. El Reporting Step se configura en Studio y se añade a los flujos en la etapa en la que es necesario redefinir el ring group de la asignación para el flujo restante:
¿Qué es un Ring Attempt?
El Ring Attempt es cada tramo del contacto que intenta llegar a los agentes disponibles para entregar el contacto. Dependiendo del agente, los Ring Attempts tienen tres resultados distintos que están estrechamente relacionados con el rendimiento del agente:
- Answered Ring Attempts: El agente atendió el Ring Attempt y se gestionó el contacto.
- Ignored Ring Attempts: el Ring Attempt sonó al agente durante la duración total del tiempo de llamada configurado, pero el agente no atendió.
- Rejected Ring Attempts: El agente hizo clic explícitamente en el botón de rechazo.
Existen otros tipos de intentos de llamada que informan sobre el resultado del intento de llamada y que no afectan a la tasa de respuesta de los agentes.
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Canceled Ring Attempts: Los Canceled Ring Attempts son aquellos en los que:
- La persona que llamó se desconectó y el agente no pudo responder.
- En caso de transferencia, el agente que está transfiriendo la llamada se desconectó.
- En caso de transferencia, la contact person se desconectó.
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Device Unavailable Ring Attempts: Estos son los intentos que el agente no pudo llevar a cabo debido a:
- Talkdesk Workspace se cerró sin haber cerrado la sesión.
- Hubo problemas de conectividad de red.
Notas:
- Consulte este artículo para ver cómo comprobar la calidad de su conexión a Internet.
- Consulte esta página para ver información sobre cómo solucionar el mensaje de error "Experiencing network connectivity issues".
Recursos adicionales: