Conjuntos de datos
¿Qué es un conjunto de datos en Talkdesk Explore™? Es un conjunto de dimensiones y métricas o una única matriz estadística con dimensiones y Measures, organizada de tal manera que los usuarios de Explore puedan obtener fácilmente las respuestas a sus consultas de rendimiento y hacer que les resulte lo más fácil posible encontrar las respuestas a sus preguntas.
¿Cuál es la diferencia entre Dimensiones y Measures?
Las dimensiones son los campos contextuales de su conjunto de datos, las variables independientes, la x de su distribución.
Las métricas o Measures son lo que desea evaluar en las dimensiones del comportamiento. Por ejemplo, un agente específico que identificará por su nombre es una dimensión, pero quiere saber cuántas llamadas respondió ese agente en los últimos 30 días, por lo que la cantidad de llamadas es su Measure.
Para personalizar sus propios informes y Dashboards, tenemos 6 conjuntos de datos distintos para que sepa exactamente por dónde empezar y qué tipo de métricas y dimensiones puede encontrar.
Conjunto de datos de análisis de actividad de los agentes
Como su nombre indica, este conjunto de datos está dedicado a las métricas de los agentes. Aquí encontrará los estados, las métricas relacionadas con la duración, así como la velocidad de respuesta, las llamadas contestadas y las llamadas perdidas.
La forma en que los objetos de ring groups y de equipo se almacenan actualmente en la base de datos es diferente, lo que significa que tendrá la información de los ring groups que devuelven información basada en la lógica de "tal y como estaba" y, por otro lado, la información del equipo se mostrará "tal y como está".
Por ejemplo, supongamos que elijo el equipo de asistencia y el ring group de agentes support_en durante el último mes de mayo.
Los resultados mostrarán todos los agentes que ahora pertenecen al equipo de asistencia (tal y como está), pero para el ring group de agentes support_en, me mostrará todos los agentes asignados a ese ring group en mayo (tal y como estaba).
Conjunto de datos de análisis de llamadas
En cuanto al conjunto de datos de llamadas, este es el conjunto de datos más detallado y completo para información dedicada a las llamadas. Es similar a una descarga de la información de nuestra plataforma en un formato de conjunto de datos. En este conjunto de datos específico, podrá filtrar por casi todas las dimensiones.
Esta es una característica exclusiva de este conjunto de datos: la mayoría de las dimensiones se pueden utilizar como filtro. Esta particularidad del conjunto de datos, junto con el hecho de que es la recopilación de información más exhaustiva y completa con respecto al registro de cada llamada, significa que es el conjunto de datos más flexible y completo, proporcionando un gran nivel y libertad de análisis.
Esto también puede ser desafiante y exigente, por lo que se recomienda tener un claro entendimiento de las dimensiones y lo que devolverá cada métrica, por lo que destacamos la importancia de utilizar el Data Dictionary.
El conjunto de datos de llamadas ofrece formas únicas* de agregar su información, ancladas al tiempo de inicio o al tiempo de finalización de las llamadas. Las siguientes opciones de agregación están disponibles:
- Fecha (aaaa-mm-dd)
- Día del mes (1, 2, 3 . . . )
- Día de la semana (Lunes, Martes . . . )
- Hora (aaaa-mm-dd hh)
- Minuto (aaaa-mm-dd hh:mm)
- Minute10 (yyyy-mm-dd hh:10 aaaa-mm-dd hh:20)
- Minute15 (yyyy-mm-dd hh:15, aaaa-mm-dd hh:30)
- Minute30 (yyyy-mm-dd hh:00, aaaa-mm-dd hh:30)
- Mes (aaaa-mm)
- Trimestre (aaaa-T)
- Hora (aaaa-mm-dd hh:mm:ss)
- Semana (aaaa-mm-día de la semana en que comienza la semana)
* no disponible en los demás conjuntos de datos.
Ejemplo de trabajo
Veamos la entrada de datos 49 (la tercera desde la parte superior). Puede ver que el tiempo de conversación promedio es 1555.0 (aproximadamente 25 minutos). Esta cifra incluye todas las llamadas realizadas el martes dentro del intervalo de tiempo configurado y que finalizaron antes de las 20:00.
Conjunto de datos de contactos
Contactos es la pieza histórica del New Data Model. A partir de ahora, puede acceder a todos los datos e información de una interacción específica. Por ejemplo, si tiene un registro de transferencia y desea consultar el tiempo de la gestión, el tiempo total o el agente asignado, utilizará el conjunto de datos de contactos. Aquí puede agregar Measures y/o Dimensiones, como la ID de contacto, el Interaction ID o el Service Level.
Nota: Este conjunto de datos solo es visible para planes seleccionados con acceso a la función Crear.Para todos los demás usuarios, puede accederse a la información desde la sección Informes predeterminados.
Conjunto de datos sobre los intentos de llamada
Este conjunto de datos permite comprobar, en cada contacto y/o llamada, la información sobre los intentos de llamada. Esto significa que podrá ver, por ejemplo, quién rechazó una llamada o confirmar si su agente ignoró un contacto entrante.
Nota: Este conjunto de datos solo es visible para los planes seleccionados con acceso a la función Crear. Para todos los demás usuarios, puede accederse a la información desde la sección Informes predeterminados.
Conjunto de datos de análisis de números
El conjunto de datos de análisis de números está dedicado a todo lo relacionado con los números de teléfono. Aquí puede encontrar los umbrales establecidos para cada uno de los números de su cuenta. Tanto el umbral Service Level como el umbral Short-Abandoned para cada número se pueden derivar de este conjunto de datos. Además de estos datos de configuración, también puede verificar el Ring group asociado con el número y el rendimiento, el volumen de llamadas y también algunas métricas basadas en el tiempo.
Conjunto de datos para el análisis de Ring groups (Colas)
El conjunto de datos Ring group está dedicado a proporcionar métricas y dimensiones relacionadas únicamente con la actividad y el rendimiento de Ring groups. Por ejemplo, para recuperar información sobre Service Level en un Ring group específico, este es el conjunto de datos que utilizará.
Puede encontrar información detallada de este conjunto de datos siguiendo el enlace a nuestro Data Dictionary para el artículo dedicado al conjunto de datos Ring groups (Colas).
Data Dictionary
Resumen
Para obtener información detallada sobre cada conjunto de datos disponible y para obtener información sobre los dashboards, informes y métricas predeterminados en Explore, hemos compilado un glosario completo al que hemos llamado Data Dictionary.
El Data Dictionary se divide en: glosario de tipos de llamadas, Scheduled Reports, métricas históricas del dashboard y creación de conjuntos de datos de funciones. Cada sección proporciona una evaluación exhaustiva o una definición de toda la terminología utilizada en nuestro producto para informes.
Uso del Data Dictionary
Utilice la función de búsqueda [1] para introducir una métrica y el Data Dictionary mostrará todos los artículos con entradas coincidentes.
Los resultados se muestran por orden de relevancia [2] y puede verlos todos haciendo clic en Ver todos los resultados [3].
Como alternativa, puede utilizar la función de búsqueda del navegador [4] (CTRL+F). Cualquier entrada coincidente se resaltará tanto en el menú de navegación de la izquierda [5] como en el contenido de la sección que está viendo [6].
También tiene la opción de simplemente desplazarse y seleccionar una entrada específica para el conjunto de datos o la métrica en la que está trabajando [7].
La información se presenta para cada conjunto de datos de las siguientes maneras:
Conjuntos de datos
| Nombre | Descripción | Tipo | Formato | Sección | Filtro | Campo |
| Nombre del campo que puede ser una Métrica/Measure o una Dimensión | Datos sobre lo que representa esa dimensión o métrica | Naturaleza estadística del resultado: Número, suma, promedio, max y mínimo | Los formatos pueden ser: 0,00 % - percentage0 - número en la unidad level00 - número que representa un recuento [hh]:mm:ss - duración | Dentro de cada conjunto de datos, ¿cuál es la sección (etiqueta de vista) a la que pertenece la métrica o las dimensiones? | Si la métrica o dimensión se puede utilizar como filtro | Si el campo enumerado es una dimensión o una measure/métrica |
Informes y métricas
| Nombre de la métrica | Descripción | Cálculo | Tipo de métrica | Perspectiva |
| Nombre de la métrica o measure | Información sobre esa métrica o measure en concreto | Un desglose de cómo se calcula el informe o la métrica | Cómo se muestra la métrica: como porcentaje, un recuento o una marca de tiempo. | Si se trata de una métrica de agente o de cola (ring group) |