Las transferencias de consulta (también conocidas como warm transfers) a colas que utilizan la opción Consult ofrecen a los agentes la posibilidad de transferir la llamada a otra cola al tiempo que proporcionan contexto relevante sobre la consulta de la persona de contacto al agente de la cola consultada.
Consultar con un agente de un departamento diferente antes de transferir una llamada es crucial en algunos negocios críticos, como la atención médica, para garantizar que todos los involucrados en la conversación estén al tanto del problema de la persona de contacto sin la necesidad de repetir la información o explicar el problema varias veces, con el fin de brindar una resolución más segura y efectiva.
Antes de la mejora de la asignación de rutas para las transferencias de consultas, cuando se iniciaba una transferencia de consulta a una cola durante una llamada de voz, la consulta sólo se realizaba satisfactoriamente si un agente de la cola consultada estaba inmediatamente disponible. Si no había agentes disponibles, la consulta se cancelaba, lo que requería un nuevo intento manual. Además, el tiempo de inactividad de los agentes no se restablecía cuando se completaba con éxito una transferencia de voz, lo que repercutía negativamente en la equidad de la distribución de llamadas en el centro de contacto.
Con una experiencia en cola en consulta de escenarios de transferencia a cola:
- Los agentes que soliciten transferencias de consulta a las colas se beneficiarán de una experiencia personalizada en la cola. Además, los agentes se priorizarán en función del tiempo de inactividad, lo que aumentará la eficiencia y la equidad en la distribución de llamadas.
- Los administradores podrán controlar las preferencias de transferencia, que estarán disponibles en Admin > sección Routing > menú Queues > pestaña Preferences.
El administrador puede seleccionar una cola y configurar los ajustes que afectarán la transferencia de consultas a una experiencia de cola en "Preferences".
El menú "Queues" permite a los administradores del centro de contacto gestionar las colas (crear, asignar usuarios y definir las preferencias).
En la pestaña “Preferences” de cada cola, es posible configurar los ajustes que afectarán las transferencias de consultas a la experiencia de la cola.
Una vez seleccionada una cola existente, se encuentran disponibles los siguientes ajustes de transferencia:
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Maximum waiting time: Umbral de tiempo para que el sistema encuentre, al menos, un agente que pueda ser consultado. Cuando se alcance este límite, la petición de consulta se cancelará y el agente reanudará la conversación con la persona de contacto que estaba en espera durante ese periodo.
Todos los agentes coincidentes de la cola consultada, independientemente de su estado (se tienen en cuenta todos los estados), se agotarán hasta alcanzar el tiempo máximo de espera.- Valor predeterminado: 1 segundo para ring groups/colas existentes con el fin de mantener el comportamiento sin experiencia de espera y 1800 segundos para nuevas colas. Estos valores se pueden ajustar para una cola específica o en bloque para todas las colas de una sóla página.
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Offering timeout: Tiempo máximo que tiene cada agente de la cola consultada para responder a una petición de consulta. Cuando se alcance este límite, la llamada dejará de sonar a uno de los agentes disponibles en la cola consultada y sonará al siguiente agente disponible, si lo hubiera.
Los agentes se ordenan por tiempo de inactividad y el number of agents to ring a la vez es 1.- Valor predeterminado: 35 segundos.
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Waiting music to play: Música que se reproduce cuando uno de los participantes en la llamada se pone en la cola de espera. Para las transferencias de consulta a escenarios de cola, se reproducirá la música de espera al agente que solicita la consulta.
- Default waiting music: la misma “default music“ disponible para el componente Studio "Assignment and Dial".
Notas:
- Los nuevos ring groups creados en el ámbito de una cuenta tendrán siempre 1 segundo como valor por defecto para el ajuste "Maximum waiting time".
- Desde el momento en que se solicita la consulta a una cola (y el agente que solicitó la consulta entra en la cola de espera) hasta el momento en que la persona de contacto es transferida a un agente, se alcanza el límite máximo de tiempo de espera o la consulta finaliza/se cancela, la persona de contacto permanece en espera. La hold music que se reproduce es la configurada a nivel de cuenta si está activada. Si no hay música de espera disponible, la persona de contacto escuchará silencio durante este periodo.
- El proveedor de voz de Talkdesk siempre añade un plazo de espera de 5 segundos a las llamadas, por lo que un valor de 10 resultaría en un tiempo de espera real de aproximadamente 15 segundos.
Modo de Edición
Cambiar las Preferencias de una Cola
En el modo de edición, el administrador puede actualizar las preferencias de “Maximum waiting time“, “Offering timeout“ y “Waiting music to play“ de una cola.
- Seleccione el campo “Maximum waiting time“ y cámbielo por un valor comprendido entre 1 y 10800 segundos.
- Seleccione el campo “Maximum waiting time“ y ajústelo según sea necesario a un valor entre 1 y 600 segundos.
- En el campo “Waiting music to play“, seleccione la opción “Use prompts“ y elija un prompt de la lista de prompts activos disponibles en la cuenta para definir una música de espera personalizada.
Cambios Masivos para las Preferencias de las Colas
En la lista de colas, el administrador puede seleccionar una o más colas de una página (todas las colas de una página se pueden seleccionar al mismo tiempo) y cambiar sus preferencias de forma masiva haciendo clic en el botón “Cambiar preferencias“.
En el panel lateral “Cambiar valores de las preferencias“, es posible seleccionar y actualizar la configuración que el administrador desea aplicar a las colas seleccionadas.
Si sólo se selecciona y modifica un ajuste, los que no se seleccionaron seguirán siendo los mismos para todas las colas elegidas.
Después de la actualización de la configuración, el administrador puede seleccionar “Change settings“ para aplicar los cambios realizados.
A continuación, el administrador recibirá un mensaje de confirmación en el que se indica que los cambios de configuración se han aplicado a las colas seleccionadas y que puede volver a comprobarlos en la pestaña “Preferences“ de la cola.
Gestionar el Uso de los Prompts
En la sección Prompts, se puede consultar la información sobre los prompts que se utilizan en las colas.
En caso de que un prompt se esté utilizando en una o más colas, el administrador puede seleccionar la información «Used in X place(s)» para ver dónde se usa (se pueden utilizar prompts tanto en flujos de Studio como en colas).
El panel lateral “Prompt usage“ mostrará información sobre los flujos y las colas que utilizan el prompt seleccionado.
Al hacer clic en “View” para una cola específica, el administrador será redirigido a la pestaña “Details” de esa cola.
Notas:
- Los prompts en uso no se pueden eliminar.
- En este momento, las solicitudes aún se pueden archivar directamente en los componentes de Studio. Los administradores deben tener cuidado al archivar las solicitudes en Studio, ya que pueden estar en uso en una cola.
Experiencia del Agente
La experiencia del Agente para la transferencia de consultas a una cola sigue siendo la misma.
Durante una llamada de voz con una persona de contacto, un agente puede decidir realizar una consulta, seleccionando el botón “Consult“.
El agente puede entonces buscar y elegir la cola más apropiada en la pestaña “Queues“ del panel “Consultation“.
En este momento, se iniciará la petición de consulta.
Si hay un agente disponible en la cola consultada, la llamada sonará para ese agente durante el tiempo definido en el campo “Offering timeout“ de la cola consultada. Transcurrido ese tiempo, se llamará al siguiente agente disponible durante el mismo tiempo. La petición de consulta puede llegar varias veces al mismo agente, ya que se agotarán las llamadas a todos los agentes elegibles hasta que se alcance el tiempo máximo de espera configurado en el nivel de cola consultado.
Si no hay ningún agente disponible en la cola a consultar, el sistema esperará hasta que haya un agente disponible o hasta que se alcance el tiempo máximo de espera.
Tras una consulta, el agente puede decidir finalizar la consulta o transferir la llamada al agente consultado.
Para obtener más información sobre todas las acciones que se pueden realizar tras una consulta, puede remitirse a la documentación de las funciones de Conversations Uso de la opción Consult.
Nota: Para clientes que utilizan Routing Settings antiguos: Con la nueva mejora para las transferencias de consultas a colas, los Routing Settings antiguos, “Number of Agents to Ring (superior a 1)” y “Agent IVR”, ya no se aplicarán en las consultas. Si los clientes prefieren dejar la configuración anterior en lugar de la nueva mejora, deben rellenar este formulario de exclusión.