Factores que afectan a la calidad de la llamada
La calidad de la llamada puede verse afectada por diversos factores en la ruta de llamada, entre ellos:
- Calidad de internet del agente: Un ancho de banda deficiente o una latencia alta en la conexión a internet del agente, así como la configuración de la red local, pueden provocar problemas de audio.
- Cobertura de la red móvil: Una cobertura de móvil débil del cliente puede causar estática, cortes u otros problemas.
- Integraciones entre operadores: Los fallos o las malas configuraciones en las integraciones entre operadores también pueden introducir problemas de calidad de audio.
Muchos de estos factores están fuera del control de Talkdesk, pero trabajamos duro para garantizar una calidad óptima en nuestros sistemas.
¿Cuándo se activa Voice Trace?
Talkdesk no habilita Voice Trace por defecto en ninguna cuenta. Solo se habilita en cuentas específicas cuando nuestro equipo de asistencia está investigando problemas notificados en la calidad de la llamada que no pueden identificarse o resolverse fácilmente.
Si nuestro equipo determina que Voice Trace es necesario para solucionar un problema, le pediremos permiso al cliente antes de habilitarlo en su cuenta. Voice Trace permanecerá activado solo durante el tiempo necesario para identificar y resolver el problema.
¿Qué ocurre cuando se activa Voice Trace?
Cuando se activa Voice Trace, el sistema de Talkdesk empezará a registrar los paquetes de audio de todas las llamadas de la cuenta. Esto permite a nuestro equipo de asistencia reconstruir el audio de la llamada y escucharlo para identificar el origen de los problemas comunicados. Es posible que Talkdesk también tenga que ampliar esta petición a los Operadores asociados para permitir una investigación más profunda por su parte.
Esto significa que se grabarán todas las llamadas y las grabaciones se guardarán internamente durante 10 días.
Es importante señalar que Voice Trace nunca registra ni guarda los tonos PCI DTMF utilizados para los pagos seguros. El audio registrado solo se utiliza para solucionar problemas.
Desactivación de Voice Trace
Una vez finalizada la investigación y resuelto el problema, se desactivará Voice Trace en la cuenta. A continuación, el audio registrado se elimina, ya que Talkdesk solo lo guarda temporalmente para la resolución de problemas.
Cumplimiento de la normativa
Talkdesk opera en múltiples países de todo el mundo. Las normativas y leyes de cumplimiento locales pueden impedir que Talkdesk utilice Voice Trace para solucionar problemas de audio. Es responsabilidad del cliente informar a su Representante de asistencia si tiene alguna duda o sabe algún motivo por el que no se pueda utilizar Voice Trace para solucionar problemas.