Talkdesk for Slack está diseñado con un motor de notificaciones personalizable, lo que permite a los supervisores y gerentes de centros de llamadas configurar alertas para cualquier canal o usuario de Slack en función de los events del centro de llamadas en Talkdesk:
- Automatizaciones de la experiencia del cliente: Configure alertas para events importantes, como una cola que se está alargando demasiado o la llamada de un cliente vip, para garantizar una rápida resolución de los problemas.
- Automatizaciones de gestión de llamadas: Asegúrese de que no se olvide a ningún cliente cuando se pierda una llamada, se abandone o se deje un mensaje de voz.
- Automatizaciones de Agent workforce management: Comprenda sus necesidades diarias de programación de agentes y evite perder llamadas telefónicas durante las Business hours debido a que los agentes están Offline mientras están en reuniones, tomando un descanso o comiendo.
- Automatizaciones de Agent coaching: Cree un equipo eficaz utilizando Talkdesk for Slack para formar mejor a sus agentes.
Esta es una guía rápida con algunos ejemplos para configurar las automatizaciones más comunes de Talkdesk for Slack:
1. Automatizaciones de la experiencia del cliente
La experiencia del cliente se centra en la actividad del cliente antes, durante y después de hablar con un agente. Talkdesk está diseñado con un motor de notificaciones personalizable que puede alertar a los supervisores del centro de llamadas sobre events importantes, como una cola que se está alargando demasiado o la llamada de un cliente vip, lo que contribuye a mejorar la experiencia general del cliente. Puede crear las siguientes reglas (entre otras):
Cuando una llamada entrante suene en un número vip en Talkdesk, enviar un mensaje a #channel en Slack.
Siga estos pasos para configurar la siguiente tarea automatizada para Slack en Talkdesk: "Cuando una llamada entrante suene en un número vip en Talkdesk, enviar un mensaje a #supervisors":
- Seleccione el desencadenante como: "In Talkdesk when an inbound call starts then send a message to a slack #channel".
- En "Filter the event", seleccione "VIP phone number Is equal true".
Luego, puede personalizar la información que se envía a Slack arrastrando los campos relevantes a los cuadros de texto, escribiendo el texto o seleccionando una opción de la lista desplegable, como por ejemplo:
- #channel: supervisors (seleccione el canal o nombre de usuario de Slack deseado)
- Title: VIP call
- Message: Customer {{contact.name}} is calling VIP line!
- Una vez hecho esto, haga clic en Save para activar la automatización.
De esta forma, Talkdesk enviará automáticamente una notificación al canal #supervisors en Slack cuando se reciba una llamada en uno de sus números vip:
La llamada se inició y el cliente esperó más de 5 minutos
Siga estos pasos para configurar la siguiente tarea automatizada para Slack en Talkdesk: "Cuando se inicia una llamada y el cliente espera más de 5 minutos":
- Seleccione el desencadenante como: " Talkdesk when an inbound call starts then send a message."
- Seleccione el filtro "Waiting time Greater than 300" (Nota: El tiempo está en segundos)
Personalice la información que se envía a Slack arrastrando los campos relevantes a los cuadros de texto, escribiendo el texto o seleccionando una opción de la lista desplegable:
- #channel: agents (seleccione el canal o nombre de usuario de Slack deseado).
- Title: Customer waited more than 5 minutes.
- Message: Customer {{contact.name}} waited more than 5 minutes.
De esta forma, Talkdesk enviará automáticamente una notificación al canal #sales en Slack cuando un cliente ha tenido que esperar más de 5 minutos para que le respondieran a su llamada. El agente que reciba la llamada podrá entonces iniciar la conversación con un toque más personal; por ejemplo: "Le pido disculpas por la larga espera...".
Llamada iniciada y campo personalizado (por ejemplo, si tiene un campo personalizado de contacto en Talkdesk llamado Monthly Revenue y desea recibir una notificación en función de ese campo)
- Seleccione el desencadenante como: "In Talkdesk when an inbound call starts then send a message to a slack #channel".
- Añada el filtro "Custom:Custom Monthly Revenue Greater than 2000".
Personalice la información que se envía a Slack arrastrando los campos relevantes a los cuadros de texto, escribiendo el texto o seleccionando una opción de la lista desplegable:
- #channel: supervisors (seleccione el canal o nombre de usuario de Slack deseado)
- Title: Over $2000 monthly revenue customer calling
- Message: {{account_id}} {{contact.name}} {{contact.company}} is calling.
De esta forma, Talkdesk enviará automáticamente una notificación al canal #supervisors en Slack cuando un cliente con el campo personalizado "Monthly Revenue" tenga un valor superior a 2000.
2. Automatizaciones de gestión de llamadas
A nadie le gusta dejar escapar a un cliente. Basta con perder una oportunidad para perder a un cliente para siempre. El motor de notificaciones personalizable de Talkdesk aporta rapidez y mejora el servicio al garantizar que no se olvide a ningún cliente cuando se pierde una llamada, se abandona o se deja un mensaje de voz.
Llamada perdida del ring group "Prospects"
Siga estos pasos para configurar la siguiente tarea automatizada para Slack en Talkdesk: "Cuando se pierde una llamada":
- Seleccione el desencadenante como: "In Talkdesk when a call is missed then send a message to a slack #channel".
- Añada el filtro "Call ringing group is equal Prospects".
Personalice la información que se envía a Slack arrastrando los campos relevantes a los cuadros de texto, escribiendo el texto o seleccionando una opción de la lista desplegable:
- #channel: sales (seleccione el canal o nombre de usuario de Slack deseado)
- Title: Missed prospect call.
- Message: Missed prospect call from {{contact.name}} - {{contact.company}} on {{talkdesk_phone_number}}
De esta forma, Talkdesk enviará automáticamente una notificación al canal #sales en Slack cuando se pierda una llamada en un número del ring group "Prospects".
Llamada abandonada en el número de teléfono +1 922-700-4848
Siga estos pasos para configurar la siguiente tarea automatizada para Slack en Talkdesk: "Cuando se abandona una llamada en un número específico":
- Seleccione el desencadenante como: "In Talkdesk when a call is abandoned then send a message to a slack #channel".
- Añada el filtro "Talkdesk number is equal +1 922-700-4848".
Personalice la información que se envía a Slack arrastrando los campos relevantes a los cuadros de texto, escribiendo el texto o seleccionando una opción de la lista desplegable:
- #channel: agents (seleccione el canal o nombre de usuario de Slack deseado)
- Title: Call abandoned on +1 922-700-4848:
- Message: Call abandoned on phone number +1 922-700-4848 from: {{contact.name}} {{contact_phone_number}}
De esta forma, Talkdesk enviará automáticamente una notificación al canal #agents en Slack cuando se abandone una llamada en el número +1 922-700-4848.
Enviar Voicemail Transcription a un canal de Slack
Siga estos pasos para configurar la siguiente tarea automatizada para Slack en Talkdesk: "Enviar Voicemail Transcription recibida en un ring group específico a un canal de Slack":
- Seleccione el desencadenante como: "In Talkdesk when a voicemail transcription is made available then send a message to a slack #channel".
- Pulse el enlace "Add filter" y seleccione "Call ringing groups is equal prospects".
Personalice la información que se envía a Slack arrastrando los campos relevantes a los cuadros de texto, escribiendo el texto o seleccionando una opción de la lista desplegable:
- #channel: sales (seleccione el canal o nombre de usuario de Slack deseado)
- Title: Voicemail transcription from "prospects"
- Message: {{contact.name}} from {{contact.company}} left the following voicemail transcript: {{transcription}}
De esta forma, Talkdesk enviará automáticamente una notificación al canal #sales de Slack con la transcripción del mensaje de voz.
Enviar un mensaje directo a la agente Amanda Lewis cuando se le asigne un mensaje de voz
Siga estos pasos para configurar la siguiente tarea automatizada para Slack en Talkdesk: "Enviar Voicemail Transcription recibida en un ring group específico a un canal de Slack":
- Seleccione el desencadenante como: "In Talkdesk when a voicemail is assigned then send a message to a slack @user".
- Pulse el enlace "Add filter" y seleccione "Agent: Agent name is equal Amanda Lewis".
Personalice la información que se envía a Slack arrastrando los campos relevantes a los cuadros de texto, escribiendo el texto o seleccionando una opción de la lista desplegable:
- @user: john (seleccione el nombre de usuario deseado).
- Title: A voicemail has been assigned to you.
- Message: A voicemail from {{contact.name}} - {{contact.company}} has been assigned to you.
De esta forma, Talkdesk enviará automáticamente una notificación a John en Slack cuando se le asigne un mensaje de voz.
3. Automatizaciones de Agent Workforce Management
Workforce management es el proceso de disponer del número adecuado de personal en cada momento para maximizar el servicio y minimizar los costes. Las notificaciones de Talkdesk for Slack pueden ayudar a los gerentes y supervisores a comprender mejor las necesidades diarias de programación de los agentes y a mantenerse al tanto de estas métricas para evitar perder llamadas telefónicas durante las Business hours debido a que los agentes están Offline mientras asisten a reuniones, toman descansos, comen o están ocupados en la oficina.
Un agente se conecta o desconecta
Siga estos pasos para configurar la siguiente tarea automatizada para Slack en Talkdesk: "Cuando un agente se conecta o desconecta":
- Seleccione el desencadenante como: "In Talkdesk when an agent logs in then send a message to a slack #channel".
Personalice la información que se envía a Slack arrastrando los campos relevantes a los cuadros de texto, escribiendo el texto o seleccionando una opción de la lista desplegable:
- Channel: supervisors (seleccione el canal o nombre de usuario de Slack deseado)
- Title: Agent logged in.
- Message: {{agent.name}} just logged in.
De esta forma, Talkdesk enviará automáticamente una notificación al canal #supervisors de Slack cuando un agente se conecte.
El Agent status ha cambiado y el nuevo estado es Lunch
Siga estos pasos para configurar la siguiente tarea automatizada para Slack en Talkdesk: "Cuando un agente cambia el estado a Lunch":
- Seleccione el desencadenante como: "In Talkdesk when an agent changes status to lunch then send a message to a slack #channel".
- Pulse el enlace "Add filter" y seleccione "Current status is equal lunch".
Nota: En el filtro de estado, debe escribir el estado con todas las letras en minúscula (por ejemplo, "lunch", "meeting"), incluso si el estado está configurado en Talkdesk con una capitalización diferente.
Personalice la información que se envía a Slack arrastrando los campos relevantes a los cuadros de texto, escribiendo el texto o seleccionando una opción de la lista desplegable:
- #channel: supervisors (seleccione el canal o nombre de usuario de Slack deseado)
- Title: Agent in Lunch
- Message: {{agent.name}} is now on lunch
De esta forma, Talkdesk enviará automáticamente una notificación al canal #supervisors en Slack cuando un agente cambie su estado a Lunch.
4. Automatizaciones de Agent Coaching
La formación de los agentes del centro de llamadas es una tarea gerencial esencial que resulta crucial para crear un equipo eficaz. Para optimizarla, la formación requiere una dedicación especial por parte de los gerentes, coherencia y los conocimientos adecuados. Utilice Talkdesk for Slack para llevar a cabo esta tarea de forma más eficaz.
Llamada del agente "X" iniciada
Siga estos pasos para configurar la siguiente tarea automatizada para Slack en Talkdesk: "Cuando se inicie una llamada entrante del agente John":
- Seleccione el desencadenante como: "In Talkdesk when an inbound call starts then send a message to a slack #channel".
- Añada el filtro "Agent: Agent name is equal Amanda Lewis".
Personalice la información que se envía a Slack arrastrando los campos relevantes a los cuadros de texto, escribiendo el texto o seleccionando una opción de la lista desplegable:
- #channel: supervisors (seleccione el canal o nombre de usuario de Slack deseado)
- Title: Amanda Lewis is now on a call.
- Message: {{agent.name}} is now on a call.
De este modo, Talkdesk enviará automáticamente una notificación al canal #supervisors en Slack cuando la agente Amanda Lewis comience a atender una llamada, de modo que pueda supervisarla si es necesario.
La llamada duró más de "1200" segundos
Siga estos pasos para configurar la siguiente tarea automatizada para Slack en Talkdesk: "Cuando termine una llamada entrante y la duración sea superior a 20 minutos":
- Seleccione el desencadenante como: "In Talkdesk when an inbound call ends then send a message to a slack #channel".
- Añada el enlace "Call duration Greater than 1200".
Personalice la información que se envía a Slack arrastrando los campos relevantes a los cuadros de texto, escribiendo el texto o seleccionando una opción de la lista desplegable:
3. #channel: supervisors (seleccione el canal o nombre de usuario de Slack deseado)
4. Title: Call duration is over 20 min.
5. Message: {{agent.name}} spent over 20 min. on call {{call_id}}
De este modo, Talkdesk enviará automáticamente una notificación al canal #supervisors de Slack cuando un agente dedique más de 20 minutos On a Call.
Nota: Si añade más filtros, siempre funcionarán conjuntamente: condiciones AND y no OR. Esto significa que solo cuando se cumplan todas las condiciones, Slack se comportará según lo solicitado: por ejemplo, cuando una llamada entre en la cola de espera en Talkdesk, se enviará un mensaje a un canal de Slack, si la llamada en cola es del ring group A y del ring group B.
Puede editar, copiar o eliminar una automatización cuando lo desee haciendo clic en el botón de configuración situado junto a ella: