El objetivo de este documento es orientar sobre las preguntas más frecuentes acerca del conector WFM de Verint. Si su pregunta concreta no aparece reflejada aquí o si sigue teniendo dudas, póngase en contacto con Talkdesk Support.
¿Qué es Talkdesk Verint WFM Connector?
El Talkdesk Verint WFM Connector optimiza nuevas formas de integrar Talkdesk con Verint WFM de manera intuitiva, permitiendo configuraciones rápidas y eficientes entre Talkdesk y Verint.
¿Qué funciones están disponibles en Talkdesk Verint WFM Connector?
El Talkdesk Verint WFM Connector tiene disponibles cinco funciones que pueden habilitarse de forma independiente. Estas son las funciones y los datos que se envían a través del conector:
- Voice Interaction History Sync: Envía datos de interacción por voz a nivel de cola para la gestión y previsión intradía. Datos proporcionados: Volume; Volume Handled; AHT; Service Level; ASA; Abandons; Occupancy; Staffing.
- Digital Interaction History Sync: Envía datos de interacción digital a nivel de cola para la gestión y previsión intradía. Datos proporcionados: Volume; Volume Handled; AHT; Service Level; ASA; Abandons; Ocupación; Staffing
- Audio Transfer: Envía grabaciones de llamadas para Quality Management. Datos proporcionados: Archivos mp3 con grabaciones de audio de las interacciones de los agentes.
- Agent Performance Reporting: Envía datos sobre el rendimiento de los agentes para su puntuación. Datos proporcionados: Staff Time; Idle Time; Talk Time; Hold Time; Answered calls; AWC Time; Not-ready Time; Total calls; Abandoned calls.
- Real-Time Agent Status Sync: Envía los cambios de Agent Status en tiempo real para su adherencia y seguimiento. Datos proporcionados: Base Status; Custom Status; Timestamp.
¿Se puede realizar la transmisión de llamadas en tiempo real mediante Talkdesk Verint WFM Connector?
El Talkdesk Verint WFM Connector no es compatible con la transmisión en tiempo real, sin embargo, puede ampliar las funciones del conector para esta necesidad específica utilizando el Conversations Orchestrator.
¿Dónde puedo conseguir el Talkdesk Verint WFM Connector?
Este producto requiere una licencia adicional. Póngase en contacto con nosotros.
¿Se puede tener el Talkdesk Verint WFM Connector en una instancia de On-Prem Verint?
Sí, este tipo de implementación significa que el cliente tendrá que asegurarse de que los sistemas Talkdesk pueden llegar a sus servidores. Esto incluye todos los servidores necesarios de Verint que tienen que estar disponibles (FTP para Agent Performance Reporting o el servidor Kafka para Real-Time Agent Status Sync, por ejemplo).
Estoy utilizando el Talkdesk Verint WFM Connector para realizar la Voice and/or Digital Interaction History Sync donde las colas forman parte de la definición de la asignación. ¿Cómo puedo eliminar o añadir un nuevo ring group a la asignación de colas?
Actualmente no hay ninguna forma de autoservicio para conseguirlo. Para eliminar, editar o añadir una asignación en sus rutas de sincronización del historial de interacciones (Voice o Digital) tendrá que ponerse en contacto con nuestro equipo de asistencia. En caso de que esté añadiendo o editando un ring group/una asignación de colas, como trabajo preliminar a este cambio, asegúrese de que los grupos de orígenes de datos ya están creados en el conjunto de datos de Verint correspondiente. Solo entonces podrá realizar una petición de cambio al equipo de Talkdesk Support.