Ring Groups, también conocido como "Queues", es una función que agrupa a los usuarios según determinadas características como skills, departamentos e idiomas. Esta función ayuda a enrutar las llamadas a los agentes con las skills adecuadas para atenderlas, ya que utiliza los ring groups asignados como uno de los criterios.
Cuando los ring groups se asocian a un número o IVR, las llamadas entrantes solo se enrutan a los agentes asociados con al menos uno de esos ring groups:
- Cada agente debe tener al menos un ring group.
- Cada número de teléfono debe tener al menos un ring group.
- Al configurar una IVR, sus instrucciones se pueden utilizar para redirigir las llamadas a un ring group específico.
A continuación encontrará más información sobre la gestión de ring groups:
Asociación de un número de teléfono a un ring group
Agregación de agentes al nuevo ring group
Permiso para solo editar ring groups
Adición o eliminación masiva de ring groups
Asociación de un número de teléfono a un ring group
Nota: El permiso para crear y gestionar ring groups requiere que la función del usuario en la pestaña Roles and Permissions esté configurada en uno de los siguientes:
- Agentes: Alcance "All" + Permisos "View" + "Create"
- Agentes: Permisos "View" + "Update" + "Assignring groups"
1. Seleccione Admin [1].
3. Seleccione la pestaña Numbers [2].
4. Haga clic en el número de teléfono que desea asociar al equipo [3].
5. Añada un ring group al número de teléfono escribiendo el nombre del ring group en el campo “Ring Groups”. Hemos utilizado "sales" en nuestro ejemplo [4]. Luego, pulse Enter.
6. Haga clic en Save para aplicar el cambio al número de teléfono [5].
Agregación de agentes al nuevo ring group
Después de añadir un ring group a al menos un número de teléfono, debe asociarlo a los agentes.
- Haga clic en la pestaña Agents [1].
- Seleccione el agente que desea asociar al ring group [2].
3. Añada el ring group creado anteriormente al campo “Ring Groups” y pulse "Enter" [3].
4. Desplácese hasta la parte inferior de la página y haga clic en Save para aplicar los cambios al agente.
Puede crear varios equipos dentro de su contact center asignando diferentes ring groups a los agentes. Cuando un agente tiene más de un ring group, nuestras reglas de enrutamiento basadas en skills determinan cómo se enrutan las llamadas a los agentes.
Aprenda a filtrar y ver los resultados de las métricas por equipo en Talkdesk Live.
Edición de ring groups
Por defecto, los "Administrators" tienen acceso a todas las áreas dentro de la sección Admin y, por lo tanto, pueden editar y gestionar todos los ajustes dentro de los perfiles de los agentes, incluidos los “Ring Groups”.
Por otro lado, los "Supervisors", los "Agents" y las funciones personalizadas con permisos similares no tienen acceso por defecto a la pestaña Agents de la sección "Admin". Estas funciones solo pueden editar ring groups si se han establecido los permisos adecuados para ellos.
Los Administradores con acceso de edición a la pestaña Roles deben activar o desactivar la configuración de permisos específicos como se describe a continuación.
Permiso para solo editar ring groups
Para habilitar una función para que solo actualice los ring groups, siga estos pasos:
1. Seleccione la sección Admin [1].
2. Haga clic en la pestaña Roles and Permissions [2].
3. Seleccione la función que desea cambiar [3] y, una vez dentro de la página de la función, haga clic en Permissions.
4. Haga clic en Edit y desplácese hasta "Admin" [4].
5. En la sección "Agents", seleccione View y Update, así como los permisos Assign ring groups [5].
6. Haga clic en Save para aplicar los cambios [6].
Nota: Al activar este permiso, los usuarios con esta función solo podrán editar ring groups y no podrán cambiar nada más en los perfiles de los agentes. Más información sobre cómo personalizar una función.
Adición o eliminación masiva de ring groups
Para añadir o eliminar ring groups de los usuarios, puede utilizar la función de acciones masivas de la pestaña Agents y Users. Más información aquí.