Ring Groups, también conocido como "Queues", es una característica que agrupa a los usuarios según determinadas características como habilidades, departamentos e idiomas. Esta característica ayuda a dirigir las llamadas a los agentes con las habilidades adecuadas para gestionarlas, utilizando los ring groups asignados como criterio.
Cuando los ring groups se asocian a un número o IVR, las llamadas entrantes solo se enrutan a los agentes asociados con al menos uno de esos ring groups:
- Cada agente debe tener al menos un ring group.
- Cada número de teléfono debe tener al menos un ring group.
- Al configurar una IVR, sus instrucciones se pueden utilizar para redirigir las llamadas a un ring group específico.
A continuación encontrará más información sobre la gestión de ring groups:
Asociación de un número de teléfono a un ring group
Agregación de agentes al nuevo ring group
Permiso para solo editar ring groups
Adición o eliminación masiva de ring groups
Adición o eliminación de un número de teléfono asociado a un ring group
Nota: El permiso para crear y gestionar ring groups requiere que la función del usuario en la pestaña Roles and Permissions esté configurada en uno de los siguientes:
- Agentes: Alcance "All" + Permisos "View" + "Create"
- Agentes: Permisos "View" + "Update" + "Assign ring groups"
2. Vaya a Admin [1].
3. Seleccione la pestaña Numbers [2].
4. Haga clic en el número de teléfono que desee asociar al equipo [3].
5. Abra la pestaña Classic settings [4].
6. Añada un ring group al número de teléfono escribiendo el nombre del ring group en el campo "Ring Groups" [5]. Hemos utilizado "primary_support" en nuestro ejemplo. Luego, presione Intro.
7. Para eliminar un ring group, simplemente haga clic en la "x" que aparece junto a su nombre [6]. Los ring groups encadenados, cuyos nombres van precedidos de un símbolo de infinito [7], también se pueden eliminar siguiendo el mismo proceso.
Nota: Si se ha añadido previamente un ring group encadenado, solo podrá añadir ring groups adicionales si, primero, elimina el ring group encadenado.
8. Haga clic en Save para aplicar el cambio al número de teléfono [8].
Agregación de agentes al nuevo ring group
Después de agregar un ring group a al menos un número de teléfono, tiene que asociarlo con agentes en la aplicación Users.
- Los usuarios con los permisos apropiados iniciarán sesión en la plataforma y navegarán hasta la aplicación Users.
- Dentro de la aplicación Users, tendrán que encontrar y seleccionar al usuario individual específico al que desean asignar un ring group.
- Seleccione la opción "Edit Classic settings" en el menú desplegable en el lado derecho del contacto seleccionado.
- Una vez abierto el perfil del usuario, hay una sección llamada "Queues" dedicada a la gestión de sus ring groups (colas). Busque y añada el(los) ring group(s) deseado(s) para asociarlo(s) con ese usuario individual.
- Después de seleccionarlos, tendrá que guardar los cambios para aplicar las nuevas asignaciones de ring group.
Puede configurar varios equipos dentro de su contact center asignando diferentes ring groups a los agentes. Cuando un agente tiene más de un ring group, nuestras reglas de enrutamiento basadas en habilidades determinan cómo se enrutan las llamadas a los agentes.
Aprenda a filtrar y ver los resultados de las métricas por equipo en Talkdesk Live.
Edición de ring groups
Por defecto, los administradores tienen acceso a todas las áreas dentro de la sección Admin y, como tal, pueden editar y administrar todas las configuraciones dentro de los perfiles de los agentes, como "Ring Groups".
Por otro lado, los supervisores, funciones y agentes personalizados con permisos similares no tienen acceso a la pestaña Agents de la sección Admin de forma predeterminada. Estas funciones solo pueden editar ring groups si se han establecido los permisos adecuados para ellos.
Los administradores con acceso de edición a la pestaña Rolestienen que activar o desactivar la configuración de permisos específicos como se describe a continuación.
Permiso para solo editar ring groups
Para habilitar una función y que solo actualice ring groups, siga los pasos a continuación:
1. Seleccione la sección Admin [1].
2. Haga clic en la pestaña Roles and Permissions [2].
3. Elija la función que quiera cambiar [3] y, una vez dentro de la página de la función, haga clic en Permissions.
4. Haga clic en Edit y desplácese hacia abajo hasta "Admin" [4].
5. En la sección "Agents", seleccione View y Update, así como los permisos Assign ring groups [5].
6. Haga clic en Save para aplicar los cambios [6].
Nota: Al activar este permiso, los usuarios con esta función solo podrán editar ring groups y no podrán modificar nada más en los perfiles de los agentes. Más información sobre cómo personalizar una función.
Adición o eliminación masiva de ring groups
Nota: Para eliminar completamente los ring groups de una cuenta, póngase en contacto con el servicio de asistencia.
Asegúrese de eliminar el ring group de todos los números, agentes, equipos y disposiciones, ya que esto podría interferir con el proceso de eliminación.
Para añadir o eliminar ring groups de los usuarios, puede utilizar la característica de acciones masivas de la pestaña Agents y Users. Más información aquí.