Las Queues (anteriormente ring groups) son una función que agrupa a los usuarios en función de ciertas características, como habilidades, departamentos e idiomas. Esta función ayuda a dirigir las llamadas a los agentes con las habilidades adecuadas para atenderlas, utilizando las colas asignadas como criterio.
Cuando las colas están asociadas con un número o IVR, las llamadas entrantes solo se envían a los agentes que también están asociados con al menos una de esas colas:
- Cada agente debe tener al menos un Queue.
- Cada número de teléfono debe tener al menos un Queue.
- Al configurar un IVR, las indicaciones del IVR se pueden utilizar para redirigir las llamadas a una cola específica.
Obtenga más información sobre la gestión de Queues:
Añadir o eliminar un número de teléfono asociado con una cola
Permiso para solo editar Queues
Añadir o eliminar Queues en bloque
Crear una nueva Queue
Antes de asociar una Queue con un número de teléfono o un agente, primero debe crearse a través del menú de Queues.
- Vaya a Admin [1].
- Seleccione la opción Queues [2].
- Haga clic en Create queue [3].
- Indique un nombre para la nueva Queue y configure los ajustes deseados. Nota: Los caracteres especiales como “@” no se pueden utilizar en los nombres.
- Haga clic en Create queue para crearla [4].
Una vez creada, se puede asociar a números de teléfono y agentes.
Añadir o quitar un número de teléfono asociado a una Queue
Nota importante: Las Queues deben existir antes de poder asociarse a un número. Si la cola no aparece en los resultados de búsqueda, debe crearla primero a través del menú Queue.
1. Vaya a Admin [1].
2. Seleccione la pestaña Numbers [2].
3. Haga clic en el número de teléfono que desea asociar [3].
4. Abra la pestaña Classic settings [4].
5. Agregue una Queue al número de teléfono escribiendo el nombre en el campo "Queues" [5]. Solo podrá seleccionar las Queues existentes.
6. Para eliminar una Queue, simplemente haga clic en la "x" junto a su nombre [6]. Las Queues encadenadas, cuyos nombres van precedidos por un símbolo de infinito, también se pueden eliminar siguiendo el mismo proceso.
Nota: Para agregar otras colas, primero elimine el grupo de colas encadenadas existente si ya se ha agregado uno.
7. Haga clic en Save para aplicar el cambio al número de teléfono [7].
Añadir agentes a una Queue
Nota: Las Queues deben existir antes de que puedan ser asignadas a un agente. Si la cola necesaria no aparece en los resultados de búsqueda, debe crearla primero a través del menú de Queues.
Después de que se haya creado una cola y se haya añadido a al menos un número de teléfono, los agentes pueden asociarse directamente en la aplicación Queues o más tarde en la aplicación de Queues o Users
-
Los usuarios con los permisos apropiados iniciarán sesión en la plataforma y navegarán hasta la aplicación Users.
- Dentro de la aplicación Users, deberán encontrar y seleccionar el usuario individual específico al que desean asignar una cola.
- Seleccione la opción "Edit Classic settings" en el menú desplegable en el lado derecho del contacto seleccionado.
- En la sección "Queues" busque y agregue las colas deseadas. Solo aparecerán en los resultados de búsqueda las colas creadas anteriormente.
Después de realizar las selecciones, deberá guardar los cambios para aplicar las nuevas asignaciones.
Puede configurar varios equipos dentro de su contact center asignando diferentes colas a los agentes. Cuando un agente tiene más de una cola, nuestras reglas de enrutamiento basadas en habilidades determinan cómo se envían las llamadas a los agentes.
Aprenda como filtrar y ver los resultados de las métricas por equipo en Talkdesk Live.
Editar Queues
De forma predeterminada, los administradores tienen acceso a todas las áreas dentro de la sección Admin y pueden editar y gestionar todas las configuraciones dentro de los perfiles de los agentes, incluidas las "Queues".
Por otro lado, los supervisores, agentes y roles personalizados con permisos similares no tienen acceso de forma predeterminada a la pestaña Agents de la sección Admin. Estos roles solo pueden editar colas si se les han dado los permisos adecuados.
Los administradores con acceso de edición en la pestaña Roles deben habilitar o deshabilitar la configuración de permisos específicos como se describe a continuación.
Permiso para solo editar Queues
Para permitir que un rol solo pueda actualizar las colas, siga estos pasos:
1. Seleccione la sección Admin [1].
2. Haga clic en la pestaña Roles and Permissions [2].
3. Elija la función que quiera cambiar [3] y, una vez dentro de la página de la función, haga clic en Permissions.
4. Haga clic en Edit y desplácese hacia abajo hasta "Admin" [4].
5. En la sección «Agents», seleccione View y Update, así como los permisos de Assign Queues[5].
6. Haga clic en Save para aplicar los cambios [6].
Nota: Al activar este permiso, los usuarios con este rol podrán editar las colas, pero no podrán cambiar nada más en los perfiles de los agentes. Más información sobre cómo personalizar un rol.
Adición o eliminación masiva de Queues
Nota: Para eliminar completamente las colas de una cuenta, póngase en contacto con Support
Asegúrese de que la cola se elimine de todos los números, agentes, equipos y disposiciones, ya que esto puede interferir con el proceso de eliminación.
Para agregar o eliminar colas de usuarios, puede utilizar la función de acciones masivas en la pestaña Agents and Users. Obtenga más información aquí.