El trabajo posterior al contacto es uno de los factores más importantes que hay que tener en cuenta cuando se habla de la eficiencia del contact center. Según la Corporación Financiera Internacional, los agentes tardan una media de 6 minutos en completar el caso una vez finalizada la llamada. Durante ese tiempo, las tareas habituales incluyen documentar la llamada, categorizar el resultado de la llamada, transferir los problemas o actualizar la información del cliente.
Estas tareas son cruciales para garantizar un nivel alto de atención al cliente, el cumplimiento de las regulaciones y el éxito general del contact center, pero podrían perjudicar el Retorno de la Inversión (ROI, por sus siglas en inglés) al mantener a los agentes fuera de línea.
Las funciones del Modelo Extenso de Lenguaje (LLM, por sus siglas en inglés) pueden reducir drásticamente el tiempo dedicado a llevar a cabo cualquier tarea de documentación y categorización, manteniendo al mismo tiempo un alto nivel operativo. Copilot transcribe la llamada en tiempo real y, al finalizarla, puede facilitar:
- un resumen automático de la conversación, que el agente puede copiar en otros sistemas como la herramienta CRM.
- una lista de los siguientes pasos acordados con el cliente para que los agentes puedan actuar rápidamente.
- una recomendación sobre qué etiqueta de disposition es la más adecuada teniendo en cuenta el contenido de la conversación.
Cómo funciona
Estas funciones se facilitan con su suscripción a Copilot.
Siga estos pasos para utilizarlas:
1. Una vez que el agente entre en la etapa de Wrap-up de la llamada, la aplicación Copilot se actualizará automáticamente para mostrar una pantalla distinta, que incluye la sección "Disposition and Summary" [1], donde el agente verá el botón Generate with AI [2].
Nota: Tenga en cuenta que para ver estas opciones en Copilot tiene que habilitar After Call Work en Talkdesk.
2. Luego, en la aplicación Copilot, los agentes podrán ver:
- La disposition recomendada (esta se selecciona de las etiquetas de disposition existentes en su cuenta) [3].
- El resumen de la interacción [4]. Puede aprovechar las automatizaciones para compartir los resúmenes con su Talkdesk Connections. Aprenda sobre las automatizaciones en el artículo Creación de Automatizaciones con Talkdesk Connections.
- La lista de los siguientes pasos de los agentes [5].
3. En la misma pantalla, los agentes también podrán utilizar las herramientas disponibles para:
- Copiar al portapapeles [6].
- Añadir a notas [7].
Con estas opciones, el contenido del resumen y los siguientes pasos se copian en el widget "Notes" de la aplicación "Conversations". Además, la disposition recomendada en el menú desplegable "Disposition" de la aplicación "Conversations" estará preseleccionada.
Nota: Si no utiliza las "Dispositions" de Talkdesk, puede seguir utilizando "Summarization and Next Steps". Si no se ha creado ninguna disposition en su cuenta, Copilot no generará ninguna recomendación de disposition, pero seguirá generando el resumen junto con los "Agent next steps".
Si desea registrar automáticamente el resumen de la llamada en una aplicación de terceros, le recomendamos que añada el contenido al widget "Notes" y luego utilice Talkdesk "Connections" para sincronizar automáticamente "Notes" con su sistema.
On-Demand Summary
La función On-Demand Summary ofrece a los agentes resúmenes instantáneos de las conversaciones en curso. Esto permite a los agentes comprender rápidamente los puntos clave de la discusión y el contexto de la conversación sin revisar la transcripción completa, lo que lleva a interacciones más eficientes y enfocadas. Para habilitar esta función, los administradores pueden dirigirse a AI Launchpad > Global properties > Summary. Una vez habilitada, los agentes tendrán la opción de generar un resumen durante una conversación en directo.
Se requiere un mínimo de una nueva utterance en la conversación antes de que se pueda generar un resumen, y debe transcurrir un período de espera de 20 segundos entre las peticiones de un nuevo resumen en la misma conversación. Además, los administradores pueden configurar un evento dentro de las Integrations que se activen cuando esté listo un resumen bajo demanda.
Fine Tuning
Fine Tuning le permite personalizar la instrucción predeterminada de resumen utilizada por Copilot. Para comenzar a utilizar esta función, vaya a la sección Use Cases en AI Trainer.
Con esto, los usuarios pueden ajustar cómo se resume el contenido para adaptarse mejor a sus necesidades. Las principales áreas que se pueden personalizar son:
- Formato: Gestiona cómo se presenta el resumen. Ya sea que prefiera viñetas, listas numeradas o párrafos estructurados, puede modificar el formato para que coincida con sus preferencias o estándares organizativos.
- Longitud: Ajusta el nivel de detalle del resumen. Si necesita resúmenes breves y concisos o visiones generales más completas, la función Fine-Tuning le permite establecer la longitud del resumen que mejor se adapte a la tarea en cuestión.
Simulador de Fine Tuning
La función de Fine Tuning incluye una Simulación de resúmenes para ayudarle a comprender cómo las personalizaciones afectarán su resumen. Esta simulación le permite probar los cambios que ha realizado y ver inmediatamente su efecto en el resumen de una interacción anterior.
Así es como funciona:
- Seleccione una interacción anterior y su resumen generado [1].
- Aplique sus personalizaciones [2].
- Compare el resumen original con la versión personalizada [3].
Para garantizar instrucciones claras y concisas, especifique siempre exactamente qué información se requiere y la estructura que espera. Por ejemplo, si desea resumir una interacción con un cliente, solicite a la AI que incluya el nombre, el número de teléfono y la dirección del cliente, así como el propósito de la llamada y su resolución. Cuando se necesite un formato específico, facilite un ejemplo sencillo. Encuentre más información aquí.