Copilot: Automatic Summarization, Agent Next Steps y Disposition

El trabajo posterior al contacto es uno de los factores más importantes que se han tener en cuenta cuando se habla de la eficacia del contact center. Según la International Finance Corporation, los agentes tardan una media de 6 minutos en completar el caso una vez finalizada la llamada. Durante ese tiempo, las tareas habituales incluyen documentar la llamada, categorizar el resultado de la llamada, transferir los problemas o actualizar la información del cliente.

Estas tareas son cruciales para garantizar un nivel alto de atención al cliente, el cumplimiento de la normativa y el éxito general del contact center, pero podrían perjudicar el retorno de la inversión (ROI) al poner a los agentes fuera de línea.

Las funciones de Large Language Model (LLM) pueden reducir drásticamente el tiempo dedicado a realizar cualquier tarea de documentación y categorización, manteniendo al mismo tiempo un alto nivel operativo. Copilot transcribe la llamada en tiempo real y, cuando esta finaliza, puede proporcionar:

  • un resumen automático de la conversación, que el agente puede copiar en otros sistemas como la herramienta CRM.
  • una lista de los siguientes pasos acordados con el cliente, para que los agentes puedan actuar rápidamente.
  • una recomendación sobre qué etiqueta de disposición es la más adecuada teniendo en cuenta el contenido de la conversación.

Cómo funciona

Estas funciones se proporcionan con su suscripción a Copilot.

Siga los pasos que se indican a continuación para utilizarlas:

1. Cuando el agente entre en la fase de resumen de la llamada, la aplicación Copilot se actualizará automáticamente para mostrar otra pantalla, que incluye la sección "Disposition and Summary" [1], en la que el agente verá el botón Generate with AI [2].

Nota: Tenga en cuenta que para ver estas opciones en Copilot, tiene que habilitar After Call Work en Talkdesk.

2. A continuación, en la aplicación Copilot, los agentes podrán ver:

  • La disposition recomendada (se selecciona entre las etiquetas de disposition existentes en su cuenta) [3].
  • El resumen de la interacción [4]
  • La lista de los siguientes pasos de los agentes [5].

3. En la misma pantalla, los agentes también podrán utilizar las herramientas disponibles para:

  • copiar al clipboard (portapapeles) [6].
  • añadir a las notas [7].

Con estas opciones, el contenido del resumen y los siguientes pasos se copian en el widget "Notes" de la aplicación "Conversations". Además, se preseleccionará la disposition recomendada en el desplegable "Disposition" de la aplicación "Conversations".

Nota: Si no utiliza "Dispositions" de Talkdesk, puede seguir aprovechando "Summarization and Next Steps". Si no se ha creado ninguna Disposition en su cuenta, Copilot no generará una recomendación de Disposition, pero seguirá generando el resumen junto con "Agent next steps".

Si desea registrar automáticamente el resumen de la llamada en una aplicación de terceros, le recomendamos que añada el contenido al widget "Notes" y, a continuación, utilice "Connections" de Talkdesk para sincronizar automáticamente "Notes" con su sistema.

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