¿Cómo podemos ayudar?

La página de destino de la pestaña "Evaluations" de Talkdesk Quality Management™ (QM) incluye las evaluaciones que se han iniciado o completado.

Nota: Por defecto, los supervisores o evaluadores solo pueden ver las evaluaciones que han completado y las evaluaciones asociadas a los ring groups o colas de los que forman parte. Para más información sobre los permisos QM, consulte este artículo.

En la parte superior de la página, verá las siguientes métricas:

• "Average score" [1]: La media de todas las puntuaciones calculadas en el período de tiempo seleccionado, en función del total de evaluaciones correspondiente. El icono de la flecha de tendencia compara los datos con un período de tiempo anterior, en función del intervalo de tiempo actual seleccionado, para determinar si la calidad aumenta o disminuye con el tiempo.
  • Ejemplo: Si se selecciona This month, la comparación de la flecha de tendencia se basará en los datos de This month y los comparará con los del Last month (el mismo período de tiempo para una comparación precisa a lo largo del tiempo).
• "Top Skill" [2]: La sección de un formulario con la puntuación más alta, según las evaluaciones completadas durante el período de tiempo seleccionado.
• "Bottom Skill" [3]: La sección de un formulario con la puntuación más baja, según las evaluaciones completadas durante el período de tiempo seleccionado.

Nota: Necesita completar al menos 50 evaluaciones para empezar a ver los datos de las métricas "Top Skill" y "Bottom Skill".

Debajo de las métricas verá los siguientes datos:

• Date filters [4]: Busquelas evaluaciones por su fecha de creación y por la fecha de la propia interacción. Notas:
  • • • La selección de los filtros "Created on" o "Interaction date" influirá en los resultados que arrojen los demás filtros.
      • Los filtros rápidos de fecha (es decir, "This week", "Last week", "This month" y "Last month") se ocultarán si la ventana es inferior a un determinado tamaño.
• "Agent" [5]: El nombre del agente que se está evaluando. Haga clic en el nombre del agente para editar los borradores y ver las evaluaciones completadas y las puntuaciones detalladas.
• "Queues" [6]: Los ring groups asociados al agente y a la llamada evaluada.
• "Team" [7]: El equipo al que pertenecía el agente cuando se completó o envió la evaluación.
• "Status" [8]: "Draft", "To do", "Review Requested", "AI Pending", "AI Scored" o "Completed". Nota: Las evaluaciones no finalizadas (estados "Draft", "To do" y "AI Pending") tienen debajo el porcentaje de finalización.
• "Score" [9]: Puntuación global sobre 100 %.
• "Evaluation date": La fecha en la que se inició el borrador de la evaluación (puede ser o no el mismo día en el que se envió la evaluación).
• "Created on" [10]: Fecha de creación de la evaluación.
• "Evaluator" [11]: El nombre del supervisor que completó o inició la evaluación.
• "Evaluation form" [12]: Nombre del formulario utilizado en la evaluación.
• "Interaction" [13]: La fecha del Call Recording.

Uso de filtros

Puede reducir los resultados de la lista "Evaluations" aplicando los siguientes "Filters":

• "Queues" [1]: Ordene los Evaluation Results seleccionando todas las colas o solo las específicas.

• "Teams" [2]: Filtre por todos los equipos o elija varios equipos específicos. Nota: Si solo selecciona un equipo principal, sus equipos secundarios no se incluirán automáticamente. Asegúrese de seleccionar todos los equipos por los que desea filtrar.

• "Agents" [3]: Seleccione todos los agentes o solo algunos.

• "Dispositions" [4]: Filtre por todas las disposiciones o seleccione varias específicas.

• "Status" [5]: Ordene los resultados según el estado de la evaluación.

• "Activity type" [6]: Filtre los resultados según el tipo de actividad.

• "Evaluators" [7]: Filtre los resultados por el nombre del Evaluator.

• "Evaluation form" [8]: Filtre los resultados por el nombre del formulario.

• "Interaction ID" [9]: Filtre por Interaction ID (admite varias entradas).

Cuando termine de seleccionar los filtros, haga clic en el botón Apply [10]. Posteriormente, todos los filtros seleccionados se aplicarán a la página de la lista "Evaluations".

Nota: Tenga en cuenta que el selector de fechas solo mostrará las evaluaciones del año en curso y del año pasado. Se podrá acceder a todas las evaluaciones completadas en Explore.

Para más información sobre cómo llevar a cabo evaluaciones en QM, consulte este artículo.