¿Cómo podemos ayudar?

Talkdesk Digital Engagement: Canales de Social Messaging para Agentes
Publicado • Última Actualización

En este artículo, se incluye una guía para ayudar a los agentes a utilizar los canales Digital Engagement y Social Messaging.

 

Identificar una Digital Conversation

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Conversaciones de Facebook Messenger: Se identifican mediante el icono azul de la parte superior derecha del avatar, y mostrarán el nombre de usuario y las iniciales de contacto de Facebook.

Conversaciones de WhatsApp: Se identifican mediante el icono verde situado en la parte superior derecha del avatar, con el nombre del contacto y sus iniciales si la Contact Person ya existe en la Contacts app.

 

Nota: Si la Contact Person es desconocida, no se mostrarán el nombre ni las iniciales en el avatar. En su lugar, aparecerá su número de teléfono.

 

Panel Conversations

Una vez activadas las Digital Conversations en su cuenta de Talkdesk*, puede ver todas las conversaciones entrantes, asignar elementos específicos, enviar de vuelta a la cola original o cerrar la conversación cuando se resuelva el tema de conversación.

En el panel "Conversations" podrá ver todas las conversaciones de Digital Messaging que tenga asignadas, así como las que estén en la cola.

En este panel podrá cambiar entre las dos pestañas Inbox y Assigned to You.

 

Pestaña Inbox

Después de abrir la Conversations app, puede acceder a la pestaña Inbox y ver todas las nuevas Conversations entrantes. Para más información sobre cómo utilizar la pestaña Inbox, consulte esta sección.

 

Pestaña Assigned to You

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En la pestaña Assigned to you, puede abrir todas las conversaciones que se le hayan atribuido específicamente. En esta pestaña, también encontrará:

  • Contador de Conversations [1]: Número de conversaciones disponibles.
  • Sección Channels: Cada conversación activa se agrupará en la pestaña Assigned to you según el canal respectivo. Este ejemplo [2] es de la sección Facebook Messenger.
  • Last message [3]: Fecha del último mensaje (enviado o recibido).
  • Notifications [4]: Por cada nuevo mensaje no leído dentro de una conversación activa, una burbuja amarilla indicará el número de mensajes no leídos.
  • Message preview [5]: Vista previa del último mensaje (enviado o recibido).

 

Gestión de los Inbound Messages

La gestión de los Inbound Messages funciona de forma similar para los canales de Facebook Messenger y WhatsApp. Sin embargo, WhatsApp ya permite recapitular conversaciones, añadir Notas y Disposiciones en el área Snapshot. En Facebook Messenger, esto aún no es posible.

En la cabecera de la página figuran el nombre del contacto y la identificación del touchpoint. También hay una barra de búsqueda, para consultar contenidos específicos dentro de la conversación. Todos los mensajes enviados y recibidos se pueden ver en el hilo.

Puede utilizar el campo Editor para escribir nuevos mensajes. Pulse "Enter" en el teclado para añadir una nueva línea y "Shift" + "Enter" para enviar, o simplemente utilice el icono Send (que aparece en la parte inferior derecha).

Para finalizar una conversación, pulse End Chat. Si la contact person responde una vez cerrada la conversación, se creará una nueva conversación.

La opción Send to Inbox sirve para eliminar una conversación de sus conversaciones asignadas y volver a enviarla a Inbox para que otro agente se encargue de ella.

 

Pestañas Contextual

Los agentes tienen acceso a varias pestañas durante una conversación. Para obtener más información sobre el contenido y la disponibilidad de las pestañas, consulte el siguiente artículo.

 

WhatsApp: Sesión de 24 horas

El canal de WhatsApp está muy regulado y hay conceptos y términos clave de uso frecuente al utilizar la API de WhatsApp Business (Talkdesk Solution).

  • Cada vez que una contact person envía un mensaje a una marca a su número de WhatsApp, se inicia una ventana de sesión de 24 horas.
  • Mientras esta sesión esté abierta, los agentes podrán intercambiar un número ilimitado de mensajes con la contact person. Sin embargo, una vez transcurridas 24 horas, WhatsApp bloqueará la conversación.
  • Una vez finalizada la sesión de 24 horas, los agentes recibirán una notificación en el campo de edición y dicho campo se bloqueará. Los agentes no podrán escribir ni enviar nuevos mensajes a este contacto.
  • Los agentes podrán elegir entre cerrar la conversación o esperar una nueva respuesta de la contact person. En cuanto la contact person responda, se abrirá una nueva sesión de 24 horas y podrán volver a intercambiarse mensajes.

 

Uso de una plantilla para mensajes salientes de WhatsApp

En la Conversations app, haga clic en el botón + New conversation y seleccione la opción WhatsApp.

Luego seleccione el touchpoint correspondiente en el menú desplegable e introduzca el número de destino en el keypad.

Dentro de la Conversations app, haga clic en el icono Template y seleccione la pestaña "Meta". Seleccione su plantilla entre las opciones disponibles.

Aparecerá un formulario de plantilla, con algunos campos de marcador de posición para que los rellene con el valor correspondiente.  A medida que se completa cada campo, el panel de vista previa se actualiza en tiempo real para que pueda confirmar que el mensaje final se mostrará correctamente antes de enviarlo.

Cuando esté conforme con la vista previa, haga clic en el botón "Send" para enviar el mensaje. A continuación se muestra un ejemplo de cómo aparecerá el mensaje, después de enviarse.

Notas importantes:

  • Solo están disponibles para la selección en la pestaña "Meta" las plantillas aprobadas por Meta.
  • Los campos de marcador de posición son obligatorios: la plantilla no se puede enviar si alguna variable queda vacía.

     

Facebook Messenger: Sesión de 7 días

Las mismas reglas sobre Sessions de tiempo, descritas anteriormente con WhatsApp, se aplican a Facebook Messenger, pero en este canal la ventana de sesión es de 7 días.

 

Archivos adjuntos

Los canales Facebook Messenger y WhatsApp permiten que los agentes y la contact person compartan archivos adjuntos entre ellos.

Para obtener más información sobre el envío o recepción de archivos adjuntos, así como sobre sus formatos y tamaños aceptados, consulte esta sección.

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