¿Qué es Contact Sync?
Contact Sync es la función que nos permite identificar a las personas que llaman y que están presentes en integraciones de terceros como Zendesk y Salesforce según sus números de teléfono. Si tiene un contacto llamado Bryce Love en su cuenta de Zendesk con el número de teléfono (310)-867-5309, Contact Sync es la forma en que sabemos que Bryce está llamando cuando recibimos una llamada de ese número de teléfono.
¿Cómo funciona?
Cuando se conecta por primera vez una de esas integraciones, copiamos todos los contactos de esa integración a Talkdesk (para Salesforce, copiamos Contacts y Leads). Cada media hora se vuelven a extraer los contactos creados o actualizados desde la última sincronización, para mantener los datos al día.
¿Cuáles son las ventajas de Contact Sync?
Como ya hemos mencionado, Contact Sync nos permite identificar a cualquier persona que llame si existe en su CRM o herramienta de asistencia. Además, nos permite asegurarnos de que todo lo que nuestro marco de automatización crea en su CRM se atribuye adecuadamente al usuario correcto. Por ejemplo, si tiene una automatización que crea un nuevo ticket de Zendesk al final de cada llamada, queremos asegurarnos de que el solicitante de ese ticket es la persona que ha llamado. Basándonos en el ejemplo anterior, no solo sabríamos que Bryce Love está llamando, sino también que es el mismo Bryce Love de su instancia de Zendesk. Por lo tanto, esa es la persona a la que debemos atribuir el ticket que estamos creando. Contact Sync nos permite hacer todo esto fácilmente, sin que usted se preocupe por los pormenores.
¿Qué pasa si no quiero que mis contactos se copien en Talkdesk?
Contact Sync es opcional y se puede desactivar como parte del proceso de configuración de la integración. Dicho esto, si lo hace perderá todas las ventajas mencionadas.
¿Hay alguna circunstancia conocida en la que Contact Sync pueda tener problemas?
La principal situación en la que puede experimentar problemas es si crea un contacto en un sistema de terceros pero aún no ha tenido tiempo de sincronizarlo con Talkdesk. Dado que Contact Sync se ejecuta cada media hora, un contacto puede tardar hasta 30 minutos en transferirse después de haberlo creado en otro lugar. Esto significa que si recibe o realiza una llamada a ese contacto en el plazo antes de que se sincronice, no podremos identificar a la persona que llama ni atribuirle ningún elemento que se haya creado en un sistema de terceros.
Disponemos de una serie de mecanismos para ayudar a resolver este problema, por ejemplo, si hace click to call desde un Contact o Lead en Salesforce, identificaremos a la persona a la que está llamando y registraremos las llamadas a esta persona de forma correcta, incluso si aún no se ha sincronizado con Talkdesk. Dicho esto, todavía hay situaciones en las que llamar a contactos no sincronizados provocará un comportamiento no deseado, por lo que le recomendamos encarecidamente que espere media hora después de que se cree un contacto en un sistema de terceros antes de realizar llamadas al número de teléfono.
Nota sobre el comportamiento de la sincronización de contactos de Zendesk
Hemos implementado un comportamiento único para la sincronización de contactos desde Zendesk. Si tiene dos contactos en Zendesk, ambos sincronizados con Talkdesk, y los fusiona en Zendesk, Talkdesk eliminará el que corresponde al contacto de Zendesk que se eliminó durante la fusión. Esto es para evitar problemas de contactos duplicados en Talkdesk y garantizar que sus contactos de Talkdesk reflejen sus contactos de Zendesk con la mayor exactitud posible. Del mismo modo, si se elimina un contacto en Zendesk, el contacto correspondiente se eliminará en Talkdesk.
¿Cómo hace Talkdesk para emparejar el contacto de una llamada entrante?
Talkdesk solo puede establecer coincidencias con contactos que se hayan sincronizado con su cuenta de Talkdesk. Cuando se recibe una llamada entrante, nuestro sistema de enrutamiento de llamadas intentará hacer coincidir el número de teléfono de la persona que llama con la lista de contactos de la cuenta. A partir de ahí, tenemos 3 escenarios potenciales:
- Ningún contacto existente corresponde al número de teléfono, por lo tanto Talkdesk creará automáticamente un nuevo contacto y este nuevo contacto aparecerá cuando se ofrezca la llamada a un agente.
- Un solo contacto corresponde al número de teléfono, el cual aparecerá en la interfaz cuando se ofrezca la llamada a un agente.
- Más de un contacto coincide con el número de teléfono, en cuyo caso la interfaz presentará una lista de otras posibles coincidencias al agente para que este pueda realizar modificaciones una vez aceptada la llamada. Una de las posibles coincidencias se seleccionará por defecto si el agente no realiza ninguna selección. Normalmente será el primer contacto que se ha creado en Talkdesk.
Eliminación de Contactos en Salesforce y Pipedrive
Contact Sync también permite eliminar contactos en las integraciones con Salesforce y Pipedrive. Para activar esta opción en Salesforce, siga estas instrucciones.
Además, si esta opción se ha activado en la configuración de la integración con Pipedrive, los contactos eliminados en Pipedrive también se eliminarán en Talkdesk.